美的商用凈水：服務(wù)力即持久發(fā)展力

2024年4月7日，美的在位于廣東的總部舉行了凈飲水機(jī)突破一億臺(tái)的紀(jì)念儀式，其中包含了美的商用凈水機(jī)的發(fā)展貢獻(xiàn)。美的商用凈水市場(chǎng)總監(jiān)劉若愚表示，目前，在佛山和蕪湖兩大凈飲水生產(chǎn)制造基地，推進(jìn)著美的凈水產(chǎn)品的躍遷和升級(jí)，這為美的在商用凈水市場(chǎng)的拓展提供了強(qiáng)大的產(chǎn)研基礎(chǔ)。與此同時(shí)，憑借美的凈水“水云臺(tái)”和“云倉儲(chǔ)”為核心的、覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為美的商用凈水和合作伙伴提供了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展可能。

和傳統(tǒng)家電產(chǎn)品相比，商用凈水是一個(gè)對(duì)綜合實(shí)力有著更高考量的行業(yè)，除了夯實(shí)產(chǎn)品基礎(chǔ)之外，服務(wù)力是最重要的元素。

而對(duì)于商用凈水而言，服務(wù)力亦是一個(gè)綜合因素的整數(shù)，包括品牌背書、銷售前端支持、項(xiàng)目中的支持、耗材濾芯的定期清洗維護(hù)等等，均是衡量是否具備商凈服務(wù)力的重要指標(biāo)。

從1999年在順德設(shè)廠，到2024年4月7日第一億臺(tái)凈飲水產(chǎn)品下線，集團(tuán)在凈水板塊的投入和發(fā)展取得了長(zhǎng)足的效應(yīng)。其中，對(duì)于我們商用凈水板塊而言，依托集團(tuán)品牌化、產(chǎn)品化、智造化基礎(chǔ)，也贏得了更多伙伴和客戶的認(rèn)可。

新推出的美的商用凈水新品，依然搭載了美的全時(shí)無菌技術(shù)，和融入式設(shè)計(jì)理念。其中，美的自主研發(fā)的第二代殺菌系統(tǒng)，即五維殺菌系統(tǒng)，在管道、水箱、水嘴等與空氣接觸部位，均進(jìn)行了無菌化處理。整體水質(zhì)經(jīng)過SGS最嚴(yán)苛驗(yàn)證，整機(jī)正常上電情況下，第一天和第十五天分別取樣，出水菌落完全符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，完美的通過了最嚴(yán)苛的測(cè)試。

產(chǎn)品，是持續(xù)深耕商用凈水的根基。

選穩(wěn)健品牌，做長(zhǎng)久生意

在服務(wù)綜合指標(biāo)中，除卻產(chǎn)品，品牌是第一要素。尤其在當(dāng)下不確定的環(huán)境下，經(jīng)銷商對(duì)選擇合作品牌更是非常謹(jǐn)慎，這往往決定了后續(xù)的生意是否能夠做得長(zhǎng)久。尤其對(duì)凈水行業(yè)而言，后續(xù)的服務(wù)變現(xiàn)價(jià)值非常高，長(zhǎng)久的合作意味著發(fā)展的持久。

2024年，集團(tuán)整體規(guī)模達(dá)到4090億，歸母凈利潤(rùn)387億元，在美的集團(tuán)內(nèi)部，依然保持著較快和穩(wěn)定的發(fā)展。實(shí)際上，集團(tuán)的整體發(fā)展伴隨著收購(gòu)?fù)瑫r(shí)進(jìn)行，尤其在2017年收購(gòu)德國(guó)庫卡之后，為各產(chǎn)業(yè)板塊的智能化智造提供了更大優(yōu)勢(shì)，包括對(duì)我們商用凈水至關(guān)重要的物聯(lián)網(wǎng)后臺(tái)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。

