提升服務(wù)層次打造服務(wù)品牌

　　“ 我最開始并不會(huì)做生意。”這是 瀘西宏明電器城老板程興洪對記者說的第一句話。所以說起服務(wù)，程興洪在最開始并沒有太多的理解。不過，他是從做家電維修起家的，具備服務(wù)商的基礎(chǔ)理念，比如維修接待顧客要態(tài)度好、送修產(chǎn)品要及時(shí)修好等。起初，程興洪提供的服務(wù)就是給購買電視、冰箱的消費(fèi)者送貨上門，放在消費(fèi)者指定的位置就行了。當(dāng)然，把貨送到消費(fèi)者家里，態(tài)度也是客客氣氣，因?yàn)楫?dāng)時(shí)瀘西宏明電器城是一個(gè)賣家電的小門店，與其他當(dāng)?shù)氐膸讉€(gè)老店沒法比，“人家來你這里買家電就得表示感謝。”程興洪說。

　　隨著宏明電器城在瀘西縣站穩(wěn)了腳跟，程興洪開始更多考慮宏明電器的未來發(fā)展：“我從《海爾是?！愤@本書里認(rèn)識(shí)到了經(jīng)商道理，讓我認(rèn)識(shí)到做生意就是做生命的意義，也讓我的人生有了更明確的目標(biāo)。從2004年開始，我們開始聯(lián)合海爾一起做活動(dòng)。而海爾的服務(wù)是最出名的，海爾認(rèn)為服務(wù)的好處不僅僅在于眼前的收益，而在于贏得消費(fèi)者長期的信任，也就是做到零距離服務(wù)。拿張瑞敏的話說就是要企業(yè)同員工的心之間是零距離，員工和消費(fèi)者的心之間是零距離，賣一臺(tái)產(chǎn)品就要贏得一顆消費(fèi)者的心。正是從海爾的服務(wù)里我也受到了啟發(fā)，開始更加注重宏明電器的服務(wù)。”

　　于是，宏明電器開始從與海爾合作中學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)。學(xué)習(xí)從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)給予消費(fèi)者最貼心的人性化關(guān)懷;學(xué)習(xí)真正站在消費(fèi)者的角度思考，全面考慮消費(fèi)者的服務(wù)需求;學(xué)習(xí)為消費(fèi)者提供成套精致服務(wù)……“我們要做到‘電器服務(wù)看海爾，海爾服務(wù)看宏明’，海爾的服務(wù)是家電里最好的，而我們就是要做到海爾里最好，也就是說要做家電行業(yè)里最好的服務(wù)。”程興洪對記者回憶說。

　　“我的座右銘之一‘商道酬信’就是要我們在消費(fèi)者面前要講個(gè)信字，最基本的是做好服務(wù)的工作。”程興洪說，“通過多年與海爾的合作，向海爾學(xué)到了很多先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，例如回訪、上門、電話慰問、短信慰問等等服務(wù)手段，使我們的服務(wù)水平得以迅速提升。” 由此，宏明電器逐步建立起了服務(wù)體系、服務(wù)流程，也形成了宏明電器的服務(wù)理念：我們打造自己的服務(wù)。

　　要打造宏明電器自己的服務(wù)，就要了解瀘西這個(gè)市場的消費(fèi)者需要什么的服務(wù)。

　　宏明電器地處三四級(jí)市場，消費(fèi)者分布地域廣闊，密度更低。而宏明電器作為當(dāng)?shù)氐钠放萍译娏闶燮髽I(yè)，黑電、白電、廚衛(wèi)電器都是需要提供送貨上門并安裝到位服務(wù)的。宏明電器對縣城下面的每一個(gè)自然村有多少村民，每個(gè)村里有多少低保的人群，家電的保有量是多少，當(dāng)?shù)卮迕竦南M(fèi)水平處在什么階段，這些信息都是不斷通過村長或者村民小組的組長進(jìn)行收集，詳細(xì)的掌握了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對服務(wù)的需求，以便為他們提供更好的服務(wù)。

