銷(xiāo)售公司服務(wù)系統(tǒng)審計(jì)報(bào)告

　　一、審計(jì)計(jì)劃與目的

　　此次對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)的審計(jì)期為2010年全年，于2011年4月中旬開(kāi)始，5月底結(jié)束，6月9號(hào)出具報(bào)告。

　　本審計(jì)的目的在于：按當(dāng)今一流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)，現(xiàn)有售后服務(wù)工作系統(tǒng)的運(yùn)行能力，肯定長(zhǎng)處，分析不足，促進(jìn)改善，以使之為2011年的營(yíng)銷(xiāo)保駕護(hù)航，也為鞏固和發(fā)展品牌在新一年的市場(chǎng)形象發(fā)揮應(yīng)有的重要作用。

　　二、審計(jì)思路

　　審計(jì)認(rèn)為，銷(xiāo)售未動(dòng)，服務(wù)先行。服務(wù)的好壞直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)，導(dǎo)致銷(xiāo)量的下滑，關(guān)系企業(yè)的發(fā)展。審計(jì)同時(shí)認(rèn)為，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)的工作都是服務(wù)，服務(wù)的主要對(duì)象為：終端客戶(hù)/5S店、經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)站。審計(jì)重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)效果。

　　根據(jù)此前對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)的全面經(jīng)營(yíng)管理審計(jì)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)在服務(wù)方面有可以傲視同行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。所以，此次服務(wù)工作系統(tǒng)的專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)應(yīng)確立一個(gè)可以比照的標(biāo)準(zhǔn)，可以是整體與某個(gè)標(biāo)桿企業(yè)的比較，也可以是不同的方面與不同的企業(yè)比較，也可以是建立的一個(gè)比較模型。總之，要先通過(guò)調(diào)查研究確定一個(gè)“好”的標(biāo)準(zhǔn)，才能讓營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)的服務(wù)從對(duì)比中發(fā)現(xiàn)差異。當(dāng)然，這種對(duì)比需要具備可比性，而是否具備可比性，除了專(zhuān)業(yè)的判斷，審計(jì)也應(yīng)參考被審計(jì)單位的意見(jiàn)。另外，這種比較不只是與外部的比較，也會(huì)有與自身的比較。

　　本次審計(jì)的側(cè)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)流程中的管控效果，對(duì)服務(wù)工作中的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，尤其是配件流通環(huán)節(jié)的定價(jià)、質(zhì)量、渠道、品識(shí)和結(jié)算進(jìn)行合規(guī)性審計(jì)。

　　三、審計(jì)結(jié)果及審計(jì)建議

　　審計(jì)結(jié)果

　　1.“陽(yáng)光微笑”的服務(wù)目標(biāo)從2008年至今均未有效實(shí)現(xiàn)。

　　2.與同行相比，RG的服務(wù)品牌處于落后水平的主要原因之一是銷(xiāo)售量也處于下滑水平。

　　3.服務(wù)商滿(mǎn)意度調(diào)查的綜合得分介于一般與比較滿(mǎn)意之間，服務(wù)商對(duì)RG營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服的總體滿(mǎn)意度不高。

　　4.主要由于配件采購(gòu)?fù)瓿陕什蛔?，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)商的配件供貨滿(mǎn)足率低，且單價(jià)金額大的配件的供貨滿(mǎn)足率不足的情況比單價(jià)金額小的配件更為嚴(yán)重。

　　5.由于全國(guó)僅有一家配件配送中心、配送半徑過(guò)大，獨(dú)家合作物流商的服務(wù)質(zhì)量較差，且服務(wù)系統(tǒng)未建立物流跟蹤系統(tǒng)，售后服務(wù)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)商的配件供貨及時(shí)率低。

　　6.由于全國(guó)僅有一家配件配送中心、配送半徑大、配送周期長(zhǎng)，售后服務(wù)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)商的配件日常庫(kù)存要求高，而RG市場(chǎng)份額較小因此配件周轉(zhuǎn)速度較慢，服務(wù)商普遍深感資金壓力。

