做真誠面對顧客的導購員
在蘇寧店工作的奧特朗導購員李真是一位愛學習的人。她說:“要把知識裝進自己的腦袋里,和人說話才有底氣”。
真誠的對待顧客,是李真贏得顧客信任的法寶。李真說,在銷售過程中,自己難免會碰到不太了解的問題,如果講解不好就會給顧客留下不太專業(yè)的印象。導購員在此時可能會加上一些主觀的理解給顧客解釋,以求得顧客歡心,但李真面對這種問題時卻以誠懇的態(tài)度告訴顧客“我了解的都講給您聽了,如果您還想進一步了解,我可以找個更專業(yè)的人給您講解”。之后,李真會打電話給經(jīng)理或經(jīng)驗豐富的對班,幫助顧客解決疑問。這種真誠的態(tài)度不僅讓她贏得顧客的信任,還促使她做成不少訂單。
有一天中午快到吃飯時間,奧特朗專柜來了一對年輕的河南夫婦,顧客除了買熱水器還需要選擇其它的家電。李真一直陪著顧客在賣場選空調、買冰箱,給顧客提供一些行業(yè)信息,整個過程持續(xù)了兩個多小時,顧客也很有耐心的聽她介紹。最后,顧客被李真專業(yè)的知識和真誠的服務所打動,當時就買了兩臺DFS306機器。這對夫婦也因為李真的真誠而相信蘇寧的服務,在蘇寧電器一次性購買了幾萬元的成套家電,轟動了整個賣場。
真誠的面對競爭,是李真贏得銷售的有利武器。今年十一期間,有一對夫婦想在精典大廈選購一臺燃氣熱水器和一臺電熱水器,很多品牌的導購員都在為這個單而努力。當陪顧客走到了燃氣熱水器的專柜時,競爭品牌的導購員已經(jīng)鋒芒畢露,在推薦自己產(chǎn)品的同時不斷貶低奧特朗,李真深知,如果自己一旦開口只能把賣場變戰(zhàn)場,引起顧客的反感,最后兩敗俱傷,她當時只是在一旁以笑容相對,顧客在挑選燃氣熱水器時,對顧客的眼光表示贊許,對顧客“買家電一定要選大品牌”的理念加以肯定。這樣真誠的結果使顧客最終決定購買奧特朗的產(chǎn)品。李真當時非常驚訝,因為顧客還沒有聽李真講解自己的產(chǎn)品呢,怎么就購買了呢?原來是被李真的專業(yè)服務和真誠所感動了。
在總結自己的銷售技巧時,李真一直在強調“真誠”這兩個字,她說:真誠的面對顧客,真誠的面對競爭,每一天都做好自己的事情,長期的積累之后,屬于自己的東西自然會到來。面對記者對此話過于高度總結的質疑和窮追不舍的提問,李真說出了以下幾條成功的導購法寶。
一、好的開場,激發(fā)顧客好奇心。
李真每次禮節(jié)性地與顧客打招呼后,就會讓顧客自己隨意觀看、挑選。然后觀察顧客的目光停留在哪里,便有針對性的說一句“喜歡這款嗎?打開就能洗的熱水器!”讓顧客體會購買產(chǎn)品后帶來的樂趣。顧客一般都會好奇的發(fā)問。李真說:“顧客反客為主地提問,你給予解答,慢慢交流,他就變成你的準客戶了”。
二、真誠服務,超越顧客的需求。
李真說,當顧客需要購買其它配套家電,我們可以站在一個專業(yè)人士的角度耐心給顧客提供咨詢。當與顧客成交后,我是繼續(xù)為他們服務,如開單后送他出門。對購機后顧客提出的每個問題,即使再忙都要一一解決。每個細節(jié)只有做到真誠,顧客才會被你感染,才會覺得聽你的沒錯!此后,還會介紹親朋好友來購買。
三、察言觀色,不錯過每個顧客。
李真說,我們和顧客不一定都要聊產(chǎn)品,只要覺得顧客愿意聽就一直陪他聊。就算一直沒能成交,也不要輕易放棄,最后還可以留下顧客的電話,送他出門,這樣還可以避免在出門前被競爭品牌搶了先機。有促銷信息可以通過手機通知顧客,相信他總有一天會成為你的潛在顧客的。
四、快樂相處,廣結良師益友。
李真說,在公司里要與同事領導相處融洽,在談單過程中可以電話求援。在賣場里,與其它導購員建立良好的關系,平時與她們多溝通。在李真所在的精典蘇寧店,其他品牌的導購員都會在李真中午吃飯時幫她銷售機器,而且成交了不少的訂單。
(責編 邱麥平)
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