借鑒“授信額度” 規(guī)范服務管理

　　隨著家電行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭的加劇，各企業(yè)對自身品牌營造的重視程度越來越高。作為品牌營造工程的“重頭戲”，售后服務工作的好壞，直接決定了廠家在業(yè)內(nèi)以及消費者心目中的信譽度。為規(guī)范售后服務市場，中山超人電器公司在長期的實踐中，逐步摸索出一套“授信額度”的售后服務管理模式，取得了非常好的效果。

　　“授信”的售后服務管理模式，類似于銀行貸款的“授信額度”模式，即根據(jù)與服務網(wǎng)點的合作年限、誠信度等綜合因素，結(jié)合廠家對于該市場的預期，由廠家授予服務網(wǎng)點一定的“授信額度”，類似于銀行提供的“授信額度”。在這個額度內(nèi)，廠家前期免費給服務網(wǎng)點提供配件的供應；年底，總部對于各服務網(wǎng)點的服務質(zhì)量進行綜合考評，對于服務質(zhì)量高的網(wǎng)點給予一定的獎勵，并提高“授信額度”。

　　“授信額度”的獎勵辦法是：一，區(qū)域市場的反饋，如代理商在售后服務工作方面得到了消費者和經(jīng)銷商的認可度?？偛扛鶕?jù)綜合考評的結(jié)果，對于成績較好的服務網(wǎng)點，前期供應的配件部分為免費，成績越高，免費額度越大。二，對于一線的維修人員，如果得到了消費者的認可，就可以在年底獲得總部的物質(zhì)獎勵。這種獎勵大大激勵了一線人員的工作積極性。

　　“授信額度”制度的優(yōu)越性在于：第一，保障了配件及時和充分的供應。由于我們采取的是根據(jù)維修網(wǎng)點的“授信額度”提前免費供應配件的方式，保證了我們的維修網(wǎng)點可以及時充分地獲得我們的配件供應，同時可以在第一時間內(nèi)提供維修服務，保障了維修服務效率。第二，由于總部在年底會對各售后服務網(wǎng)點的服務質(zhì)量進行綜合考評，對于服務質(zhì)量好的網(wǎng)點采取“前期配件免費”的獎勵辦法，對于服務質(zhì)量較之前有所提升的服務網(wǎng)點，授信額度和免費額度也會相應提升，提高了服務網(wǎng)點的工作積極性。第三，穩(wěn)定了服務網(wǎng)點。由于我們的“授信額度”是根據(jù)合作年限等因素逐年累積的，因此對于我們的老合作伙伴而言，其與我們的合作年限，也成為了獲得我們的“授信額度”的保障，老的合作伙伴往往也不會輕易退出我們的網(wǎng)絡體系。第四，由于年底的對一線員工的綜合考評和獎勵，激勵了一線員工的工作積極性。

　　（責編 馬超）