領(lǐng)先在于永遠(yuǎn)有創(chuàng)新的服務(wù)

　　西昌是一個只有22萬人口的特殊縣級市。西昌三泰商貿(mào)是一個專業(yè)的小家電代理商，涉足該行業(yè)四五年的時間，代理櫻花廚衛(wèi)、老板電器、友邦、MSO集成吊頂?shù)榷鄠€品牌的名優(yōu)產(chǎn)品。僅代理櫻花廚衛(wèi)產(chǎn)品一項(xiàng)，2004年的銷售就突破了80萬元，應(yīng)該說，在西昌這樣的區(qū)域來講，成績是相當(dāng)優(yōu)秀的。

　　三泰商貿(mào)的賈承例經(jīng)理介紹說，西昌只有20多萬人口，但家電銷售依然競爭激烈?？赡苁沁@里的消費(fèi)者文化素質(zhì)較高，除了地理氣候的原因，簡單實(shí)用的太陽能熱水器在這里大行其道外，其它廚衛(wèi)電器產(chǎn)品銷售均是業(yè)內(nèi)耳熟能詳?shù)募译娖放疲c其它縣級市不同，二三線品牌在這里難覓蹤影。那么，在品質(zhì)相當(dāng)，價格也相差無幾的情況下，誰的產(chǎn)品更具優(yōu)勢呢？賈經(jīng)理提出了柔性服務(wù)的觀點(diǎn)。

　　在市場競爭到一定的程度，品牌之間比什么？就是比誰的服務(wù)更好。但服務(wù)是需要柔性的，不能硬性的做出條條框框讓全國一個模式去實(shí)施。如果是第一個廠家推出了上門服務(wù)，對消費(fèi)者來講是新鮮的，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，那么，每一個企業(yè)都有此項(xiàng)服務(wù)，你的特點(diǎn)又何以體現(xiàn)呢？對于品牌而言，讓顧客滿意只能算是一個理想不能算是一個手段，因?yàn)樗麄冇肋h(yuǎn)不會滿意，你的服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新。只有不斷地創(chuàng)新，才能使你的品牌不斷地提升，不斷地創(chuàng)造在消費(fèi)者心中的價值。如果你總是老一套，就再不能讓他們有所感動，而認(rèn)為這是自然的。

　　然而，要使服務(wù)做出特色，只依靠廠家肯定是不行的。尤其是一個全國性的品牌，他所推出的服務(wù)措施都是一個大綱性的，不能突出地方特色，不能真正的體現(xiàn)出每一個地區(qū)消費(fèi)者的具體需求。西昌三泰商貿(mào)為什么能夠創(chuàng)造出好的業(yè)績？賈經(jīng)理認(rèn)為，主要還是緣于自己能夠因地制宜，開展好服務(wù)工作。比如，根據(jù)西昌的消費(fèi)特點(diǎn)，為消費(fèi)者安裝廚衛(wèi)產(chǎn)品免費(fèi)設(shè)計(jì)；定期進(jìn)行煙機(jī)清洗工作；主動提醒消費(fèi)家電使用年限；定閱專業(yè)雜志，與消費(fèi)者一同學(xué)習(xí)專業(yè)知識，共同探討現(xiàn)代家電的特點(diǎn)等。

　　與其他代理商不同的地方在于，西昌三泰商貿(mào)能以服務(wù)為本，創(chuàng)造性地銷售產(chǎn)品，與廠家形成一種互動的銷售鏈。雖然，相對于企業(yè)而言，三泰商貿(mào)只是一個小代理商，但他們能夠?qū)⑾M(fèi)者的需要及時的與企業(yè)溝通，創(chuàng)造性地發(fā)揮代理商的特點(diǎn)。比如，今年元旦剛剛上市的友邦MSO集成吊頂?shù)耐瞥?，最初就是基于賈經(jīng)理根據(jù)消費(fèi)者的需求，及時反饋給友邦公司而推出的一個對廚衛(wèi)空間設(shè)計(jì)的革新性產(chǎn)品。一臺小小的浴霸，集中換氣、取曖、照明等多項(xiàng)功能。功能“超載”已經(jīng)使消費(fèi)者在使用過程中感受到了越來越多的不便。那么如何解決，怎樣超越？代理商和廠家都有義務(wù)去找到更好的解決途徑，給消費(fèi)者一個滿意的交待，也是對消費(fèi)者最好的服務(wù)，說明你在重視他的意見，你在滿足他的需求。

　　賈經(jīng)理說，我們要為消費(fèi)者服務(wù)，就是要全方位的。你的產(chǎn)品有什么缺陷，消費(fèi)者有什么要求，代理商都有責(zé)任和義務(wù)去幫助解決。作為代理商而言，也需要創(chuàng)造自己的品牌，而這個品牌建立的基礎(chǔ)就是要能夠提供更好的更創(chuàng)新的服務(wù)。

　　一句話，服務(wù)永遠(yuǎn)需要創(chuàng)新；品牌領(lǐng)先，在于永遠(yuǎn)有創(chuàng)新的服務(wù)。

　　(責(zé)編 蔣士樺)