A.O.史密斯釋放創(chuàng)新能力 與消費(fèi)升級(jí)相伴而行

新零售從理論到實(shí)踐的蓬勃發(fā)展，大數(shù)據(jù)和新技術(shù)賦能供應(yīng)鏈升級(jí)，新消費(fèi)主體崛起，新消費(fèi)理念出現(xiàn)，行業(yè)進(jìn)入以用戶為中心、價(jià)值戰(zhàn)和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的全新時(shí)代。在此背景下，如何保持高速的增長(zhǎng)和發(fā)展，對(duì)于行業(yè)來(lái)講是非常有探討價(jià)值的一個(gè)話題。

事實(shí)上，新零售的本質(zhì)依然是不斷滿足用戶需求，是為消費(fèi)者提供更極致的產(chǎn)品及服務(wù)。而在中國(guó)家電行業(yè)，談及打造極致產(chǎn)品和服務(wù)，就不得不提A.O.史密斯。自1998年在中國(guó)建廠，20年間，A.O.史密斯從后來(lái)者到引領(lǐng)行業(yè)，從單一熱水器品類(lèi)到多品類(lèi)迸發(fā)，每年銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率都超過(guò)20%，成為在中國(guó)市場(chǎng)表現(xiàn)最穩(wěn)定且唯一保持份額持續(xù)上升的外資品牌。

在歷次采訪A.O.史密斯集團(tuán)公司高級(jí)副總裁兼中國(guó)投資有限公司總裁丁威時(shí)，丁威都在強(qiáng)調(diào)，基于百年企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、恪守商業(yè)道德的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)在中國(guó)市場(chǎng)有效落地是成功秘訣。而從每次所分享的企業(yè)創(chuàng)新成果中，都不難看出A.O.史密斯對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的深度理解，在用戶需求沒(méi)有被滿足的領(lǐng)域不斷探索，并釋放出巨大的創(chuàng)新能力，打磨超出預(yù)期的產(chǎn)品及服務(wù)，使企業(yè)發(fā)展與中國(guó)消費(fèi)升級(jí)相伴而行，并推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

找到行業(yè)難題并有能力解決行業(yè)難題

在A.O.史密斯的產(chǎn)品身上，可以看到很多影響行業(yè)的標(biāo)志性數(shù)據(jù)，比如電熱水器內(nèi)膽抗疲勞測(cè)試20萬(wàn)次，運(yùn)行噪音值降至40分貝超靜音燃?xì)鉄崴鳎礉B透膜壽命長(zhǎng)達(dá)3年且凈水產(chǎn)水率提高至75%的MAX3.0 Plus長(zhǎng)效反滲透凈水機(jī)等等。

在2018年AWE展期間，丁威先生接受本刊記者采訪時(shí)談到，A.O.史密斯在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中非常注重可持續(xù)性發(fā)展，對(duì)于所涉足品類(lèi)的選擇，除與A.O.史密斯的核心技術(shù)研發(fā)相匹配以外，還要保證做到能夠解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，在技術(shù)上具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，即便當(dāng)下尚未形成，也有信心用3~5年的時(shí)間獲得行業(yè)領(lǐng)先地位，能夠幫助到行業(yè)發(fā)展，否則就不進(jìn)入。

的確如此，在今年AWE展中A.O.史密斯推出可精準(zhǔn)顯示甲醛含量的空氣凈化器和新風(fēng)系統(tǒng)，就是企業(yè)經(jīng)過(guò)三年磨礪交出的一份不同凡響的成績(jī)單，也充分體現(xiàn)了A.O.史密斯的產(chǎn)品研發(fā)思路。即，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)的消費(fèi)痛點(diǎn)尋找解決方案，解決行業(yè)難題，為推進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展增添新動(dòng)力。

在中國(guó)市場(chǎng)，消費(fèi)者普遍擔(dān)憂新房裝修后的甲醛污染，監(jiān)測(cè)甲醛數(shù)值并不難，難題是有效的處理能力。但市面上的新風(fēng)凈化類(lèi)產(chǎn)品無(wú)論是吸附還是催化分解效果都不理想，普通凈化器僅能將甲醛濃度降至國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（0.1mg/m3）左右，并沒(méi)有很好的解決方案，最有效的辦法依然是開(kāi)窗通風(fēng)。因?yàn)?，甲醛濃度越低，釋放速率越快，必須要使凈化器的甲醛處理能力高于甲醛釋放速度才?huì)有效。由于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有濾材難以達(dá)到這種處理能力，這是非常有挑戰(zhàn)性的一個(gè)行業(yè)難題。

A.O.史密斯歷時(shí)三年進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，對(duì)凈化器的濾芯全面升級(jí)，優(yōu)化濾芯結(jié)構(gòu)并研制全新配方，使甲醛吸附效率擴(kuò)大1倍，靶向定位并吸附高速釋放的甲醛，突破極限，從國(guó)標(biāo)0.1mg/m3濃度仍可繼續(xù)凈化至0.02mg/ m3，達(dá)到更為嚴(yán)苛的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，一舉解決了行業(yè)難題。

“挑戰(zhàn)行業(yè)難題，考驗(yàn)的是企業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的能力，這種能力也并非一朝一夕就能夠形成。自1998年在中國(guó)建廠伊始，A.O.史密斯就堅(jiān)持研發(fā)人員的自主培養(yǎng)，大規(guī)模的建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，從30個(gè)工程師到今天的500多個(gè)研發(fā)工程師，形成涵蓋不同研究領(lǐng)域，不同年齡結(jié)構(gòu)，不同經(jīng)驗(yàn)梯隊(duì)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)做技術(shù)研發(fā)，在中國(guó)市場(chǎng)積累大量的原創(chuàng)核心技術(shù)，讓A.O.史密斯真正解決中國(guó)消費(fèi)者問(wèn)題的能力越來(lái)越強(qiáng)?！倍⊥缡钦f(shuō)。

