激活工單功能 記錄服務(wù)過程

　　一張服務(wù)工單從服務(wù)人員手上拿出，遞交到消費者手上進行交互的時候，已經(jīng)開始一段服務(wù)參與的過程。服務(wù)過程不可儲存，但設(shè)計較為完善的工單可以記載下這一段交互記錄。服務(wù)工單是日常家電乃至更多服務(wù)行業(yè)記載服務(wù)過程的載體，形式內(nèi)容很多，在此今天我們簡淺分享一下紙質(zhì)凈水設(shè)備服務(wù)工單在設(shè)計與服務(wù)參與的部分理解。

　　一張紙質(zhì)工單的眉端，需要清晰的展示服務(wù)單位或品牌公司的LOGO，多數(shù)是品牌公司的標準LOGO，服務(wù)承載單位很少出現(xiàn)這個符號。LOGO體現(xiàn)公司形象、文化、背景等諸多纖細，比例合適、清晰明了的符號已經(jīng)向消費者亮明身份。

　　工單的名稱叫什么呢?很多單位習慣將安裝、維修、保養(yǎng)等等分開設(shè)計成不同的工單，在此個人認為，凈水類產(chǎn)品是重復性安維設(shè)備，不需要分別設(shè)計不同的工單，名稱統(tǒng)為“凈水設(shè)備服務(wù)工單”之類的名稱即可，在工單的服務(wù)項目中區(qū)別，如：安裝、維修、保養(yǎng)、技術(shù)升級、移機等，打上□進行選擇即可，如此還可以節(jié)約成本。

　　從管理角度上講，工單是服務(wù)記錄的載體，一定要有序號、編碼等進行統(tǒng)計歸檔，條碼的使用和字段碼的使用非常普遍，根據(jù)自己公司信息系統(tǒng)的能力進行設(shè)置吧，可以參考一下保險公司的編碼管理制度和保單號管理方法。

　　我們談?wù)劰蔚男畔⒇撦d問題，這是最核心的一個部分。個人認為可以包括至少如下幾個信息板塊。

　　第一，基礎(chǔ)信息。這個板塊應(yīng)該包含三個子項的信息：消費者信息、服務(wù)者信息和產(chǎn)品信息。

　　消費者信息包含：姓名、產(chǎn)品使用地(注意是產(chǎn)品使用地，不是通訊地址)、聯(lián)系方式(手機、QQ、微信、郵箱)都應(yīng)該考慮在內(nèi)、購買渠道(電商、店面、贈送等)、發(fā)票、價格等;

　　服務(wù)者信息包括：服務(wù)單位、服務(wù)人員、編號、等級(非常有必要的管理手段)、服務(wù)日期、本次服務(wù)時長(根據(jù)管理精細的需要可以增加此項用以測量服務(wù)能力);

　　產(chǎn)品信息包括：品類、型號、機身編碼、特殊說明、外觀規(guī)格(如果需要安裝設(shè)計的話建議關(guān)注這個項目)

　　第二，環(huán)境信息。這個板塊個人建議由兩個子項組成，分別是水數(shù)據(jù)調(diào)查和安裝環(huán)境分析。

　　水數(shù)據(jù)調(diào)查包括：水質(zhì)參考(TDS值、硬度值、余氯值等，不建議測PH值，這些數(shù)據(jù)不能全面代表水質(zhì)好壞，僅供參考使用);水壓(建議使用雙指針壓力表進行數(shù)據(jù)收集);水錘數(shù)據(jù)檢測(這是非常隱性的數(shù)據(jù)，非常多的單位及從業(yè)人員沒有關(guān)注);水流量的測算以及水溫(一定是水溫，不是環(huán)境溫度)的測量。

　　安裝環(huán)境的分析(就廚房末端機安裝為例)應(yīng)包括：櫥柜的材質(zhì)、臺盆的材質(zhì)、水槽的形狀、下水管路的材質(zhì)、下水管路的走向、地漏條件、櫥柜內(nèi)空間分布、電源的條件、廚房方位等等。

