博信盛達(dá)| 再增長(zhǎng)：鍛造新服務(wù)能力，在新周期中突圍

早晨六點(diǎn)，記者收到一條信息，來自北京博信盛達(dá)科技發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱博信盛達(dá)）總經(jīng)理王建祥，再次確定本次十點(diǎn)的采訪細(xì)節(jié)。收到信息之后，第一反應(yīng)是“真早！”而后忽然想用一句話作為本次采訪的開場(chǎng)“優(yōu)秀的人，比你聰明，比你努力，還比你起得早！”

在剛結(jié)束的A.O.史密斯靚導(dǎo)購(gòu)評(píng)選活動(dòng)中，博信盛達(dá)共有12家門店入圍評(píng)選，成為A.O.史密斯以「瀞」系列為核心的廚電211指標(biāo)達(dá)標(biāo)最多的商家。在全國(guó)總遴選的10名優(yōu)秀商家中，王建祥代表博信盛達(dá)出席了南京A.O.史密斯中國(guó)總部的現(xiàn)場(chǎng)頒獎(jiǎng)儀式。對(duì)于博信盛達(dá)而言，這次活動(dòng)的背后，實(shí)際是繼傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品電（電熱水器）、燃（燃?xì)鉄崴鳎?、凈（凈水）之后，在廚電品類上的再次突破，也是其團(tuán)隊(duì)和組織體系迭代升級(jí)的再次印證。

老商遇到新課題：增速放緩和無限空間

作為運(yùn)營(yíng)北京市場(chǎng)二十多年的老商，從傳統(tǒng)代理商到現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)商，商家追隨市場(chǎng)和品牌的腳步而發(fā)展，并伴隨整個(gè)團(tuán)隊(duì)能力的升級(jí)而向前。近兩年，整個(gè)家電行業(yè)進(jìn)入發(fā)展的新周期。新的周期對(duì)于傳統(tǒng)商家來講，意味著新挑戰(zhàn)和新課題。最要緊的，是如何在新態(tài)勢(shì)下，保持品牌和公司在本地市場(chǎng)的強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

產(chǎn)品是支撐發(fā)展的底層邏輯，從A.O.史密斯產(chǎn)品矩陣來看，以“「瀞」系列”為核心的系列廚電，作為A.O.史密斯的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，在傳統(tǒng)品類電、燃、凈增速放緩的市場(chǎng)形勢(shì)下，撐起了再發(fā)展的產(chǎn)品底層邏輯。

隨之而來的，是作為運(yùn)營(yíng)商，我們的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也發(fā)生著變化。最明顯的，是在廚衛(wèi)大板塊中，廚電的占比目前超過60%。其中，洗碗機(jī)的上升速度最快。以北京市場(chǎng)為例，在兩家京東MALL開業(yè)的銷售數(shù)據(jù)中，廚衛(wèi)銷售的占比第一品類，亦是洗碗機(jī)。家庭保有率尚在個(gè)位數(shù)、市場(chǎng)推廣力度強(qiáng)、消費(fèi)者尤其是年輕用戶倍加青睞，使洗碗機(jī)的品類發(fā)展在當(dāng)下可以用“無限空間”來形容。

實(shí)際上，洗碗機(jī)也是我們運(yùn)營(yíng)北京市場(chǎng)的核心品類。通過洗碗機(jī)撬動(dòng)一整套、一站式銷售，實(shí)現(xiàn)更高的客單值和轉(zhuǎn)化率，已經(jīng)初見效果，成為現(xiàn)階段的重要戰(zhàn)略品類之一。

2024年，公司廚電銷售8000多臺(tái)，今年的銷售目標(biāo)是向12000臺(tái)沖刺。

按照過去的年增速來看，我們對(duì)今年目標(biāo)的達(dá)成充滿信心，也對(duì)公司的專項(xiàng)項(xiàng)目組充滿信心。實(shí)際上，在工廠上馬廚電之后，北京市場(chǎng)就做出了迅速反應(yīng)，成立了專門的項(xiàng)目組開始全力推進(jìn)。

當(dāng)時(shí)，公司正囿于傳統(tǒng)市場(chǎng)的“卷”，也在急切需要新的品類來攪動(dòng)和帶動(dòng)市場(chǎng)，A.O.史密斯廚電上市，為公司再發(fā)展注入了強(qiáng)心劑。但現(xiàn)實(shí)的問題來了，即眾所周知A.O.史密斯的拳頭產(chǎn)品集中在電燃凈，無論行業(yè)還是消費(fèi)市場(chǎng)，史密斯的強(qiáng)品類地位和強(qiáng)品牌形象已經(jīng)塑造。如何將廚電新品推向市場(chǎng)？推廣終端？推進(jìn)消費(fèi)者家中？

