集成服務(wù)需要差異化和精細化

　　由于系統(tǒng)集成服務(wù)的專業(yè)性和技術(shù)性，用戶對服務(wù)依賴程度較高。除對服務(wù)態(tài)度，服務(wù)響應(yīng)關(guān)注外，更重視服務(wù)的差異化和細節(jié)化。

　　這里的差異不是指服務(wù)標準及服務(wù)態(tài)度的差異，主要是指服務(wù)定價方面的差異。服務(wù)定價過高是廠家售后服務(wù)部門重要的劣勢之一，因此也嚇退了不少客戶。我們把售后服務(wù)市場上的客戶分為三類：

　　一類是經(jīng)濟實力比較雄厚的高端客戶，他們財力雄厚，愿意出更多的錢購買他們比較放心的服務(wù)，而大多數(shù)客戶心目中對武漢服務(wù)站提供的維修服務(wù)應(yīng)該是比較放心的，這部分客戶除少數(shù)由于服務(wù)站明顯的失誤及私人關(guān)系等原因而另選其他服務(wù)商外，至今大多數(shù)還留在服務(wù)站簽約服務(wù)名單內(nèi)。

　　第二類為財力中等的中端客戶，比起服務(wù)質(zhì)量來，他們對價格更敏感，他們在壟斷時代迫不得已采用服務(wù)站的服務(wù)，但一旦壟斷被打破，他們絕大部分更換了維修保養(yǎng)商。

　　第三類為財力弱小或自己擁有強大維修力量的用戶(比如一些工廠)，這類客戶大部分屬于前面市場占有率圖中提到的30%自行保養(yǎng)的客戶。

　　實行差異化定價措施主要是針對第二及第三類客戶的。對于第二類客戶，由于對價格比較敏感，服務(wù)站可在原有服務(wù)收費的基礎(chǔ)上，針對不同的客戶需求實行靈活定價措施，最大程度地滿足該部分客戶的需求。

　　對于第三類客戶，除了靈活的定價外，還要實施靈活的服務(wù)方式，比如對于財力不強的客戶可實行空調(diào)使用期內(nèi)半年保養(yǎng)制度，最大限度地降低服務(wù)收費。當然，比起零配件的降價空間來，服務(wù)人工費價格變動空間更加靈活。

　　另一方面，向客戶提供更全面，更精細的服務(wù)。通過個性化服務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢，對設(shè)備進行維修維護的同時，對整個系統(tǒng)進行專業(yè)的節(jié)能升級，使系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定地運行在良好狀態(tài)。系統(tǒng)化的方案可以使用戶完全從整個設(shè)備系統(tǒng)中解放出來而專心于自己的核心業(yè)務(wù)。與此同時，也更新了售后服務(wù)范圍，以技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)筑競爭壁壘。