　　第三，服務(wù)操作信息。這個板塊主要體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范程序和要點細節(jié)的內(nèi)容，主要是對服務(wù)人員技術(shù)規(guī)范要求的，建議包括水數(shù)據(jù)調(diào)查、安裝環(huán)境分析、拆箱檢查附件、程序性組裝、連接點檢漏、過濾器件沖洗、整機調(diào)試、過濾后水數(shù)據(jù)復檢等等操作環(huán)節(jié)。因為各種機型有所差異，根據(jù)需要進行要點取舍設(shè)計，總歸可以在工單上追溯服務(wù)人員的技術(shù)操作痕跡。(《凈水服務(wù)規(guī)范操作要點分享》中詳談)。

　　第四，服務(wù)交流信息。這個板塊記錄著服務(wù)者與消費著的交談互動的內(nèi)容，也間接反映著品牌、單位服務(wù)政策的導向和市場接受程度。至少應(yīng)該由征詢交流、問題答疑、指導使用和強調(diào)提示幾個子項組成。

　　征詢交流主要體現(xiàn)在安裝環(huán)境沒有達到理想條件時需要進行改造，同時又形成額外收費時的過程，包括維護保養(yǎng)進行收費時的過程中。需要明碼標價公示，建議在工單上直接標注材料名稱、規(guī)格、品牌、單價、使用數(shù)量和總金額等信息，消費者一目了然。同時將可能產(chǎn)生的人工費用如水電路改造、櫥柜改造、臺面打孔、維修費、調(diào)試費、遠程費等費用直接列在工單服務(wù)費用公示欄里，便于消費者核對。征得同意后，一定要消費者簽字確認。(《凈水服務(wù)增值服務(wù)輔材分享》中詳談)

　　問題答疑部分相對隨機一點，不同的消費者會問出不同的問題，除了對終端服務(wù)者進行系統(tǒng)培訓外，建議總結(jié)該品牌的常見咨詢問題進行定義分類列在工單上，列出一個答疑指導欄，如停電停水、如何報警、水流變小等等問題，鎖定和減少消費者提問范圍，講解后就勾畫出來。建議不超過5個問題。

　　指導使用與問題答疑不同，需要明確告知如何開閉開關(guān)、如何觀察用水量、如何正常使用和維護等等，每個品牌各自設(shè)定必講問題，建議不超過5個問題。

　　強調(diào)提示欄一定根據(jù)區(qū)域和產(chǎn)品特點進行必要的區(qū)分，例如：沒有自動沖洗功能的產(chǎn)品要強調(diào)定期沖洗;北方區(qū)域注意冬季防凍;外接電源注意防潮等可能引發(fā)意外事故的事項。一定要強調(diào)一項勾定一項，不要偷懶，最后請消費者簽字確認。

　　第五，服務(wù)評價信息。這個板塊是消費者主動權(quán)的區(qū)域了，要對整個服務(wù)過程進行評判，服務(wù)人員自己勾定可是作弊和虛假行為。表一比較清楚說明：

　　第六，信息傳遞與公示。這個板塊主要是向消費者公開與廠家、品牌和公司聯(lián)系的通道，服務(wù)熱線、官方網(wǎng)址、管理部門通訊地址等等，現(xiàn)在更鼓勵微信和微博的使用。

　　工單填寫過程需要服務(wù)人員和消費者同步互動完成，更應(yīng)該是一份見證資料。簽字完成后的工單具有一定的法律憑證作用，注意保管。個人建議，由于很多消費者習慣于將諸多說明書或票據(jù)工單亂放遺失，所以做好準備一個防潮的文件袋裝好工單放在凈水設(shè)備的靠櫥柜的間隙處，極不容易丟失，更便于下次服務(wù)的歷史性查詢。 (責編 朱東梅)