在經(jīng)過調(diào)研、探索和思考之后，我們將這些新問題的答案聚焦在自身的長(zhǎng)板，即通過用戶口碑，將史密斯廚電推向市場(chǎng)、推給用戶。

為此，公司成立了專項(xiàng)組，提出“日夯一步，日拱一卒”。對(duì)于傳統(tǒng)商家來講，成功沒有捷徑，積跬步方能至千里。

團(tuán)隊(duì)遇到新形勢(shì)：打破固化思維和鍛造新服務(wù)能力

對(duì)于慣于操作傳統(tǒng)品類的團(tuán)隊(duì)來講，廚電是新的增長(zhǎng)，更是新的嘗試。需要打破固有思維和模式，探索一條更有效的轉(zhuǎn)化路徑。在運(yùn)營(yíng)廚電項(xiàng)目中，公司大體經(jīng)歷了兩個(gè)階段。

第一階段，是鍛造團(tuán)隊(duì)的新能力，進(jìn)行品類突破；第二階段是在基礎(chǔ)能力夯實(shí)之后，進(jìn)行用戶體驗(yàn)和服務(wù)的再升級(jí)，進(jìn)行套系突破。

這個(gè)過程總結(jié)起來很簡(jiǎn)單，即廚電突破，能力提升。但做起來，涉及到整個(gè)體系組織的重新架構(gòu)，但重構(gòu)是我們的唯一出路，也是唯一優(yōu)勢(shì)。

市場(chǎng)從來不缺乏機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于我們的團(tuán)隊(duì)有沒有抓取機(jī)會(huì)的能力?；诖耍具M(jìn)行了幾個(gè)方面的持續(xù)培訓(xùn)和賦能，進(jìn)行服務(wù)能力和專業(yè)能力的再次提升和淬煉，配合品牌、配合終端，攪動(dòng)并再次激活市場(chǎng)。

首先，專業(yè)導(dǎo)購(gòu)+專業(yè)服務(wù)=專業(yè)能力+。

實(shí)際上，在公司發(fā)展的二十多年時(shí)間里，博信盛達(dá)鍛造了極強(qiáng)的服務(wù)能力，尤其在傳統(tǒng)品類的門店銷售、服務(wù)落地的速度和質(zhì)量，是長(zhǎng)期贏得北京市場(chǎng)的重要砝碼。在“靚導(dǎo)購(gòu)”評(píng)選中，我們的門店人員之所以能夠脫穎而出，與公司多年來的強(qiáng)服務(wù)底蘊(yùn)一脈相承。

新品類一上馬，公司迅速開展第一步，即全體門店導(dǎo)購(gòu)了解產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品競(jìng)賽通關(guān)，讓導(dǎo)購(gòu)員“敢開口”，進(jìn)行每個(gè)人的強(qiáng)覆蓋。針對(duì)對(duì)產(chǎn)品熟悉度不夠，“零開口”的門店人員進(jìn)行一對(duì)一重點(diǎn)幫扶。開口，是打造“靚導(dǎo)購(gòu)”的第一步。

第二步，是形成自己的核心話術(shù)。例如，針對(duì)A.O.史密斯「瀞」煙機(jī)，重點(diǎn)圍繞吸凈率、油污和噪音三大痛點(diǎn)，突出好產(chǎn)品核心反復(fù)宣貫。

第三步，強(qiáng)安裝服務(wù)，強(qiáng)化一線人員信心。

「瀞」煙機(jī)采取煙機(jī)和腔體分離設(shè)計(jì)，有效解決三大痛點(diǎn)的同時(shí)，也為安裝帶來了挑戰(zhàn)。初期，需要5~8小時(shí)的安裝時(shí)間。因?yàn)榘惭b障礙，一線銷售信心不足，擔(dān)心用戶退貨。為此，公司強(qiáng)抓安裝服務(wù)能力。

經(jīng)過一段時(shí)間攻堅(jiān)培訓(xùn)，不僅解決了安裝效率問題，更重要的，是淬煉出櫥柜、吊頂乃至水電路改造的服務(wù)能力。形成了專業(yè)服務(wù)+，這種外溢能力的提升，同時(shí)也為公司今年涉足廚裝和廚改項(xiàng)目提供了堅(jiān)實(shí)的服務(wù)支撐。