　　7.由于服務(wù)器硬件資源有限、軟件資源合理分配有待提高，DMS系統(tǒng)服務(wù)性能不穩(wěn)定現(xiàn)象頻發(fā)。

　　8.三包扣款未得到有效執(zhí)行，應(yīng)扣款30.9萬(wàn)元拖欠已一年之久。

　　9.三包扣款由RG承擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)、范圍、額度在各部門(mén)尚未達(dá)成明確的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則。

　　10.三包舊件盤(pán)點(diǎn)差異較大。截止2011年1月28日實(shí)際在庫(kù)16785件，盤(pán)虧1798項(xiàng)，金額54萬(wàn)元（如偶合器盤(pán)虧5000個(gè)，價(jià)值3.9萬(wàn)元；電機(jī)盤(pán)虧900個(gè)，價(jià)值2.7萬(wàn)元）。盤(pán)贏4337項(xiàng)，金額202萬(wàn)元。

　　11.配件采購(gòu)合同未及時(shí)續(xù)簽，部門(mén)廠家合同在去年已到期，目前仍在執(zhí)行。

　　審計(jì)建議

　　1.應(yīng)重新審視“陽(yáng)光微笑”的服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合歷年工作的實(shí)際情況，重新細(xì)化實(shí)施步驟和要點(diǎn)，并納入相關(guān)考核范圍。

　　2.營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)應(yīng)安排相應(yīng)崗位人員持續(xù)關(guān)注小家電行業(yè)的服務(wù)新動(dòng)向、新方法與新技術(shù)，并提交總裁辦公會(huì)討論，進(jìn)行消化、吸收、轉(zhuǎn)化、引進(jìn)處理。

　　3.RG小家電集團(tuán)高層協(xié)調(diào)解決配件采購(gòu)率不足問(wèn)題，這是徹底解決當(dāng)前配件供貨不足問(wèn)題的根本辦法。

　　4.營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)盡快在配件銷(xiāo)售重點(diǎn)地區(qū)（配件銷(xiāo)量比例大）建立配件配送分中心，這是根本解決配件供貨及時(shí)性低與日常配件庫(kù)存要求高兩大問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

　　5.營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)盡量避免出現(xiàn)獨(dú)家合作的情況，選擇一家提供更高品質(zhì)服務(wù)的物流公司是值得考慮的；另外，對(duì)目前合作的物流商的未履約行為應(yīng)加強(qiáng)取證與處罰，這對(duì)其提高服務(wù)品質(zhì)將是一個(gè)推動(dòng)。

　　6.營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)盡快建立以庫(kù)存管理為核心兼顧物流管理的新軟件系統(tǒng)，提高自身的管理能力與管理水平。

　　7.對(duì)現(xiàn)有DMS系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行硬件升級(jí)與軟件內(nèi)部整合，全面提升DMS系統(tǒng)性能的穩(wěn)定性。

　　8.三包扣款相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)配合，及時(shí)處理扣款。三包扣款由于涉及多個(gè)部門(mén)和單位，因此信息的及時(shí)溝通和反饋是十分必要的。各部門(mén)要加強(qiáng)配合，在DMS系統(tǒng)的支持下把應(yīng)扣款項(xiàng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確；同時(shí)將相關(guān)的款項(xiàng)納入考核范圍。

　　9.由RG小家電集團(tuán)供應(yīng)商采購(gòu)配套部牽頭，組織相關(guān)人員將各月RG承擔(dān)部分找出原因，制定出處理方案報(bào)批后再最終確定三包承擔(dān)主體。同時(shí)對(duì)待鑒定部分應(yīng)加強(qiáng)實(shí)時(shí)跟蹤并納入管理范圍。

　　10.在舊件管理上，對(duì)于出現(xiàn)的盤(pán)虧事項(xiàng)要逐筆分析，分清并落實(shí)責(zé)任，對(duì)于其中的差錯(cuò)、系統(tǒng)引起的要進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，對(duì)于人為原因?qū)е碌囊M(jìn)行考核追究。結(jié)合公司即將上線的庫(kù)房管理系統(tǒng)，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)錄和核查，以確保賬實(shí)相符。

