以顧問式保姆式服務(wù) 爭奪未來

　　首先，規(guī)模擴張帶來了不經(jīng)濟的一面。最近幾年，所有的家電連鎖企業(yè)都把規(guī)模擴張作為搶占市場份額的唯一途徑。尤其是在重要的一級城市市場更是不惜重金，跑馬圈地到處布點，似乎只要一開店，消費者就會進(jìn)店購物。我們可以看到在北京和天津等重要一線城市，乘坐一趟公交車，可以看到十幾家甚至二十多家的家電賣場。大部分家電賣場在這次危機來臨后面臨著虧損局面，現(xiàn)在家電連鎖企業(yè)也開始思考，關(guān)掉了部分長期拖累企業(yè)的無效門店，減輕規(guī)模不經(jīng)濟帶來的影響。

　　其次，促銷也似乎不是一個靈驗的法寶了。以往，逢節(jié)假日家電連鎖企業(yè)必然大搞促銷活動，除了特價就是買贈。近來也開始了抵用券和消費券的返券型促銷活動，但似乎結(jié)果越來越差強人意了。有些促銷活動看起來倒是策劃的不錯，但是消費者不買賬，最后只能是賠了夫人又折兵。畢竟靠促銷拉攏來的顧客，當(dāng)別人的促銷比你更有吸引力的時候，就會毫不猶豫的投向別人的懷抱了。

　　在新的經(jīng)濟形式下，家電連鎖企業(yè)在擴張過程中，更應(yīng)關(guān)注如何提高產(chǎn)品本身的附加價值，增強企業(yè)的核心競爭力?，F(xiàn)在我們分析下家電連鎖企業(yè)如何提高產(chǎn)品本身的附加價值問題。

　　眾所周知，家電連鎖企業(yè)本身并不能生產(chǎn)產(chǎn)品，而是經(jīng)銷和代銷眾多家電廠商的家電產(chǎn)品。在4P理論中，價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）是目前我們幾大家電連鎖企業(yè)所能夠把握的。

　　價格，一直是家電連鎖企業(yè)擴張中發(fā)揮著重要的作用。一直以來大家電連鎖企業(yè)的擴張之所以能夠在眾多城市所向披靡就是依靠全國性采購帶來的價格優(yōu)勢。

　　渠道，家電連鎖企業(yè)本身就是一種渠道。通過不斷的擴張，掌握了家電行業(yè)的流通渠道，成為了企業(yè)的核心優(yōu)勢，并把其作為自己和眾多廠商談判的砝碼。

　　促銷，這個從我們目前每周的報紙版面的投放數(shù)量和目前賣場中的眾多特價與買贈活動可以得到印證。

　　上面我們沒有提到4P中的產(chǎn)品（Product），家電連鎖企業(yè)本身并不生產(chǎn)產(chǎn)品，但是并不意味著家電連鎖企業(yè)并沒有自己的產(chǎn)品。家電連鎖企業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)的產(chǎn)品實際上是服務(wù)性產(chǎn)品。通過為消費者提供便利的渠道，并在消費者選擇家電產(chǎn)品中提供良好的顧問式服務(wù)，從而獲取利潤。

　　但是我們現(xiàn)在所看到的并不是這樣。首先，家電連鎖企業(yè)一直是通過大規(guī)模擴張，從而掌握更多的市場份額，把其作為籌碼，然后通過與上游家電廠商合作獲取利潤。本身導(dǎo)購顧問式服務(wù)放到了次要地位，全部由廠商通過派駐導(dǎo)購員方式來提供。而這種操作方法也就直接導(dǎo)致了導(dǎo)購員為了銷售自己廠家的家電產(chǎn)品，在銷售過程中運用各種手段，甚至不惜說謊來達(dá)成銷售。其次，家電連鎖企業(yè)所雇傭的賣場主任和督導(dǎo)等管理人員的素質(zhì)也制約著企業(yè)提供服務(wù)的能力。很多的賣場管理人員基本都是由導(dǎo)購員轉(zhuǎn)變而來，在專業(yè)的管理和服務(wù)方面缺乏能力。目前的實際狀況是，大家電連鎖的部分賣場管理人員根本不能在銷售過程中為消費者提供良好的顧問式服務(wù)。他們甚至在為消費者提供服務(wù)方面起到了相反的作用，成為直接降低服務(wù)的根源。這就是為什么賣場中基層管理人員為了完成銷售任務(wù)和消費者不斷產(chǎn)生沖突的原因。

　　所以，作為服務(wù)性行業(yè)的家電連鎖企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)在企業(yè)管理和銷售方面的重要性。把企業(yè)從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)變到為消費者提供良好的顧問式服務(wù)方面上來。那么家電連鎖企業(yè)如何提高本身的服務(wù)質(zhì)量，在銷售家電產(chǎn)品的過程中提高家電產(chǎn)品的服務(wù)性附加價值呢？

　　首先，誠信要放到第一位。在銷售過程中，堅決杜絕店員說謊。作為服務(wù)性行業(yè)在銷售過程中，我們不應(yīng)該是要賣給顧客最貴的產(chǎn)品，而是要賣給顧客所能承受的價格范圍內(nèi)的最適合產(chǎn)品。這樣不會再發(fā)生買了個HDMI的DVD產(chǎn)品，到家以后電視本身沒這個接口的事情發(fā)生了。

　　其次，提升服務(wù)價值不應(yīng)該作為獲取利潤的手段。2008年一直推行“延保服務(wù)”，并且給每個延長保修期都定了價格，最高的延保服務(wù)要四、五百塊錢，少的也要二十幾塊錢。消費者有的甚至不明白此類服務(wù)內(nèi)容的情況下就把錢付給了賣場；有的賣場人員為了完成任務(wù)甚至把產(chǎn)品價格偷偷抬高加到家電產(chǎn)品上來出售，從而造成了很多的賣場和消費者之間的糾紛。事實上，有些家電連鎖企業(yè)其實是把此類服務(wù)外包給了社會上部分家電維修點來為消費者維修家電產(chǎn)品，這也為將來的服務(wù)性糾紛埋下了定時炸彈。畢竟社會上的維修網(wǎng)點屬于獨立的維修公司，提供的服務(wù)參差不齊，很難形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　總之，家電連鎖企業(yè)在經(jīng)過了規(guī)模擴張階段后的病痛，也要開始考慮下未來家電連鎖企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營之道。作為服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)該把提供良好的顧問式服務(wù)作為企業(yè)管理的重中之重，從而提升企業(yè)在市場中的競爭優(yōu)勢。通過不斷的提高企業(yè)在服務(wù)方面的能力，提升家電產(chǎn)品在銷售過程中的附加價值，通過良好的服務(wù)搶奪消費者資源。

　　（責(zé)編 白洋）