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傳統(tǒng)門店0基礎轉型新零售最強攻略第八步:落地實施篇

2018-06-18 10:39 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:張淼淼[ 收藏 ]

隨著經(jīng)濟水平不斷提高,互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,到現(xiàn)在新一代消費者的消費理念發(fā)生了翻天覆地的變化,實體門店的老板紛紛表示現(xiàn)在生意太難做了,線上電商同樣也表示那種過去躺著也能成長的市場紅利已結束?,F(xiàn)在流量越來越貴,尤其是家居電器等行業(yè),獲客成本早已上千,線上線下都急于轉型改變現(xiàn)狀,直到“新零售”門店興起,線上平臺與線下門店結合的模式又重新為這些行業(yè)注入活力。

門店成功落地新零售系統(tǒng)的商家有很多,像大家耳熟能詳?shù)膬?yōu)衣庫;但還有很多門店的新零售系統(tǒng)根本就落不下來,這是為什么呢?筆者走訪了多家未成功落地新零售系統(tǒng)的門店了解情況,總結出這些門店失敗的幾個原因。

一、沒有意識到新零售是一把手工程

很多門店負責人都沒有意識到做新零售最根本的一點,新零售是一把手工程,很多老板最初都是把新零售作為一個嘗試,或者新增一個項目渠道來運行。那么打造新零售門店這個項目從這一步講就注定落不下來。

筆者認為,新零售不是增加一個渠道、一個部門,而是公司的戰(zhàn)略轉型,整個公司的經(jīng)營模式、戰(zhàn)略方向和目標,公司的分工、崗位職責、薪酬績效、利益分配都會隨之發(fā)生變化,而決定這些事情的人只有老板,其他人做不了也沒有這個權利。所以說,在門店落地新零售系統(tǒng)時,失敗的原因有90%都是一把手出了問題。

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二、選擇的新零售合作方發(fā)展方向不對

有很多的企業(yè)在選擇新零售合作方或自己開發(fā)新零售系統(tǒng)時,方向就錯了,都是拿IT系統(tǒng)或電商的思維去做新零售系統(tǒng),這肯定是行不通的,因為新零售是以門店為中心基礎,保障店員的利益,所有東西都是圍繞著門店和店員展開,而不是像電商一樣以商品為中心,所有東西都圍繞著商品。

這是本質上的區(qū)別,所以市面上很多新零售系統(tǒng)都是偽新零售,發(fā)展方向回到了電商系統(tǒng),很多商家選這些偽新零售系統(tǒng)去落地,注定是不會成功的。

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三、沒有專業(yè)的團隊

筆者發(fā)現(xiàn),很多門店老板不知道新零售團隊需要具備什么,認為自己公司的人也能做,就是一套系統(tǒng),直接上手就行,其實不是這樣的。一個專業(yè)的新零售團隊,需要懂這個行業(yè)、要有行業(yè)知識的沉淀、要懂用戶的需求、要懂互聯(lián)網(wǎng)運營、要懂門店的經(jīng)營

如果沒有這樣的新零售團隊,就沒有人去做這些事情,可能連第一步門店數(shù)字化都完不成,就不用再談以后了,所以一個門店想要將新零售落地,就必須有一個專業(yè)的團隊來支撐。

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四、有些新零售系統(tǒng)沒有保障

我們現(xiàn)在本就生活在大數(shù)據(jù)時代,想必都在網(wǎng)上看過信息泄露的新聞,有些新零售系統(tǒng)在數(shù)據(jù)這方面做的是有瑕疵的,不安全,客戶信息可能會被竊取。在商家看來,把用戶的數(shù)據(jù)信息泄露給競爭對手,對自己就是毀滅性的打擊。

同時,新零售系統(tǒng)時需要去不斷的迭代升級,不斷要有新的功能出來,去滿足用戶新的追求和體驗,所以必須要有一個專業(yè)的技術團隊來維持這個系統(tǒng)的升級和運維的穩(wěn)定性。

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五、思維和習慣的轉變很難

新零售系統(tǒng)落地成功與否,跟領導者有很大的關系,商家想要用新零售系統(tǒng),就意味著要更新公司的組織架構、業(yè)務流程、薪酬績效、利益分配等,這些東西要制定合理,預算要到位,分工要到位,很多老板不知道怎么做,稀里糊涂的就開始做新零售。