　　11.在合同管理上，根據(jù)公司要求，及時(shí)簽訂新的合同或補(bǔ)充協(xié)議，以更好的維護(hù)公司利益。

　　四、審計(jì)過(guò)程及結(jié)論依據(jù)

　　1.“陽(yáng)光微笑”服務(wù)目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)。

　　在2008年就提出了“服務(wù)及時(shí)率不低于95%,一次服務(wù)到位率不低于95%；用戶(hù)滿(mǎn)意度最終100%”，以及“通過(guò)提出超期望值的服務(wù)，創(chuàng)造用戶(hù)感動(dòng)” 的“陽(yáng)光微笑”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，審計(jì)人員也針對(duì)該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提出、執(zhí)行和達(dá)成情況進(jìn)行了訪談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

　　1）“陽(yáng)光微笑”來(lái)源于《銷(xiāo)售售后工作服務(wù)手冊(cè)》，該服務(wù)手冊(cè)是我們公司內(nèi)部員工以及經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商日常工作的參考依據(jù)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。該手冊(cè)每年都會(huì)結(jié)合實(shí)際執(zhí)行情況、同行業(yè)的發(fā)展情況等等因素后修訂，以滿(mǎn)足和符合當(dāng)前的需求。而根據(jù)審計(jì)人員了解，“陽(yáng)光微笑”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自2008年制訂至今未完全執(zhí)行，同時(shí)也未結(jié)合當(dāng)前銷(xiāo)售售后服務(wù)的情況作出修訂，造成該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為對(duì)外的空洞口號(hào)。

　　2）“陽(yáng)光微笑”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自2008年制定至今，僅僅是一個(gè)目標(biāo)和口號(hào)，在實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)考核中并沒(méi)有完全引入該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為考核依據(jù)。

　　3）根據(jù)回復(fù)：“陽(yáng)光微笑”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中“服務(wù)及時(shí)率”的及時(shí)與否暫時(shí)無(wú)法統(tǒng)計(jì)；“一次服務(wù)到位率”目前有營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)技術(shù)部負(fù)責(zé)，該部門(mén)在2010年的總結(jié)報(bào)告上闡述的“一次服務(wù)到位率”實(shí)際為“多次維修率”，2009年的多次維修率目標(biāo)為5%，實(shí)際達(dá)成4.7%，達(dá)成率100%；“用戶(hù)滿(mǎn)意度最終100%”回復(fù)是客戶(hù)的問(wèn)題都解決了，滿(mǎn)意度最終就是100%，該數(shù)據(jù)也無(wú)法統(tǒng)計(jì)。

　　2.同行業(yè)服務(wù)方面的比較。

　　1）2010年度小家電行業(yè)售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名得知，RG是獲2010年中國(guó)小家電品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)研自主品牌的第3位，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)94.23%

　　2）各知名品牌的服務(wù)也都存在問(wèn)題，而且行業(yè)排名的可信度也要大打折扣。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2010年RG小家電的負(fù)面報(bào)道為15次，低于MD的31次，SB10次。

　　3）根據(jù)審計(jì)人員的實(shí)地走訪（包括RG濟(jì)南的5S店）發(fā)現(xiàn)，其他廠商的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)在地理位置上都比RG濟(jì)南的5S店具有優(yōu)勢(shì)，銷(xiāo)售狀況也較好。而RG濟(jì)南的5S店，交通不方便，幾乎沒(méi)有顧客，一幅門(mén)可羅雀的景象。審計(jì)認(rèn)為，銷(xiāo)售上不去，售后服務(wù)再好也不能得以堅(jiān)持。

　　3.售后服務(wù)商滿(mǎn)意度調(diào)查情況及問(wèn)題追蹤。

　　此次對(duì)全國(guó)現(xiàn)有133家特約服務(wù)站（含5S店）進(jìn)行等距抽樣，從中抽取35家發(fā)放電子版服務(wù)商滿(mǎn)意度問(wèn)卷，抽樣比例為15%；經(jīng)電話(huà)溝通反饋后共回收31份問(wèn)卷且均為有效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷回收率為88.57%。