專業(yè)導(dǎo)購(gòu)+專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，等于在原有能力之上再做加法。能力到位后，廚電項(xiàng)目落地開花，市場(chǎng)開始有了起色。在基礎(chǔ)能力夯實(shí)的基礎(chǔ)上，提升成為晉級(jí)之必須。

其次，了解競(jìng)品，提煉差異化。

實(shí)際上，在剛開始做廚電市場(chǎng)階段，我們更關(guān)注于自身，希望通過鍛造與市場(chǎng)相匹配的能力進(jìn)行拓展，也確實(shí)在北京樹立了A.O.史密斯廚電的新市場(chǎng)地位，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)的差異化發(fā)展，市場(chǎng)銷售份額逐年提升。

今年，最大的變化在于我們開始更關(guān)注競(jìng)品和友商的發(fā)展，實(shí)際上這也意味著北京廚電市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)更新階段。今年，專項(xiàng)組成立了調(diào)研組，組建了知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)功能的自動(dòng)對(duì)比，讓終端導(dǎo)購(gòu)能更清晰的做到“知己知彼”，“靚導(dǎo)購(gòu)”產(chǎn)品知識(shí)的技能半徑再次得以延展、提升。

另外，銷售延展，場(chǎng)景化突破。

今年，一個(gè)顯著的變化是，賣場(chǎng)客流少成為常態(tài)。最初，我們以為這是新周期的特殊狀態(tài)，但當(dāng)客流少、獲客難成為一種常態(tài)之后， “走出去，請(qǐng)進(jìn)來”也從定期狀態(tài)成為一種長(zhǎng)期模式。銷售再做延展，場(chǎng)景化突破是唯一可行路徑。

第一，走進(jìn)小區(qū)，打造樣板間場(chǎng)景，撬動(dòng)精裝房的升級(jí)需求。

幾年前，當(dāng)精裝房開始推廣，為市場(chǎng)穩(wěn)住了房地產(chǎn)的最后一塊蛋糕。對(duì)于我們運(yùn)營(yíng)高端外資品牌和產(chǎn)品的商家而言，如何吃到這塊蛋糕？蛋糕會(huì)遲到，但總會(huì)到。

和很多城市一樣，北京精裝房市場(chǎng)的廚電產(chǎn)品也呈現(xiàn)出“高舉低打”——高端品牌配低端產(chǎn)品。但實(shí)際上北京中產(chǎn)族群集中，對(duì)品質(zhì)的需求趨向性更高。針對(duì)每個(gè)新開的精裝樓盤，是否廚電就沒有機(jī)會(huì)了？答案是否定的。我們聯(lián)合后駐的軟裝品牌，在每個(gè)新小區(qū)打造樣板間，進(jìn)行廚電實(shí)景展示，體驗(yàn)過“瀞煙機(jī)”之后，消費(fèi)者對(duì)噪音、震動(dòng)、材質(zhì)等有更直觀的認(rèn)知，對(duì)比之后換新升級(jí)的概率非常大。

第二，服務(wù)上門，將用戶廚房變?yōu)閷?shí)機(jī)場(chǎng)景，完成老用戶轉(zhuǎn)化。

在傳統(tǒng)品類上的強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，讓A.O.史密斯在北京市場(chǎng)積累起龐大的老用戶群，這些老用戶是我們開發(fā)廚電市場(chǎng)的“最強(qiáng)藍(lán)海”。因?yàn)橛衅放菩湃?，有口碑基礎(chǔ)，通過老用戶可以迅速打開廚電缺口。

通過服務(wù)敲開老用戶大門之后，我們會(huì)針對(duì)用戶在廚房中遇到的痛點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，推薦用戶試用「瀞」系列，尤其針對(duì)猶豫用戶更推出“免費(fèi)試用，滿意付款”活動(dòng)，將老用戶的廚房作為場(chǎng)景突破的實(shí)景地。今年上半年，老用戶的貢獻(xiàn)率超過2000多臺(tái)，成為場(chǎng)景轉(zhuǎn)化率更高的渠道之一。

尤其值得一提的，是老用戶的廚改項(xiàng)目。由于前期提升了團(tuán)隊(duì)廚裝、廚改能力，在用戶裝洗碗機(jī)時(shí)，我們可以為其提供櫥柜改造；當(dāng)用戶安裝“「瀞」系列”時(shí)，我們有吊頂改裝的能力。這些，都是促成老用戶轉(zhuǎn)化的有力支撐。