新零售就是一個新的模式,新的開始,意味著大家的思維和習慣都要進行轉變,往往最難的就是這點,用老思維去做新零售是注定要失敗的,所以必須要用新的思維,新的習慣做新零售才可能成功。

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綜上,很多商家一心想要做新零售,但是方向不明確,沒有好的新零售系統(tǒng)可供選擇,所以成功落地運營的真的很少。新零售就是讓傳統(tǒng)門店售賣更加數(shù)據(jù)化、場景化、個性化,線上的產(chǎn)品可以更好實體化,更好落地。尤其是家居廚衛(wèi)類更注重線下體驗的門店,筆者也去過居然之家、紅星美凱龍等大商場,很多實體門店說是擁有新零售系統(tǒng),但是能看出來,導購還是用以前的銷售模式給客戶講解。其中,筆者發(fā)現(xiàn)有一家門店的新零售系統(tǒng)還是可圈可點,運營的很不錯,了解之后,得知他們運用的是廚衛(wèi)百分百的新零售系統(tǒng),正巧有廚衛(wèi)百分百新零售系統(tǒng)的負責人在門店進行培訓,閑暇之余終于了解到他們是怎么做的。

根據(jù)商家現(xiàn)在目前遇到的客戶信息留存難、引流難、轉化低、復購率低等問題廚衛(wèi)百分百的新零售系統(tǒng)制定了五條對癥下藥的業(yè)務線。

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一、采集整合周邊客戶數(shù)據(jù)

目前很多實體門店最頭疼的可能就是沒有客源,客戶信息留不住,針對這一點,廚衛(wèi)百分百新零售系統(tǒng)的負責人教給門店這樣做:

1、公司負責采集客戶數(shù)據(jù),比如周邊小區(qū)、商場、超市、醫(yī)院、辦公樓等基本情況,將這些數(shù)據(jù)匯總起來劃分到門店導購。然后導購再去各自負責的區(qū)域收集更詳細的信息,比如小區(qū)戶數(shù)、戶型、業(yè)主背景結構、裝修比例進度;還有各大商場、辦公樓用戶信息、消費水平;附近賣場、商家及品牌、使用環(huán)境(如水質、采暖)等。

2讓導購去加小區(qū)業(yè)主群、區(qū)域交友群等社交群(QQ、微信、微博等),明確這些群內(nèi)的用戶數(shù)量。然后提前與群主、物業(yè)、居委會等溝通,以公益科普的形式合作,不打廣告不銷售產(chǎn)品,包裝一下自己的身份,以公司形象或者品牌聯(lián)合物業(yè)等身份在群里逐步樹立公益和專業(yè)權威的形象。

3、提前準備針對群內(nèi)用戶認知、興趣、使用方面的課件,安排公司培訓師將課件以語音、圖文、視頻、問答等形式發(fā)送到社交群,比如是在小區(qū)的業(yè)主群,可以發(fā)一些電器使用注意事項文章或視頻等科普性的分享。還可以借助廚衛(wèi)百分百的培訓小程序、尚廚衛(wèi)吧(廚衛(wèi)百科)、廚衛(wèi)十大系統(tǒng)解決方案、門店分享文章營銷工具,商家自身的微信公眾號等做課件的載體。

這些課件的內(nèi)容不要太嚴肅,分享一些大家都能接受的知識,等大家接受度比較高了,再逐步的植入門店鏈接或營銷工具(微海報、電子卡券、定金翻倍、幸運大轉盤抽獎、砍價、團購、拆禮盒、降價通知等),將社交群內(nèi)潛在客戶轉化為粉絲和店面客流形成有效咨詢,引導業(yè)主自發(fā)組織團購活動或讓業(yè)主到店享受特惠;根據(jù)業(yè)主群情況,制定分享內(nèi)容和節(jié)奏。

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最后,老板或高管只需要考核監(jiān)督店員的數(shù)據(jù),就可以得知門店的運營情況,公開透明的新制度也更能激發(fā)店員的積極性,為自己為門店創(chuàng)造更大的收益。商家可以通過廚衛(wèi)百分百新零售系統(tǒng)后臺考核以下數(shù)據(jù):