　　如表1所示，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)后，得到服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)17項(xiàng)滿(mǎn)意度的平均分以及綜合平均分，其中1～5分依次分別表示“非常不滿(mǎn)意、比較不滿(mǎn)意、一般、比較滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意”。此次服務(wù)商滿(mǎn)意度調(diào)查的綜合得分為3.5分，介于一般與比較滿(mǎn)意之間，可見(jiàn)服務(wù)商對(duì)RG小家電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后的滿(mǎn)意度偏低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)商滿(mǎn)意度得分較低的主要集中在與配件銷(xiāo)售有關(guān)有3項(xiàng)，即：對(duì)配件供貨的滿(mǎn)足程度的滿(mǎn)意度、對(duì)配件到貨及時(shí)性的滿(mǎn)意度、對(duì)日常配件庫(kù)存量要求的滿(mǎn)意度?，F(xiàn)對(duì)服務(wù)商所反映的最不滿(mǎn)意的三大問(wèn)題逐一進(jìn)行調(diào)查。

　　4.重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題一：配件供貨不足。

　?。?）現(xiàn)狀描述

　　根據(jù)RG小家電信息網(wǎng)絡(luò)中心提供的2010年RG小家電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)配件銷(xiāo)售明細(xì)清單，對(duì)所有記錄進(jìn)行分類(lèi)整理后得到2010年?duì)I銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)配件銷(xiāo)售供貨滿(mǎn)足度。

　　從表2可以看出，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)配件供貨滿(mǎn)足率低，全年大約82%，有近20%的配件無(wú)法向服務(wù)商提供。其中，一季度供貨滿(mǎn)足率最低，僅為75.94%，三季度表現(xiàn)最好，為87.43%。對(duì)比表3的以銷(xiāo)售金額計(jì)算的滿(mǎn)足率，可以發(fā)現(xiàn)全年供貨滿(mǎn)足率由81.98%下降至68.72%，由此可以推斷，對(duì)單價(jià)金額大的配件的供貨滿(mǎn)足率不足的情況比單價(jià)金額小的配件更為嚴(yán)重，因此才出現(xiàn)以金額計(jì)算的全年供貨滿(mǎn)足率低于以數(shù)量計(jì)算的全年供貨滿(mǎn)足率。

　?。?）成因分析與對(duì)策

　　如表4所示，以配件數(shù)量為統(tǒng)計(jì)單位，2010年RG小家電配件采購(gòu)部門(mén)全年平均采購(gòu)?fù)瓿陕蕿?6.04%；以配件金額為統(tǒng)計(jì)單位，則采購(gòu)?fù)瓿陕氏陆抵?7.36%。可見(jiàn)，配件采購(gòu)?fù)瓿陕实颓覇蝺r(jià)金額大的配件的采購(gòu)?fù)瓿陕实陀趩蝺r(jià)金額小的配件。如表2、表3所示，配件供貨滿(mǎn)足率則分別是81.98%（以配件數(shù)量為統(tǒng)計(jì)單位）與68.72%（以配件金額為統(tǒng)計(jì)單位），均略高于采購(gòu)?fù)瓿陕?，且變化趨?shì)與采購(gòu)?fù)瓿陕驶颈３忠恢隆Ｓ纱丝梢?jiàn)，配件采購(gòu)?fù)瓿陕什蛔闶窃斐膳浼┴洕M(mǎn)足率低的極為重要的原因。由于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有限，是否存在服務(wù)系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)預(yù)期不足而造成配件計(jì)劃有失誤的問(wèn)題難以考證，但是從以上兩組數(shù)據(jù)關(guān)系可以判斷，如果有這方面的原因，那對(duì)配件供貨滿(mǎn)足率的影響也是非常小的。

　　5.重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題二：配件到貨及時(shí)率低。

　　（1）現(xiàn)狀描述

　　根據(jù)RG小家電信息網(wǎng)絡(luò)中心提供的2010年RG小家電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)配件銷(xiāo)售明細(xì)清單，對(duì)10192條記錄進(jìn)行篩選后發(fā)現(xiàn)有9592條記錄有完整的時(shí)間記錄，即包括訂貨日期、審批日期、發(fā)貨日期、收貨日期。對(duì)這9592條記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得到營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服2010年配件銷(xiāo)售中各環(huán)節(jié)周期，具體如表5所示。審批周期是指從服務(wù)商在DMS系統(tǒng)上提交訂單到營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服配件部訂單執(zhí)行科審批通過(guò)的時(shí)間；發(fā)貨周期是指配件部訂單執(zhí)行科審批通過(guò)后到倉(cāng)儲(chǔ)物流科發(fā)出貨品的時(shí)間；物流周期是指貨品發(fā)出至服務(wù)商確認(rèn)接收的時(shí)間；供貨周期為前三項(xiàng)周期總和。

