細(xì)化服務(wù) 銷售增光

　　新亞電器商城是焦作新亞商廈有限責(zé)任公司下屬的電器專營商場，在焦作家電零售賣場中營業(yè)面積、商品品類、市場占有率均排名第一，新亞電器商城市場份額占整個焦作零售市場的50%，是河南省單店?duì)I業(yè)面積最大的賣場之一，秉承了“同類商品比質(zhì)量，同質(zhì)商品比價格，同價商品比服務(wù)，同等服務(wù)比回報”的經(jīng)營理念，以服務(wù)為主打，家電副總經(jīng)理向本刊記者介紹了新亞電器的經(jīng)營特色，就是把服務(wù)至上的經(jīng)營理念貫穿到整個企業(yè)的售前、售中、售后當(dāng)中，使其在焦作市家電零售終端脫穎而出。

　　焦作市北依太行與山西省接壤，南臨黃河與鄭州、洛陽相望，目前人口將近400萬。作為三級市場，焦作在整個河南省的家電消費(fèi)總量位居前列。隨著整體市場容量的增加，國美、蘇寧、五星、永樂等3C賣場也先后進(jìn)駐，為當(dāng)?shù)氐募译娛袌鲎⑷胍会槒?qiáng)心劑，也催生了焦作家電市場格局的變化。

　　為了更好的適應(yīng)市場的變化，變被動銷售為主動出擊，焦作新亞商廈改變原有的傳統(tǒng)百貨模式，2003年8月，成立了新亞電器商城，總營業(yè)面積5000多平方米，涉及品種上萬個，引進(jìn)近百個家電知名品牌，從小電到大電、從數(shù)碼產(chǎn)品到手機(jī)系列，包括家用.商用辦公用品及耗材，努力為焦作消費(fèi)者打造一體化、一站式的3C購物場所，也進(jìn)一步推動了焦作市家電市場的發(fā)展。

　　家電市場競爭激烈，商品同質(zhì)化嚴(yán)重。那么，各大家電賣場經(jīng)營的品牌和品類大同小異，但為什么有的賣場可以在相同的產(chǎn)品線下常年保持盈利，而有的賣場在經(jīng)過轟轟烈烈的開業(yè)促銷之后便渺無聲息？通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，隨著消費(fèi)觀念的發(fā)展，現(xiàn)在相當(dāng)一部分的消費(fèi)者購物已經(jīng)單純的從品質(zhì)要求過渡過到產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)上來，例如，產(chǎn)品的保養(yǎng)、清潔、維護(hù)等一系列增值服務(wù)，以及在前期購物和后期售后服務(wù)中建立的相互信任的需求?？梢哉f，現(xiàn)在對服務(wù)的理解已經(jīng)脫離了原來認(rèn)為的以簡單解決處理投訴事件為重心的單一化，而逐漸向多元化、系統(tǒng)化改進(jìn)。努力在服務(wù)上進(jìn)行升級，一些新的作法產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟(jì)效益。隨著經(jīng)濟(jì)效益、銷售半徑的不斷增加，新亞電器在原有售后服務(wù)部的基礎(chǔ)上，相繼成立了物流配送中心、焦作和濟(jì)源兩市的格力客服中心，明晰了售后服務(wù)在整個電器城中的主要職責(zé)：

　　首先，提高產(chǎn)品配送的及時性。

　　對于專業(yè)的家電賣場來講，產(chǎn)品配送依托完善的物流體系，配送在整個銷售和服務(wù)鏈條當(dāng)中，連接著各個環(huán)節(jié)有序、及時的開展，配送體系讓整個家電銷售過程成為一個有機(jī)的整體，是連接銷售、售后和消費(fèi)者的紐帶，同時也是促成后續(xù)銷售的有力保證。

　　商品成交后只代表“服務(wù)”了一半，能不能及時把商品送到顧客手里，是衡量企業(yè)服務(wù)是否到位的標(biāo)準(zhǔn)，為了保證配送的及時性，我們不僅成立了自有的配送車隊(duì)，而且安裝了專門的售后服務(wù)電話，作出市區(qū)24小時配送安裝到位，縣市48小時配送安裝到位的承諾。在大型節(jié)假日“五一、十一”期間，，通過租用臨時車輛，調(diào)動商廈全體黨員和后勤工作人員“客串”送貨工，把商品送到消費(fèi)者手里，保證服務(wù)承諾的及時。近幾年，大型節(jié)假日沒有因送貨問題出現(xiàn)退貨現(xiàn)象，保證前廳銷售的勝利果實(shí)。同時，在消費(fèi)者出現(xiàn)需要和廠家協(xié)調(diào)的事宜時，積極協(xié)助聯(lián)系廠家，真正把顧客的事當(dāng)成自己的事來做。