1、每個導購負責區(qū)域的小區(qū)情報數(shù)據(jù)、業(yè)主群數(shù)量、質量、人數(shù)等;

2、每次分享課件的內(nèi)容質量、形式(語音、圖文、視頻、問答)、進度等;

3、還有分享課件的分享數(shù)、閱讀量、咨詢量、粉絲量、電子卡券領取數(shù)、定金筆數(shù)、大轉盤抽獎次數(shù)、砍價數(shù)據(jù)、拆禮盒數(shù)據(jù)等,這些都可以在廚衛(wèi)百分百新零售系統(tǒng)的商家后臺直接查看。

4、客戶數(shù)、客戶姓名、客戶手機號、客戶微信號、客戶領取電子卡券提報的信息、客戶大轉盤抽獎兌獎時提報的信息、客戶支付定金提報的信息、客戶發(fā)起砍價提報的信息、客戶報名參加團購提報的信息、客戶發(fā)起拆禮盒提報的信息、客戶提交降價通知提報的信息、客戶注冊會員時提報的信息等,比如客戶參加定金支付、團購、拆禮盒等活動,登錄的時候肯定會留下信息,這些信息都可以在商家后臺查看。

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根據(jù)這些平日的表現(xiàn),老板或高管還可以制定出店員與店員之間、門店與門店之間的PK獎罰政策,以此來激勵店員與門店的積極性,為門店引來更多流量,留存更多客戶信息。

二、打造“共享門店”,發(fā)展共享門店合伙人

為了激發(fā)導購的積極性,廚衛(wèi)百分百做出了一個大膽的改變,將導購的利益放在首位,激活導購的主動性和創(chuàng)造性,然后利用導購的碎片化時間和人脈資源,裂變發(fā)展門店合伙人,打造“共享門店”。

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1、把導購升級成為門店的老板,訂單不分線上和線下、不分自售或分銷,所有訂單歸屬門店,所有訂單店員享受同等收益(提成)。

2、每個店鋪的導購都可以讓同城的店員、裝修設計師、裝修師傅、水電工、配裝師傅、維修師傅、搬運工、婚紗攝影|婚慶從業(yè)者、外賣員、大爺大媽、街坊鄰居、親朋好友等成為合伙人,然后根據(jù)這些合伙人的屬性設定類型和等級,再針對不同等級的合伙人制定好分傭比例和兌現(xiàn)方式。

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3、給每一位合伙人生成專屬二維碼,不定期分享發(fā)展?jié)撛诳蛻舻那馈⒉呗?、話術,如何利用感情和信任度引流,杜絕有推銷和銷售的味道,供導購和合伙人學習。制定門店合伙人推薦來的客戶特權,比如在門店原有的活動上再折上折、小禮品等,激發(fā)合伙人的積極性,讓他們盡快體驗到推薦成功和領取傭金的成就感和收益。

4、粉絲通過合伙人發(fā)的微信門店鏈接掃描其二維碼,生成兌換碼頁面,到店后拿出兌換碼讓導購進行核銷。廚衛(wèi)百分百新零售系統(tǒng)的后臺可以很清楚的統(tǒng)計到粉絲是掃哪個合伙人的二維碼進來的,以及每個合伙人的掃碼數(shù)、兌換數(shù)。

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最后老板或高管只需要監(jiān)督考核是店員這個月的發(fā)展合伙人數(shù)量有沒有達標、所屬門店合伙人的掃碼數(shù)和兌換數(shù)是否達標、對系統(tǒng)操作和策略話術的執(zhí)行是否到位。建立一套獎罰機制,店員與店員之間、門店與門店之間,以數(shù)據(jù)說話,優(yōu)秀的店員給予獎勵,充分調動合伙人,從而激活整個城市的資源。

三、通過線上主動營銷獲客(利用內(nèi)容和大數(shù)據(jù)將營銷前置)

目前所有做新零售的企業(yè)目的是想幫助店鋪從線上往線下引流,但很多時候都會被線上或者其他門店分走流量,獲客渠道也不多,而廚衛(wèi)百分百則從各個方面入手,獲客渠道即為豐富。