　　從DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)上看（如表5所示），RG小家電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)的2010年全年平均配件供貨周期為16.95天，其中平均物流周期占平均供貨周期的近90%，高達(dá)15.1天，平均審批與平均發(fā)貨周期均不到一天，所占比例僅為5%～6%之間。例如2010年5月9日，青島服務(wù)站的客戶(hù)投訴：電機(jī)，服務(wù)站和總部均沒(méi)有配件，貨一個(gè)月之后才到，影響了客戶(hù)夏天空調(diào)的使用，導(dǎo)致投訴。

　?。?）成因分析與對(duì)策

　　①現(xiàn)有物流商服務(wù)水平有限，且是獨(dú)家合作，致使?fàn)I銷(xiāo)系統(tǒng)售后服處于被動(dòng)地位。

　　經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)系統(tǒng)未對(duì)服務(wù)商在第一時(shí)間錄入DMS系統(tǒng)中的入庫(kù)信息做強(qiáng)制性要求，服務(wù)商有可能在收到貨一段時(shí)間后才錄入入庫(kù)信息，因此從DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)中獲得的物流周期有可能比實(shí)際物流周期長(zhǎng)。表6顯示的RG小家電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)配件發(fā)貨的獨(dú)家物流商在合同中承諾的汽運(yùn)到達(dá)時(shí)限，僅從承諾時(shí)限表上看與物流市場(chǎng)平均水平相當(dāng)。但是無(wú)論是服務(wù)商還是營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服倉(cāng)儲(chǔ)物流科的反饋都表明，目前合作的物流公司的確比較經(jīng)常發(fā)生在承諾時(shí)限內(nèi)無(wú)法運(yùn)達(dá)貨物的情況（尤其是在以航空方式運(yùn)送急件時(shí)），但出于獨(dú)家合作的利益考慮，僅限于催問(wèn)、反復(fù)強(qiáng)調(diào)等口頭處理，并沒(méi)有真正采取處罰措施。因此，盡量避免出現(xiàn)獨(dú)家合作的情況，選擇一家提供更高品質(zhì)服務(wù)的物流公司是值得考慮的；另外，對(duì)目前合作的物流商的未履約行為應(yīng)加強(qiáng)取證與處罰，這對(duì)其提高服務(wù)品質(zhì)將是一個(gè)推動(dòng)。

　?、跔I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服沒(méi)有建立物流跟蹤系統(tǒng)。

　　目前營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服的DMS系統(tǒng)沒(méi)有運(yùn)單跟蹤功能，倉(cāng)儲(chǔ)物流科僅以手工方式書(shū)面記錄部分非正常物流情況，無(wú)法提供2010年物流公司運(yùn)送貨物的有效數(shù)據(jù)。因此無(wú)論是對(duì)物流情況的分析，還是對(duì)物流公司的問(wèn)責(zé)，由于缺乏詳實(shí)的數(shù)據(jù)支持致使物流管理工作陷入無(wú)序與應(yīng)急狀態(tài)。因此營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服應(yīng)盡快建立以庫(kù)存管理為核心兼顧物流管理的新軟件系統(tǒng)，提高自身的管理能力與管理水平。據(jù)了解，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服已經(jīng)聯(lián)系集團(tuán)IT部門(mén)著手此事，新的系統(tǒng)將在2011年5月試運(yùn)行。

　?、蹱I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后在全國(guó)范圍內(nèi)僅有濟(jì)南一家配件配送中心，邊遠(yuǎn)省市配送半徑太長(zhǎng)，更容易產(chǎn)生配送延遲問(wèn)題。