　　其次，保證產(chǎn)品退換的及時性。

　　焦作城市不大，有著一般三級市場的慣有特征——人情味。只要某個消費(fèi)者認(rèn)可了某個產(chǎn)品或者某個商家，他會不遺余力的為其做免費(fèi)宣傳，影響著其身邊親戚好友的購物導(dǎo)向，口碑效應(yīng)依然在焦作有著不可忽視的傳播力。同樣，如果消費(fèi)者對某個商家有異議，口碑也會具有殺傷力。新亞商廈在焦作已經(jīng)有十幾年的歷史，之所以一直穩(wěn)居焦作零售行業(yè)前列，憑借的就是這個“人情味”。在建店之初，我們就提出“關(guān)系就是生產(chǎn)力，人人都是VIP”，只要對焦作的父老鄉(xiāng)親“有情”，焦作的消費(fèi)者也以“有義”回報。這個傳統(tǒng)在新亞電器依然被有效的保持下來，售后服務(wù)就是把“商品出門、概不退換”改為“無理由包退包換”，讓消費(fèi)者買的稱心、用的放心、換的舒心。提出“可換可不換的、以換為主，可退可不退的，以退為主，如果一旦是產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，第一時間做到給顧客退、換，并及時向消費(fèi)者道歉，保證新亞品牌在焦作百姓心中的信譽(yù)，傳播新亞電器在消費(fèi)群中的影響力，焦作的消費(fèi)者對于新亞有著固有的信任和依賴，加上電器城后續(xù)的一系列服務(wù)推廣，現(xiàn)在焦作消費(fèi)者購買電器的第一站依然習(xí)慣性的“到新亞”。

　　再者，售后部門還承擔(dān)了一定的維護(hù)工作。

　　電器售后維修，不僅負(fù)責(zé)電器城售出產(chǎn)品，對于非保修范圍的消費(fèi)者產(chǎn)品或者其他商場購買的商品，也承擔(dān)了一部分的維修工作。產(chǎn)品后期的維修和維護(hù)是電器城出售商品的質(zhì)量保證，除了及時為消費(fèi)者提供修理服務(wù)之外，還必須查明原因，一方面向消費(fèi)者交待清楚，另一方面登記入網(wǎng)，作為電器城制定商品質(zhì)量或銷售工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。這樣，消費(fèi)者有了電器維修的煩惱，會第一時間想到新亞電器，這是一種信賴和信譽(yù)，比任何推廣活動都有效果。對于非保修范圍的顧客用品，也要盡可能地幫助修理，換一個角度，即使產(chǎn)品無法維修或者維修不好，憑借著這份熱心和信賴，消費(fèi)者也會在電器城再次選購所需產(chǎn)品，這樣可以提高賣場的聲譽(yù)，以吸引顧客，因?yàn)轭櫩驼疑祥T來修理，是對賣場的信任，更有利于賣場的業(yè)務(wù)開展。

　　通過維修和維護(hù)業(yè)務(wù)的開展，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供踏實(shí)購物、互惠互信的良好互動，既可以鞏固既有的消費(fèi)群，形成后續(xù)的連續(xù)購買，還可以通過這些消費(fèi)群向其他顧客做間接傳播，影響和爭取到更多的客戶群。

　　事實(shí)上，售后服務(wù)作為一種服務(wù)方式，內(nèi)容極為廣泛。售中服務(wù)的目的是為了讓顧客買的稱心，那么售后服務(wù)的宗旨是為了讓顧客用得放心。從成立至今，新亞電器商城年銷售額逐年遞增，除了依托新亞商廈在焦作多年形成的知名度和完整的管控體系，從焦作本土消費(fèi)特征著手，主打服務(wù)牌、人情牌確實(shí)為電器城的發(fā)展增色不少。

　　(責(zé)編 白洋)