西門(mén)子家電：完善售后體系 堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新

售后服務(wù)是家電產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，也是直接影響消費(fèi)者口碑的重要因素。但是對(duì)于很多消費(fèi)者和家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)的問(wèn)題常常令人發(fā)愁。消費(fèi)者因無(wú)法享受高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)但仍要支付高昂的服務(wù)費(fèi)用而抱怨；企業(yè)因?yàn)槭酆蠓?wù)體系搭建不完善、管理不健全，從而讓品牌形象大打折扣。最能打動(dòng)消費(fèi)者的不僅僅是產(chǎn)品本身，售后服務(wù)也是重中之重。秉承以“消費(fèi)者為中心”的理念，西門(mén)子家電不僅在產(chǎn)品升級(jí)和創(chuàng)新上贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)，更通過(guò)不斷努力優(yōu)化銷售、售后服務(wù)讓消費(fèi)者倍感信賴。

創(chuàng)新的售后服務(wù)體系

在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，西門(mén)子家電在售后服務(wù)方面進(jìn)行全面布局，為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)體系。

目前，博西家電在全國(guó)設(shè)有2個(gè)呼叫中心，38個(gè)服務(wù)分公司，近200家服務(wù)站，1600多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。線上則設(shè)有官方網(wǎng)站、客服熱線、客服微博、官方微信等多種溝通平臺(tái)。僅2017年，其呼叫中心年呼入應(yīng)答總量達(dá)865萬(wàn)次，呼出電話75萬(wàn)次，在如此龐大的工作量下，熱線服務(wù)滿意率達(dá)99%，投訴處理滿意率96%以上。西門(mén)子家電還在積極探索服務(wù)創(chuàng)新模式以提升服務(wù)效能。例如，西門(mén)子家電與京東聯(lián)合推出了服務(wù)系統(tǒng)直連項(xiàng)目，用戶只要在京東下單后即可直接在京東網(wǎng)站上預(yù)約安裝服務(wù)。西門(mén)子家電和天貓也正在不斷深化O2O領(lǐng)域的合作，為廣大用戶打造線上到線下的無(wú)縫鏈接的家電服務(wù)，讓用戶體驗(yàn)一站式服務(wù)的便捷。

以責(zé)任踐行真誠(chéng)服務(wù)

為了在第一時(shí)間解決用戶的售后維修問(wèn)題，西門(mén)子家電采用7*24小時(shí)人工熱線服務(wù)模式受理消費(fèi)者的安裝、維修、咨詢和投訴服務(wù)需求，并采用市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)、郊區(qū)72小時(shí)內(nèi)上門(mén)的快速響應(yīng)機(jī)制，就算用戶住的再遠(yuǎn)，只要一個(gè)求助電話，售后服務(wù)人員就會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)幫助用戶解決問(wèn)題。博西家電南昌中心技術(shù)主管王錦輝便是這樣一位售后服務(wù)人員。

一次，王錦輝剛要回家陪妻子待產(chǎn)，突然得知一位用戶購(gòu)買的西門(mén)子多門(mén)冰箱因用戶家大門(mén)尺寸問(wèn)題無(wú)法進(jìn)門(mén)。王錦輝立即和用戶取得了聯(lián)系并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。到了用戶家里，王師傅運(yùn)用嫻熟的專業(yè)技能完成了冰箱的拆除及組裝，通過(guò)細(xì)致檢查確保冰箱可以正常使用后又向用戶講解了冰箱的使用方法及日常使用注意事項(xiàng)才離開(kāi)。在臨走前他還不忘帶走包裝垃圾放置到小區(qū)垃圾存放處。從接到用戶需求到完成服務(wù)離開(kāi)總共耗時(shí)僅用43分鐘！正是這43分鐘，西門(mén)子家電的售后服務(wù)人員用專業(yè)過(guò)硬的技術(shù)、真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)了用戶。

作為后期保障客戶利益的最關(guān)鍵人物，售后服務(wù)人員全心全意為每一位用戶利益保駕護(hù)航，以客戶的時(shí)間為生活坐標(biāo)，以客戶的需求為工作重心，用高效快捷的售后服務(wù)給消費(fèi)者安全感。

有溫度的專業(yè)服務(wù)保障

對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)是企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。西門(mén)子家電的售后服務(wù)人員在上崗前都需要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)，工程師均按照全國(guó)統(tǒng)一的CTC標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行資質(zhì)管理。完善的新員工培訓(xùn)體系達(dá)到100%培訓(xùn)上崗。管理規(guī)范化的售后服務(wù)為解決消費(fèi)者售后問(wèn)題帶來(lái)了極為有力的保障。

在培養(yǎng)專業(yè)性人才的同時(shí)，西門(mén)子家電也始終將消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)放在首位。為了深入了解市場(chǎng)和消費(fèi)者需求，博西家電高層素有利用周末時(shí)間走訪消費(fèi)者的慣例，通過(guò)與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面地溝通了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際反饋、使用習(xí)慣及實(shí)際需求等。這個(gè)慣例已經(jīng)堅(jiān)持了多年，僅2016年，博西家電便有39位管理人員走訪了全國(guó)11個(gè)城市的234個(gè)消費(fèi)者，累計(jì)完成消費(fèi)者260項(xiàng)服務(wù)需求。在走訪的過(guò)程中，博西家電的高管會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)和記錄用戶的反饋。通過(guò)深入洞察消費(fèi)者的需求變化，為更好地完善售后服務(wù)、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新打下了良好基礎(chǔ)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、以人為本的核心理念，始終是社會(huì)各界所推崇、贊揚(yáng)的。西門(mén)子家電不僅俘獲了消費(fèi)者的心，在業(yè)內(nèi)也是贊譽(yù)不斷。在由國(guó)家質(zhì)檢總局指導(dǎo)、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)主辦的3·15第三屆中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信品牌論壇上，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)授予博西華家用電器服務(wù)江蘇有限公司“用戶滿意服務(wù)誠(chéng)信鼎”；2017年，博西家電呼叫中心以完善的客戶服務(wù)體系、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)獲得“2017年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”殊榮、2017中國(guó)家電服務(wù)業(yè)服務(wù)滿意品牌、消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信企業(yè)、2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)，2017年度服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)等多項(xiàng)榮譽(yù)。

獎(jiǎng)項(xiàng)最直接的意義是對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的直接肯定。當(dāng)一切站在消費(fèi)者的實(shí)際角度出發(fā)、當(dāng)細(xì)致入微的服務(wù)成為西門(mén)子家電售后服務(wù)人員如呼吸一般自然的行為方式、當(dāng)售后服務(wù)成為整個(gè)產(chǎn)品戰(zhàn)略部署的重要部分時(shí),西門(mén)子家電已成為消費(fèi)者心中最值得信賴的首選品牌!