福州中科創(chuàng)：強方案 強專業(yè) 強服務 強管理

近年以來，國家對房地產的宏觀調控更嚴，整體交房率急劇下降，新建樓盤的速度也在放慢，建材家居家電銷售都受到相應影響。在福州市，大部分建材店的營業(yè)額處于腰斬狀態(tài)。在零售市場持續(xù)低迷、消費需求過于疲軟的背景下，及電商售價的影響下，福州KA連鎖電熱水器1~5月份1000~2000元產品臺數占比達30%，1000元以下產品（除廚寶）臺數占比達20%，這是一個危險的信號，代理商都希望在有限的消費數量下把客單價做到最大化，才能把整個市場“蛋糕”做大，才會得以發(fā)展。

所以中科創(chuàng)近幾年都重點推進專賣店主動營銷和服務職能升級，提高城市專賣店的專業(yè)化平臺功能，在當地建品牌口碑、做營銷、提供專業(yè)服務，到新樓盤、社群中去主動營銷，精耕細作，變銷售為服務，變單品銷售為大套系統(tǒng)解決方案，從而在追求零售的高客單價的同時，探索服務相關產品銷售的多收益性。

方案先行 服務跟進

首先，精準提煉用戶需求點，再結合A.O.史密斯為用戶解決行業(yè)痛點的產品線特點，從終端開始就以全套解決方案的理念去推廣產品，讓消費者意識到這是品質生活的必需品。不論成套解決方案成交與否，都必須要把顧客家中的全屋凈軟水路都做好預留。暫時用不到的進出水口可以先堵上，不影響美觀，未來一旦用戶想配這些產品的時候，不需要做任何的改造工程，直接安裝就可以。從用戶的角度為他們減少很多的麻煩，也留有復購的機會。

其次，建起老客戶復購及老客戶增單系統(tǒng)，做客戶價值鏈的拓展。專賣店通過定期邀約老客戶參觀體驗新品發(fā)布會、新品品鑒會等活動，通過參觀和體驗新產品，復購的購買欲就會產生。專業(yè)的服務不僅能帶動銷售，同時還可以給用戶提供增值服務，創(chuàng)造服務口碑，人人相傳。但做增值服務對服務人員是一個極大的挑戰(zhàn)，要具備多種服務技能才能做到超出客戶預期的滿意。

老客戶滿意度高，自然對品牌的依賴度高，比如A.O.史密斯新品吸油煙機還未在終端上樣，僅憑產品圖片，中科創(chuàng)就賣出多套。一方面是產品很有競爭力，A.O.史密斯“零逃逸”吸油煙機采用頂側雙吸設計，相當于有四個風機，除油煙效果好。另一方面就體現出老用戶對A.O.史密斯品牌和服務的認可。記者也看到，在剛剛開業(yè)的紅星美凱龍至尊店，A.O.史密斯將煙灶新品的實景展示放在專賣店內最為中心醒目的位置。

營服一體 專業(yè)取勝

中科創(chuàng)總經理麻福清強調，做好方案營銷，維護好老客戶，前提一定是服務要做到很好，對客戶的后期關懷非常重要，否則不可能有復購率。

中科創(chuàng)是銷售與服務完全一體化管理，一切以客戶滿意至上為核心。在中科創(chuàng)，所有做上門系統(tǒng)設計的員工，均由服務工程師做系統(tǒng)化培訓并通過考試后方可上門設計。

首先是接受服務工程師的專業(yè)知識培訓，二是必須跟隨服務工程師上門實地學習一周，三是自己獨立上門設計，由服務工程師跟蹤一周，跟隨工程師再評估銷售人員是否具備上門設計的能力。

服務人員的優(yōu)勢是技術很強，銷售人員的優(yōu)勢是口才很好，讓服務的人去賣產品很難，讓銷售員直接去設計也很難，讓他們有15個工作日的教練帶徒弟式的培訓，雙方有一個充分的配合過程，在日常工作中服務與銷售之間的銜接就會更順暢，真正做到銷售與服務的無縫鏈接，整體提升了客戶滿意度。

中科創(chuàng)還建立了A.O.史密斯服務培訓基地，服務人員和銷售人員都在培訓基地學習產品知識，學習產品的設計、安維保等知識。在中科創(chuàng)，所有門店都至少有一名由服務工程師做系統(tǒng)化培訓并通過考試后方可上門設計的專業(yè)人員。

組織先行 文化領航

對于中科創(chuàng)將來的發(fā)展，麻總更看好的是服務創(chuàng)新。他認為，未來品牌間的競爭一定是服務的競爭，體驗的競爭，服務與銷售分離的品牌一定無法與營服一體化的品牌競爭。專業(yè)的產品需要專業(yè)的感動服務疊加才會有極致的用戶體驗和口碑建立。中科創(chuàng)建立A.O.史密斯培訓基地的目的也是為了把服務做的更專業(yè)，中科創(chuàng)已經逐步轉型為服務型營銷公司。

并且早在幾年，公司的組織架構就已經完全按服務型銷售公司的定位設置，設有客戶服務中心，客戶服務中心下設客戶關懷總監(jiān)、信息經理、技術總監(jiān)，外圍有服務經理等，層級明確，職責清晰，責任到人，從組織上為公司的轉型發(fā)展提供有力保障。并設有市場營運部，營運部專門負責專賣店的樓盤營銷和創(chuàng)新渠道開發(fā)建設，對專賣店業(yè)績倍增系統(tǒng)、社群營銷、全網營銷等項目的跟蹤落地負責。

中科創(chuàng)從2003年建立之初，就是定位跟A.O.史密斯品牌共成長，大力投入做品牌建設，為A.O.史密斯品牌在福州市場快速成長而努力。A.O.史密斯將很多管理上的創(chuàng)新方法都輸出給代理商，如同是一家人一樣，帶著代理商一起向前走。而中科創(chuàng)的企業(yè)文化也有著很深的A.O.史密斯文化烙印，通過價值觀推動活動，讓中科創(chuàng)價值觀真正融入到員工的日常工作中。

現在，市場瞬息萬變，廠商都面臨經營業(yè)績增長放緩的壓力，在這個新常態(tài)下，擁抱變化，共贏未來，比拼企業(yè)的綜合實力和核心實力，持續(xù)深耕市場，把服務做到更專業(yè)，把團隊不斷強化戰(zhàn)斗力，同時，疊加一些務實的新營銷手段，才是企業(yè)長遠發(fā)展之道。