同時(shí)，因?yàn)榧瘓F(tuán)產(chǎn)業(yè)版圖涉及家電、機(jī)器人、樓宇和醫(yī)療等等，這也為商用凈水提供了更多可能。例如，在醫(yī)療板塊的整體打包解決方案中，潔凈水就囊括了美的商用凈水的應(yīng)用。

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依托整個(gè)集團(tuán)的背景優(yōu)勢(shì)，商用凈水業(yè)務(wù)也在持續(xù)向前推進(jìn)，也意味著美的商用凈水的經(jīng)銷商伙伴們能夠看到長(zhǎng)線和穩(wěn)定的發(fā)展未來。

對(duì)于經(jīng)銷商而言，是本區(qū)域市場(chǎng)的品牌代言人，品牌也是經(jīng)銷商進(jìn)入商用市場(chǎng)的敲門磚，美的的強(qiáng)大品牌背書，是給予合作伙伴的第一個(gè)成功要素。如果說選品牌是正確的第一步，那么能夠提供有效且長(zhǎng)久的支持和賦能，則是經(jīng)銷商在盤活地方資源后，能夠長(zhǎng)久服務(wù)客戶、做長(zhǎng)線生意的重中之重。對(duì)于持續(xù)服務(wù)的提供和支持，我們則有著絕對(duì)的把握和信心。

高質(zhì)服務(wù)，高效配合

售后、物流、市場(chǎng)支持，是商用凈水市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展力的后勁。

在市場(chǎng)上，不乏有經(jīng)銷商資源好、客情到位，但依然做不好商凈生意的案例。究其背后的原因，實(shí)際上與服務(wù)銜接不到位有很大關(guān)系。例如，甲方客戶臨時(shí)要求送機(jī)，最好隔日達(dá)。在商家不再備貨的當(dāng)下，如果沒有覆蓋全國(guó)的倉儲(chǔ)，很難滿足客戶臨時(shí)起意的“隔日達(dá)”訴求。再比如，一旦機(jī)器出現(xiàn)故障，如果不能及時(shí)上門解決問題，影響多人飲水容易引起公共事件，也會(huì)影響甲方客戶對(duì)品牌、對(duì)商家的長(zhǎng)久合作。

實(shí)際上，造成物流不及時(shí)、服務(wù)不及時(shí)、售后不及時(shí)的諸多服務(wù)問題，有很大一部分原因在于這三個(gè)環(huán)節(jié)的不可控。服務(wù)采取外包，是一種典型的輕運(yùn)營(yíng)模式，可以省卻廠家很大的成本，但帶來的不可控和低效低質(zhì)，尤其是配給高峰期，其滯后性更加明顯，卻是對(duì)廠商長(zhǎng)久發(fā)展的影響。

對(duì)于美的商用凈水來講，我們依托整個(gè)美的集團(tuán)的系統(tǒng)，形成了覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。除了臺(tái)灣省之外，包括新疆、西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)均可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)高效且免費(fèi)的送裝服務(wù)。

目前，美的在全國(guó)擁有15萬+的工程師。其中，具有凈水專業(yè)能力的達(dá)到1萬+。同時(shí)，設(shè)置了1000+凈水專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。值得一提的是，在全國(guó)的一線大城市，我們均進(jìn)行了商用凈水的人員儲(chǔ)備，每個(gè)大城市基本配備1~2名商用凈水工程師，可以實(shí)現(xiàn)在工作日內(nèi)的8小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。

對(duì)于美的商用凈水而言，我們還有一個(gè)“特殊通路”。即集團(tuán)專門為商用凈水開通了租賃和用戶報(bào)價(jià)的預(yù)留窗口，可以代客戶報(bào)單，并針對(duì)租賃需求也可以實(shí)現(xiàn)8小時(shí)內(nèi)上門。

服務(wù)的響應(yīng)力、執(zhí)行力、落地力，背后是集團(tuán)強(qiáng)大完善的體系化和現(xiàn)代化。美的商凈強(qiáng)大的服務(wù)力，亦是得益于“水云臺(tái)”和“云倉儲(chǔ)”兩大智能化數(shù)據(jù)管理平臺(tái)的支持。