　　如表7所示，無(wú)論是以數(shù)量計(jì)算還是以金額計(jì)算，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)配件銷(xiāo)售區(qū)域排名前四名的分別是西南區(qū)、華北區(qū)、西北區(qū)與華中區(qū)，這四個(gè)區(qū)合計(jì)配件銷(xiāo)量占全國(guó)的73%以上。但是這四區(qū)中的西南區(qū)、西北區(qū)與華中區(qū)對(duì)于濟(jì)南配件配送中心而言距離較遠(yuǎn)，承諾的物流時(shí)限少則4、5天，多則9、10天，云南、西藏等地甚至多達(dá)12天，如遇上特殊情況時(shí)間將更長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，RG小家電配件銷(xiāo)售最大的服務(wù)商群體距離濟(jì)南配送中心最遠(yuǎn)，物流周期最長(zhǎng)，所承擔(dān)的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)也最大。因此選擇更好的物流服務(wù)與重點(diǎn)地區(qū)配件配送中心建設(shè)應(yīng)該同時(shí)納入計(jì)劃考慮中，才是標(biāo)本兼治的良方。

　　6.重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題三：日常配件庫(kù)存量要求高。

　?。?）現(xiàn)狀描述

　　依據(jù)《RG小家電2010年售后服務(wù)工作手冊(cè)》的規(guī)定，RG小家電售后服務(wù)商的配件庫(kù)存儲(chǔ)備依據(jù)是RG小家電要求的基礎(chǔ)庫(kù)存儲(chǔ)備加上前兩個(gè)月使用過(guò)的配件。其中配件基礎(chǔ)庫(kù)存涉及455個(gè)配件品種，儲(chǔ)備數(shù)量根據(jù)服務(wù)商所在區(qū)域的RG小家電車(chē)輛保有量（注：最低保有量為50臺(tái)），按營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服制定的保有量?jī)?chǔ)存比例計(jì)提。若以區(qū)域保有量為100臺(tái)，455項(xiàng)中32項(xiàng)車(chē)份配件均以2件為最低儲(chǔ)備，依據(jù)RG小家電的既定配件單價(jià)計(jì)算，服務(wù)商的455項(xiàng)基礎(chǔ)庫(kù)存最低儲(chǔ)備金額為271558.02元。

　　通過(guò)服務(wù)商滿(mǎn)意度調(diào)查與訪談發(fā)現(xiàn)，服務(wù)商對(duì)基礎(chǔ)庫(kù)存要求意見(jiàn)較大，主要反映是基礎(chǔ)庫(kù)存的配件中有近一半用不了，造成庫(kù)存積壓，這對(duì)于服務(wù)商而言會(huì)造成一定的資金壓力。盡管營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服有提供購(gòu)買(mǎi)后半年內(nèi)可以80%的價(jià)格退貨的，但由于退貨條件苛刻、退貨申請(qǐng)審批嚴(yán)格且耗時(shí)長(zhǎng)、退貨成本高等問(wèn)題，退貨政策可執(zhí)行性較差。

　?。?）成因分析與對(duì)策

　　經(jīng)審計(jì)調(diào)查，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服以保證向客戶(hù)提供及時(shí)售后服務(wù)為目的，基于RG小家電在全國(guó)僅有濟(jì)南一家配件中心且配送半徑長(zhǎng)的現(xiàn)狀，依據(jù)常規(guī)配件和上一年銷(xiāo)量較多的配件品種，并綜合考慮服務(wù)商的可承受能力，制定455項(xiàng)基礎(chǔ)庫(kù)存品種，以當(dāng)?shù)豏G小家電保有量為基數(shù)來(lái)確實(shí)基礎(chǔ)庫(kù)存數(shù)。這種統(tǒng)一性政策本身是具有一定的科學(xué)性與合理性，一方面服務(wù)商有配件庫(kù)存可以第一時(shí)間保證客戶(hù)的維修、保養(yǎng)等需要，另一方面可以減少因配送半徑太長(zhǎng)而產(chǎn)生的物流延誤所造成的影響。但從服務(wù)商的角度，近一半配件（即至少10萬(wàn)元）的庫(kù)存積壓對(duì)其正常的經(jīng)營(yíng)造成一定困難，尤其是對(duì)不少規(guī)模較小、起步晚的服務(wù)商。