1、首先讓商家制定好各階段的宣傳內(nèi)容,比如科普認知類、產(chǎn)品評測、選購技巧、系統(tǒng)方案、客戶案例、設計安裝、使用維護、微海報、營銷活動等。

2、將新零售系統(tǒng)的線上營銷工具充分利用,例如幸運大轉盤、拆禮盒、電子優(yōu)惠卡券、砍價、微海報、掃碼兌換(門店合伙人)、定金翻倍、團購、降價通知等,分享朋友圈,社群等,每天不低于兩條,長期下來,可以加深朋友圈和社交群對品牌的認知。

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3、根據(jù)現(xiàn)在消費者注意力短,喜歡看短視頻的特征,教門店在抖音、快手、西瓜視頻、火山小視頻、微視、一直播等各大視頻網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品介紹、使用視頻、安裝視頻、效果視頻、門店場景視頻,達到吸粉的目的。

4、利用今日頭條、百度知道、百度文庫、360問答、微博、知乎、淘寶達人、京東達人等主流渠道,發(fā)布軟文,作為品牌宣傳的工具,擴大品牌影響力。但是,最終還是要從本地出發(fā),吸引當?shù)氐南M者才是關鍵,廚衛(wèi)百分百會教門店負責人在本地的地方門戶、本地公眾號、本地社群、房產(chǎn)論壇、裝修論壇、業(yè)主論壇、本地百度貼吧、58\趕集本地站等一些發(fā)布各類型的文章,擴大品牌在當?shù)氐闹?,將讀者看客直接轉化為看得見的用戶。

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最后再統(tǒng)一考核監(jiān)督各店員鎖定的粉絲數(shù)量、內(nèi)容與營銷活動的創(chuàng)意與質量、鏈接的分享數(shù)量、門店頁面PV/UV/粉絲數(shù)/分享數(shù)等,老板只需要看數(shù)據(jù)就可以了解整個店鋪的動態(tài),在這一系列的吸引粉絲的方案下,顧客才會真正上門,轉化為真正的粉絲流量。

四、提升門店轉化率

客流有了,如何將這些流量轉化為門店的銷量呢?很多品牌是大家都聽過,但銷量依舊上不去,這就跟新一代消費群體的消費體驗感有關系了,廚衛(wèi)百分百針對各種可能出現(xiàn)的場景做出了相應的對策。

1、拍照場景:很多客戶在消費時會拿起手機拍照,這說明客戶對我們產(chǎn)品感興趣了,但是不確定要不要買,再就是今天不會購買,再去其他門店看看或者回家征求家人的意見。

這種場景下,運用廚衛(wèi)百分百新零售門店的導購可以告訴客戶:您好,您可以不用拍照,您可以掃這個產(chǎn)品下面的二維碼,里面有這個產(chǎn)品的圖片、視頻、功能、材質、工藝、方案、客戶案例、小活動等所有信息,您回去看的時候,有什么疑問可以隨時通過微信客服或手機咨詢,如果不想來門店也可以在線上下單,我們負責給您送貨上門。

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2、看手機場景:很多客戶進店看商品的時候,都是手機不離手,導購在給客戶介紹商品時客戶能聽進去的不多,都在看手機上的介紹。

這種場景下,可以引導客戶,讓客戶掃描一下店內(nèi)的“WI-FI”二維碼,這樣網(wǎng)速會更快,而且首次連接還有中獎的機會,客戶如果感興趣,肯定就會連接“WI-FI”,這時候一張電子優(yōu)惠卡券就出現(xiàn)了,同時還有轉粉的動作引導,客戶領了優(yōu)惠券自然就成為門店的粉絲了。

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3、說不清場景:有時候客戶問導購安裝效果、安裝流程、安裝工藝、安裝材料、工作原理、內(nèi)部結構等比較抽象的問題時,一些資歷淺的導購無法回答,導致客戶流失。

這種場景下,導購可以打開廚衛(wèi)百分百的十大系統(tǒng)解決方案畫冊,給客戶圖文并茂的展示說明,客戶也會覺著導購很專業(yè),導購在引導消費時也會更容易,遇到比較靦腆的客戶,可以引導他掃碼將方案裝進手機帶回家慢慢了解。

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4、砍價場景:有時候客戶會提出讓門店讓利打折,這就說明客戶的購買欲望比較強,但是導購也做不了主,又怕客戶流失。