實(shí)際上，目前很多品牌化企業(yè)均搭載了物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，但如何讓物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)賦能，在商用凈水領(lǐng)域，還需要探索更多落地的實(shí)際性。對(duì)于美的商凈而言，“水云臺(tái)”是我們整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的中樞，并且可以向甲方客戶和經(jīng)銷商進(jìn)行免費(fèi)開放，以進(jìn)行個(gè)性化的調(diào)整。

“水云臺(tái)”后臺(tái)系統(tǒng)的開放，可以讓客戶和經(jīng)銷商監(jiān)測(cè)用水量、用電量，以及產(chǎn)品的使用狀態(tài)、使用壽命等等。更重要的是，一個(gè)園區(qū)上百臺(tái)設(shè)備，通過“水云臺(tái)”可以集中管理，也可以針對(duì)單臺(tái)機(jī)器進(jìn)行監(jiān)控設(shè)置，僅需要一部手機(jī)或者一臺(tái)電腦，極大降低了維護(hù)的人工成本。智能監(jiān)測(cè)也可以實(shí)現(xiàn)更高效的節(jié)水、節(jié)能，尤其在當(dāng)下大力倡導(dǎo)低碳和雙碳大方針下，搭載“水云臺(tái)“的商用凈水設(shè)備，也可以更好的實(shí)現(xiàn)綠色節(jié)能。

除了售中服務(wù)，售后服務(wù)也可以通過“水云臺(tái)”實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提醒、自動(dòng)報(bào)單、自動(dòng)上門等。例如，后臺(tái)會(huì)提前十五天提示客戶需要更換濾芯，同時(shí)將數(shù)據(jù)回傳網(wǎng)點(diǎn)，安排工程師和客戶對(duì)接確定上門時(shí)間。更重要的是，換完濾芯之后，客戶依然可以在后臺(tái)通過進(jìn)入工單查詢?yōu)V芯條形碼，確定是“真換芯”。

“水云臺(tái)“之所以能實(shí)現(xiàn)更高的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，來自于我們產(chǎn)、研、銷的一體，當(dāng)數(shù)據(jù)回傳之后，對(duì)于總部進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)備升級(jí)又提供了精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。

這是物聯(lián)網(wǎng)和售后系統(tǒng)的典型聯(lián)動(dòng)，即對(duì)用戶而言，設(shè)備管理+信息查看+無憂服務(wù)；對(duì)經(jīng)銷商而言，實(shí)現(xiàn)用戶管理+設(shè)備管理+信息查看+一鍵報(bào)單；從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)層面來看，接收服務(wù)單+上門服務(wù)+換芯維保+信息回傳，一氣呵成；從商凈運(yùn)營(yíng)角度，設(shè)備管理+設(shè)備監(jiān)測(cè)+故障分析+產(chǎn)品數(shù)據(jù)的絲滑承接。

如果說“水云臺(tái)”是我們的大腦，那“云倉儲(chǔ)”則是美的商凈的“毛細(xì)血管”。

目前，“云倉儲(chǔ)”由佛山、蕪湖兩大基地倉，和34個(gè)中心倉組成，基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)縣區(qū)無盲點(diǎn)覆蓋。這也是為什么我們能夠?qū)崿F(xiàn)在不備貨的情況下，依然能夠?qū)崿F(xiàn)“隔日達(dá)”的原因。依托美的自有安德物流，不僅高效，更重要的是，對(duì)經(jīng)銷商合作伙伴，可以免費(fèi)使用、一件調(diào)配、免費(fèi)倉儲(chǔ)、免費(fèi)物流、免費(fèi)二次配送。即使一臺(tái)機(jī)器、一個(gè)濾芯，也可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)免費(fèi)送達(dá)，這就是美的集團(tuán)化賦能商用凈水構(gòu)筑強(qiáng)大服務(wù)力、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展力的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力。