第三，門店體驗(yàn)，場(chǎng)景互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)高端客群升級(jí)。

關(guān)于門店體驗(yàn)，每年都在做升級(jí)，今年的升級(jí)，集中在場(chǎng)景改造和突破。

例如，針對(duì)“「瀞」煙機(jī)”，賣場(chǎng)的實(shí)地體驗(yàn)存在難度，我們就一個(gè)門店、一個(gè)門店的改造突破，在現(xiàn)場(chǎng)打造實(shí)景。目前，每個(gè)門店都可以實(shí)現(xiàn)58分貝以下的靜音體驗(yàn)。

“「瀞」廚房”的另一個(gè)核心亮點(diǎn)，是語音控制、互聯(lián)互通，將廚房打造成智能生態(tài)，以完美解決在雙手烹飪狀態(tài)下，通過語音操控依然能夠絲滑的打開水龍頭、控制蒸烤時(shí)間等系列操作。為了將“「瀞」廚房”的智能互聯(lián)完美呈現(xiàn)出來，我們的團(tuán)隊(duì)在北京區(qū)域逐一解決門店網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題，還原絲滑場(chǎng)景。還是那句老話，做市場(chǎng)沒有捷徑，需“日拱一卒”。

今年體驗(yàn)升級(jí)的，還有門店的“待客之道”。在“聞香活動(dòng)”中，高端美食、高端水果、高端飲品和精致擺盤取代過去大眾化的招待。A.O.史密斯咖啡機(jī)和專供咖啡豆，營(yíng)造品牌專屬VIP氛圍感，包括服務(wù)升級(jí)、產(chǎn)品加持、活動(dòng)推廣，今年在門店落地的套系解決方案開始增多。

在流量下降，價(jià)格內(nèi)卷的當(dāng)下，我們?nèi)绾伪Ｊ袌?chǎng)、保增長(zhǎng)，從單品到解決方案，一定是正確答案。在產(chǎn)品策略上，通過“買多贈(zèng)少”，激發(fā)用戶的套系購(gòu)買需求。今年，四件套以上的銷售占比達(dá)到52%，充分穩(wěn)定了整體銷售。

發(fā)展遇到新思考：“好產(chǎn)品+好服務(wù)”一定是專業(yè)所長(zhǎng)

經(jīng)過幾輪市場(chǎng)洗禮，大環(huán)境充滿不確定性，至今我們確定的，是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”這一核心要義不變，也是我們傳統(tǒng)商家的專業(yè)所長(zhǎng)。

任何時(shí)代，市場(chǎng)總有機(jī)會(huì)。廚電項(xiàng)目從上馬到突破，從突破到躍升，這是好產(chǎn)品帶給商家的新發(fā)展機(jī)會(huì)。我們的團(tuán)隊(duì)能力能否實(shí)現(xiàn)與新周期的顆粒度對(duì)齊，抓住每一個(gè)市場(chǎng)大潮中閃現(xiàn)的機(jī)會(huì)浪花，通過不斷淬煉、提升團(tuán)隊(duì)能力，不斷強(qiáng)化自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，才是機(jī)會(huì)的最好抓手。

在我國(guó)家電市場(chǎng)，過去的代理商，現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)商，是中國(guó)家電營(yíng)銷特色，也是產(chǎn)業(yè)鏈中承上啟下的重要一環(huán)。在不同的發(fā)展階段，我們遇到不同的發(fā)展課題，遇到不同的挑戰(zhàn)。實(shí)際上，我們也在不停思考，如何再發(fā)展？再增長(zhǎng)？傳統(tǒng)商家如何彌補(bǔ)線上短板，更好獲取區(qū)域化流量？在我們淬煉足夠強(qiáng)的落地能力之后，如何在前端更好的打開獲客通道？在國(guó)補(bǔ)進(jìn)入階段性調(diào)整之后，我們又如何保證經(jīng)營(yíng)質(zhì)量？新問題層出不窮，新思考從未停止。

采訪記者打趣我們“起的比雞早”。我想說的是，博信盛達(dá)創(chuàng)始人周克非周總起的更早。早起，是為了在太陽出來之前做好迎接黎明的準(zhǔn)備。新周期就像黎明前的那段光景，只有早起者才能在第一時(shí)間捕捉到第一縷光。