　　基于上述原因分析，可以發(fā)現(xiàn)增加配送中心與基礎(chǔ)庫(kù)存差異化管理是解決該問(wèn)題對(duì)策，其中前者是根本性措施，后者是輔助性措施。如果RG小家電在全國(guó)多建立幾家配件配送中心，則可大大縮小配送半徑，降低配送時(shí)間，那么對(duì)服務(wù)商的基礎(chǔ)庫(kù)存要求就會(huì)降低。當(dāng)然營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服也應(yīng)充分考慮現(xiàn)有服務(wù)商隊(duì)伍資金實(shí)力與服務(wù)能力參差不齊的現(xiàn)實(shí)情況，適當(dāng)考慮對(duì)基礎(chǔ)庫(kù)存做差異化分級(jí)管理，高級(jí)別服務(wù)商的基礎(chǔ)庫(kù)存可適當(dāng)增加，低級(jí)別服務(wù)商可適度減少，這樣有利服務(wù)商隊(duì)伍的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　7.重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題四：DMS系統(tǒng)不穩(wěn)定。

　　（1）現(xiàn)狀描述

　　在對(duì)服務(wù)商的抽樣電話(huà)訪談中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)商對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服的DMS系統(tǒng)投訴較多。DMS系統(tǒng)的不穩(wěn)定給服務(wù)商的正常運(yùn)營(yíng)造成了許多不便，問(wèn)題主要是：無(wú)法登錄DMS系統(tǒng)、登錄后在進(jìn)行操作時(shí)出現(xiàn)無(wú)法保存、操作網(wǎng)頁(yè)無(wú)法訪問(wèn)等。服務(wù)商普遍反映平時(shí)登錄DMS系統(tǒng)進(jìn)行操作時(shí)就發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速較慢，而在每月底全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)站集中提交訂單、索賠單時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的無(wú)法登錄或操作死機(jī)等現(xiàn)象。

　?。?）成因分析與對(duì)策

　　審計(jì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前DMS系統(tǒng)服務(wù)器由三臺(tái)服務(wù)器組成（如圖1所示），分別是數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（189）、SAP服務(wù)器（87）與應(yīng)用服務(wù)器（188），企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部的用戶(hù)通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器（188）與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（189）與SAP服務(wù)器（87）完成數(shù)據(jù)傳輸操作。

　　據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與SAP服務(wù)器的負(fù)載都不大，完全能夠保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，但關(guān)鍵問(wèn)題在于應(yīng)用服務(wù)器（188）的負(fù)載過(guò)大，以至于頻繁“宕機(jī)”，平均每天發(fā)生3～4次，表現(xiàn)為服務(wù)商所反映出的各種DMS操作問(wèn)題，因此增加應(yīng)用服務(wù)器硬件設(shè)備是從根本上解決“宕機(jī)”問(wèn)題的重要方法。與此同時(shí)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有DMS系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器（188）在峰值時(shí)同時(shí)在線用戶(hù)可達(dá)200人，但這200人是在企業(yè)內(nèi)外部用戶(hù)中隨機(jī)分配的，也就是說(shuō)如果企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)多了必然要占用企業(yè)外部用戶(hù)的使用資源，造成外部用戶(hù)使用困難，因此在服務(wù)器硬件資源有限的前提下，如何合理分配內(nèi)外部用戶(hù)的訪問(wèn)是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