這種場景下,導購可以對客戶說:非常抱歉,這個價格確實已經(jīng)是最低折扣優(yōu)惠了,不過可以試試幸運大轉盤抽獎、拆禮盒、搖一搖、拼團等活動,領取優(yōu)惠券,試試手氣如何。

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5、互動場景:現(xiàn)在大部分門店做活動還是像以往那樣貼個海報,用音響外放活動內(nèi)容,客戶聽煩了也就沒多大興趣了。

這種場景下,一些出人意料的趣味小場景小游戲反而更能引起人的注意力。比如:

搖一搖場景設計:布置雷區(qū)的場景,再畫一個圈,里面是“避雷區(qū)”,客戶看到后雖然也知道這是一個商業(yè)行為,但會覺得有趣樂意詢問參與,這時店員可引導客戶站到避雷區(qū),打開手機藍牙,微信搖一搖,100%中獎率,看您的手氣

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幸運大轉盤場景設計:餡餅,小心“貼”到您,或“此地有銀三百兩”,通過這個有趣的場景,可以引導用戶參與幸運大轉盤抽獎

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連接咨詢場景:在這些活動進行中,我們可以引導客戶關注企業(yè)微信服務好,建立于品牌、門店的鏈接,留住粉絲,時也有品牌和門店信譽背書,更利于轉化成交;

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6、貼心場景:“降價通知”客戶有感興趣的產(chǎn)品,可以引導客戶收藏并免費注冊為會員,設定好自己期望的價格區(qū)間,降價時會自動提醒用戶,不錯過優(yōu)惠的時機;

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7讓客戶占便宜的場景:相信大家都一樣,就喜歡買比原價便宜的東西,門店也可以在這方面做文章,用一些砍價、拼團、拆禮盒、拆紅包、電子卡券+微海報等小活動也能起到很好的效果。這些小活動一定要吸引消費者的眼球,新奇,好玩,比如:

砍價場景:

①“我有鐵布衫,就是不怕砍”進行微信傳播,邀請微信好友幫忙點擊一下即可。 夠50刀后,可來店領取一個“前置過濾器”“電餅鐺”等等。

② “助我一刀之力,抄底XX店”進行微信傳播,邀請微信好友幫忙點擊即可??梢韵拗瓶扯嗌俚?,將商品的價格設置一個低價。當參與砍價人數(shù)夠了之后,邀請人即可低價購買商品。

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拼團場景:

“大家一起來裝修”成本價5000元陽臺、廚房、衛(wèi)生間吊頂全包。50人即可拼團成功。

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拆禮盒場景:

①“挖掘寶藏100%大獎”進行微信傳播,邀請微信好友幫忙拆一次即可。 夠20次后,可來店領取一個“前置過濾器”“電餅鐺”等等

② “XXX 5折購”進行微信傳播,邀請微信好友幫忙拆開即可??梢韵拗茙状?,將活動設置一個最低折扣。當參與人數(shù)夠了之后,邀請人即可享受最低折扣購買。

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8、社群場景:很多商家都會進駐社區(qū)以及社區(qū)群進行營銷,但是大部分以推銷產(chǎn)品和促銷折扣的形式為主,難以吸引和轉化中高端用戶,有時甚至會讓人比較厭煩。

這種場景下,又回到最初收集用戶信息那一步,和群主或組織方溝通后,在社交群內(nèi)分享科普品類知識,解決客戶困惑,以群內(nèi)客戶能接受的方式分享精心準備的課件,解決客戶認知的同時,也樹立起了品牌的專業(yè)性和品牌形象以及信賴度,客戶有購買需求時就主動咨詢,引導到店成交。

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9、追客場景:以往的傳統(tǒng)門店在客戶留下信息但是沒有買商品就走的情況下,一般都是打電話邀約跟蹤,但是現(xiàn)在客戶及其重視自己的隱私,不會留下太多的信息,導致跟蹤失敗。

這種情況下,只要門店導購運用新零售系統(tǒng)引導客戶收藏或者關注門店,就可以將到店客戶轉變?yōu)榉劢z流,通過標簽化管理客戶,針對不同群體,可以推送相應的內(nèi)容與活動,客戶和店員、設計師、配裝師傅等通過微信亦可互動,客戶不來門店也可以在線下單;