　　為了打造自己的服務(wù)，宏明電器將自己的服務(wù)也分了三個(gè)層級(jí)。

　　最基本的是責(zé)任服務(wù)。

　　即責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)工作一定要完成并且做好，如國家三包政策、送貨、安裝服務(wù)的規(guī)定等等，都要執(zhí)行到位。另外，對銷售出去的產(chǎn)品要有維修保障，宏明電器很早就建立了自己的售后服務(wù)中心，因?yàn)槌膛d洪對維修服務(wù)非常了解，所以自成立以來，服務(wù)起點(diǎn)就高于當(dāng)?shù)氐募译娋S修行業(yè)，對國家規(guī)定的服務(wù)要求宏明電器都盡力做到最好的。

　　目前宏明電器的售后服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)專進(jìn)口、國產(chǎn)各種品牌、尺寸等離子或者液晶電視，大型音響設(shè)備、高檔功放、音響、DVD，冰柜冰箱、洗衣機(jī)，微波爐、電磁爐等家電產(chǎn)品的專業(yè)維修，還提供酒店電器維修及保養(yǎng)等。

　　其次提供有價(jià)值的服務(wù)。

　　宏明電器每年都拿出一部分贏利作為維修基金保障。

　　比如某些家電產(chǎn)品超出了維修期一年兩年甚至更長的時(shí)間，宏明電器盡量還是給予免費(fèi)維修;有些家電成為了家電“孤兒”，但只要是宏明電器銷售出去的，也會(huì)負(fù)責(zé)這些家電的售后服務(wù)。而且在為用戶提供家電維修服務(wù)的同時(shí)，宏明電器還提供相應(yīng)的保潔工作，讓消費(fèi)者送來一臺(tái)需要維修的老舊家電，拿回去的是一臺(tái)像新的一樣的家電。

　　這就是宏明電器所提倡的價(jià)值服務(wù)，而價(jià)值服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的回報(bào)。宏明電器通過價(jià)值服務(wù)建立起與消費(fèi)者的人脈關(guān)系，與消費(fèi)者成為互相依從、互相信任的朋友。“只要有老客戶走進(jìn)我們門店，我們員工就能叫出他們的名字，把顧客變成我們的朋友和伙伴。”這是程興洪要求員工提供價(jià)值服務(wù)的最基本要求。

　　最高層次的服務(wù)是感恩服務(wù)。

　　世界最大的力量就是感動(dòng)的力量，宏明電器希望能通過服務(wù)贏得消費(fèi)者的感動(dòng)。宏明電器對所有購買家電的客戶都有詳細(xì)的記錄，當(dāng)這些客戶遇到了災(zāi)難、困難向宏明電器求助時(shí)，宏明電器也會(huì)毫不猶豫的伸出援助之手。當(dāng)記者問起程興洪做感恩服務(wù)的原因時(shí)，他這樣說：“因?yàn)檫@些消費(fèi)者相信宏明電器，選擇在這里購買產(chǎn)品，給我們帶來了財(cái)富，讓宏明電器成為當(dāng)?shù)氐闹放啤Ｄ敲串?dāng)消費(fèi)者有困難、有痛苦、有災(zāi)難來臨時(shí)，宏明電器就要第一個(gè)挺身而出站在消費(fèi)者面前。讓消費(fèi)者知道，有宏明電器，就不怕任何困難。我希望通過宏明電器提供的些許感恩服務(wù)能真正的幫助到消費(fèi)者，也能創(chuàng)造出一些真誠的感動(dòng)。”

　　宏明電器的服務(wù)精神是“雷鋒式”的服務(wù);服務(wù)口號(hào)是“買電器找宏明，服務(wù)似親人”;服務(wù)宗旨是“銷售贏得人心，服務(wù)感動(dòng)社會(huì)”。

　　現(xiàn)在的家電產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，但是服務(wù)卻是可以不同的、而且是無止境的，只有做好服務(wù)才是家電企業(yè)發(fā)展的根本。如何才能做好服務(wù)?拿程興洪的話說：“你不要把服務(wù)看成是一個(gè)具有商業(yè)的價(jià)值，而要看成是個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)。我們?yōu)橄M(fèi)者提供了好的服務(wù)，他們的滿意就是我們的快樂。” (責(zé)編 朱禹韜)