　　據(jù)集團(tuán)IT中心反饋，目前已經(jīng)采取了一些系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?yōu)化的措施，主要集中軟件方面，取得了一定的效果，系統(tǒng)穩(wěn)定性可達(dá)兩天“宕機(jī)”一次。但這不能根本性解決問(wèn)題，尤其是將來(lái)隨著業(yè)務(wù)量和用戶(hù)數(shù)量的增加，應(yīng)用服務(wù)器負(fù)載過(guò)大的問(wèn)題會(huì)越發(fā)突顯，因此急需進(jìn)行應(yīng)用服務(wù)器硬件升級(jí)。要實(shí)現(xiàn)“在業(yè)務(wù)量，用戶(hù)數(shù)翻倍的情況下，系統(tǒng)可以穩(wěn)定運(yùn)行一周”的遠(yuǎn)期目標(biāo)，需要進(jìn)行DMS系統(tǒng)服務(wù)器性能優(yōu)化，采取以下措施（如圖2所示）：首先，建立外部用戶(hù)的應(yīng)用服務(wù)器集群（4臺(tái)服務(wù)器），提高服務(wù)器負(fù)載能力；其次，合理分配內(nèi)部用戶(hù)與外部用戶(hù)、外部用戶(hù)之間的資源配置，現(xiàn)有應(yīng)用服務(wù)器可供內(nèi)部用戶(hù)使用，同時(shí)新增服務(wù)器集群按現(xiàn)有南北外部用戶(hù)進(jìn)行南北方網(wǎng)絡(luò)分配，北方網(wǎng)絡(luò)與北方網(wǎng)通聯(lián)接，南方網(wǎng)絡(luò)與南方電信聯(lián)接；再次，將服務(wù)器集群按銷(xiāo)售和售后兩大模塊分擔(dān)負(fù)載，使DMS系統(tǒng)的銷(xiāo)售模塊與售后模塊在運(yùn)行更加獨(dú)立，互不干擾；最后，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展與用戶(hù)量的增加，可考慮進(jìn)一步擴(kuò)展服務(wù)器組。

　　8.三包扣款執(zhí)行情況。

　　應(yīng)扣款30.9萬(wàn)元拖欠一年之久，未得到執(zhí)行。

　　2010年1月應(yīng)扣南方武漢三包反索賠款26.4萬(wàn)元（不含稅），營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)將該款項(xiàng)轉(zhuǎn)至SZ工廠后由于該公司拒收發(fā)票，工廠將此款轉(zhuǎn)回營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)與工廠截止目前未對(duì)該供應(yīng)商執(zhí)行扣款。經(jīng)核查，此筆款項(xiàng)為此供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)款項(xiàng)。而營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)售后服務(wù)財(cái)務(wù)提供的信息仍為此筆款項(xiàng)在申訴中，因此造成30.9元拖欠一年之久仍未落實(shí)。不能及時(shí)進(jìn)行供應(yīng)商扣款所體現(xiàn)的不僅是公司經(jīng)濟(jì)上的損失，更容易助長(zhǎng)部分供應(yīng)商的僥幸心理，勢(shì)必對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量、價(jià)格等多項(xiàng)管理工作帶來(lái)較大的影響。

　　9.三包扣款由RG承擔(dān)情況。

　　經(jīng)核查統(tǒng)計(jì)，采購(gòu)中心供應(yīng)商質(zhì)量管理部2010年確認(rèn)由RG公司承擔(dān)國(guó)產(chǎn)件部分1212筆，金額26.71萬(wàn)元。目前公司對(duì)RG承擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)、范圍、額度在各部門(mén)尚未達(dá)成明確的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則。

　　10.舊件管理。

　　三包舊件截止2011年1月28日實(shí)際在庫(kù)16785件，盤(pán)虧1798項(xiàng)，金額54萬(wàn)元；如偶合器盤(pán)虧5000個(gè)，價(jià)值3.9萬(wàn)元；電機(jī)盤(pán)虧900個(gè)，價(jià)值2.7萬(wàn)元。盤(pán)贏4337項(xiàng)，金額202萬(wàn)。如此大量的差異，不能真實(shí)的反映出舊件的入庫(kù)、出庫(kù)、結(jié)存情況，體現(xiàn)了舊件庫(kù)賬實(shí)管理還比較薄弱。這一方面反映了是舊件庫(kù)管理工作確實(shí)存有難度，另一方面也體現(xiàn)了各相關(guān)部門(mén)對(duì)舊件實(shí)物的管理還沒(méi)引起足夠的重視。

　　11.合同管理。

　　經(jīng)抽查，部分廠家（如HR）的售后配件采購(gòu)合同，簽訂日期為2008年之前，而合同條款規(guī)定協(xié)議有效期為一年，目前公司仍在執(zhí)行該合同。

　?。ㄘ?zé)編 石少菊）