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10、機器貼簽場景:在門店的每個產(chǎn)品上貼上專屬的售后服務防水標簽,標簽上將我們的公眾號二維碼、聯(lián)系方式和經(jīng)營品類都放上去,當顧客有任何問題的時候隨時掃碼聯(lián)系,再次購買時也可掃碼購買,當給朋友推薦的時候,可以掃碼給朋友推送過去,提升轉介紹率。

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最后通過一系列的小活動小場景后,老板和高管可以看后臺產(chǎn)品、方案、門店、活動、WI-FI的掃碼數(shù);搖一搖次數(shù)、大轉盤抽獎數(shù)、電子優(yōu)惠卡券領取數(shù)與核銷數(shù)、加購數(shù)、拆禮盒數(shù);定金支付筆數(shù);后臺查看各個人登陸后臺與操作日志等數(shù)據(jù)對導購進行考核與監(jiān)督。

五、激活老客戶,提升復購率與轉介紹率

很多實體門店尤其是廚衛(wèi)家居行業(yè),因為產(chǎn)品都屬于高價低頻,所以復購率和轉介紹率一直都不理想,廚衛(wèi)百分百針對這個問題也做出了一系列解決方法。

1、經(jīng)過之前一系列的營銷手段,每個門店的客戶信息都完整的保存下來,對于下單的客戶,廚衛(wèi)百分百將客戶回訪調整到門店,以門店為中心,將客戶網(wǎng)格化分配給門店店員回訪跟進客戶。

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比如李先生購買了熱水器,門店店員可以以該品牌售后的身份聯(lián)系客戶,讓客戶來門店領取惠券或登陸微信公眾號領取電子優(yōu)惠券,告訴客戶您是我們的VIP客戶,您可以享受免費的安檢或維護保養(yǎng)活動,您可以預約時間,我們的工作人員會上門為您免費保養(yǎng)一次,做到將客戶全部轉為微信公眾號粉絲,并收藏線上門店。

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2、依托廚衛(wèi)百分百新零售系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)按照購買時長、片區(qū)、產(chǎn)品類型、客單值對老客戶進行分類,然后分配到各個店員,安排好每天回訪數(shù)量和話術;也可以通過微信公眾號與老客戶定期互動,發(fā)對老客戶有價值的內(nèi)容或服務,留住老客戶;舉辦VIP客戶回饋活動。

比如包場觀影、徒步旅行、自行車環(huán)行、親子活動、爬山、球賽等,活動中植入微海報(帶電子卡券二維碼)、幸運大轉盤、拆禮盒、門店合伙人等,用這些方式達到增加復購率和轉介紹率的目的。

新零售系統(tǒng)將門店的一切業(yè)務數(shù)據(jù)化,將一切數(shù)據(jù)業(yè)務化,當老客戶有購買需求時,通過日常的這些互動已經(jīng)產(chǎn)生信任基礎,再加上可以不來門店一鍵下單完成購買的便捷體驗,提升老客戶復購率;另外老客戶身邊朋友有購買需求時,一鍵分享門店給身邊的人,提升轉介紹成功率。

最后,老板或高管可以通過查看后臺的回訪數(shù)量、回訪成果;老客戶轉粉數(shù)量;老客戶的下單量;老客戶介紹的客戶數(shù)等數(shù)據(jù),一切井然有序,獎罰分明。

筆者聽完后受益匪淺,認為廚衛(wèi)百分百確實已經(jīng)了解透廚衛(wèi)行業(yè),對于新零售門店落地他們已經(jīng)有了一套很完善的方案。現(xiàn)在很多企業(yè)正在一步步將新零售變成現(xiàn)實,向著年輕且充滿活力的新時代進軍。對于正在追求新零售轉型的傳統(tǒng)零售門店來說,看清現(xiàn)狀,抓住機會,擁抱互聯(lián)網(wǎng),適時轉型,不斷探索并迎合新型消費群體的需求體驗,才能在瞬息萬變的市場中站穩(wěn)步伐,一直向前!

如果您感興趣想有深入的了解與探討,也可以添加筆者WXbluefingernails

網(wǎng)站編輯:朱禹韜
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