觸動(dòng)對(duì)品質(zhì)生活的向往與消費(fèi)者共鳴

消費(fèi)升級(jí)也是行業(yè)的熱門(mén)話題。自進(jìn)入中國(guó)起，A.O.史密斯對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)需求變化就極為關(guān)注，銷(xiāo)售出的每臺(tái)產(chǎn)品都是工廠的服務(wù)中心派單安裝。所以，設(shè)于南京的客戶關(guān)懷中心，可以查閱到中國(guó)市場(chǎng)20年運(yùn)營(yíng)歷程中每個(gè)客戶的資料，如客戶什么時(shí)候買(mǎi)的熱水器、什么時(shí)候買(mǎi)的凈水器，什么時(shí)候接受過(guò)服務(wù)等等。在每年的3月或11月，在對(duì)安裝產(chǎn)品一周內(nèi)的用戶回訪時(shí)，在用戶自愿參與的情況下做一個(gè)專項(xiàng)調(diào)研，每年的有效調(diào)研樣本量都在6000左右，覆蓋各級(jí)市場(chǎng)。通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，包括新安裝的產(chǎn)品是新房裝修還是老產(chǎn)品換新，以前使用的品牌、家里是否有相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品等的調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果，多維度分析A.O.史密斯的用戶消費(fèi)特點(diǎn)。

得益于長(zhǎng)期服務(wù)于中高端用戶，A.O.史密斯對(duì)于中高端消費(fèi)者的需求有更為深刻的理解。丁威說(shuō)，消費(fèi)升級(jí)客觀存在，但現(xiàn)在的消費(fèi)升級(jí)不能簡(jiǎn)單理解為消費(fèi)檔次的提高，真正的消費(fèi)升級(jí)是以前不用的產(chǎn)品，現(xiàn)在開(kāi)始使用，是對(duì)更高生活品質(zhì)升級(jí)的不斷追求。比如，長(zhǎng)江以南區(qū)域的普通消費(fèi)者家庭以前不用采暖，現(xiàn)在開(kāi)始用采暖，以前用分體試空調(diào)，現(xiàn)在開(kāi)始用中央空調(diào)，以前不做水系統(tǒng)現(xiàn)在是安裝家庭水系統(tǒng)，A.O.史密斯的用戶中這種升級(jí)需求更明顯。

所以，精準(zhǔn)把脈中國(guó)高端消費(fèi)市場(chǎng)的需求升級(jí)趨勢(shì)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，在產(chǎn)品品質(zhì)、材質(zhì)、工藝、設(shè)計(jì)等方面都達(dá)到了最高水準(zhǔn)，使用戶能夠體驗(yàn)到高品質(zhì)生活的產(chǎn)品，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)推出相應(yīng)解決消費(fèi)者痛點(diǎn)的產(chǎn)品方案，觸動(dòng)用戶對(duì)品質(zhì)生活的向往，引起消費(fèi)者共鳴，實(shí)現(xiàn)從單一熱水器產(chǎn)品到橫跨熱水、凈水、空凈、采暖、美容軟水等多系統(tǒng)互動(dòng)發(fā)展，多品類(lèi)領(lǐng)先。

為代理商賦能實(shí)現(xiàn)新零售時(shí)代的發(fā)展傳承

談及企業(yè)的發(fā)展，不得不提及新零售，在丁威看來(lái)，新零售最明顯的特征就是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型，線上線下數(shù)據(jù)打通，為實(shí)體店賦能。

A.O.史密斯有著數(shù)千家的線下專賣(mài)店網(wǎng)點(diǎn)，新零售更強(qiáng)調(diào)每個(gè)專賣(mài)店基于消費(fèi)者的互動(dòng)體驗(yàn)感。如何將舒適健康的品質(zhì)體驗(yàn)在終端呈現(xiàn)并打動(dòng)用戶，同時(shí)做到產(chǎn)品方案更聚焦，更系統(tǒng)化，服務(wù)內(nèi)涵的輸出更專業(yè)化等，需要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)都必須要深思熟慮，精打細(xì)磨，給消費(fèi)者全鏈路的真實(shí)體驗(yàn)感。

對(duì)于這些線下實(shí)體店，如果是企業(yè)直接管理，涉及到人員、物流、現(xiàn)金等等，管理難度非常大，反而是區(qū)域代理商更能做到對(duì)賣(mài)點(diǎn)的精細(xì)化管理。與很多企業(yè)跟代理商之間只是短期合作、互相博弈、互相爭(zhēng)利不同，A.O.史密斯在中國(guó)市場(chǎng)與客戶之間的合作關(guān)系從來(lái)就不是博弈，而是希望與合作客戶成為真正意義上的命運(yùn)共同體，共同從市場(chǎng)上要利潤(rùn)。并且希望合作代理商跟A.O.史密斯所做的生意可以代代傳承下去，形成長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

相較于品牌商而言，區(qū)域代理商的劣勢(shì)是資金實(shí)力有限、管理能力有限、IT能力有限等。所以，針對(duì)新零售的試水，包括產(chǎn)品、展示方式、銷(xiāo)售模式、管理模式、服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新等，A.O.史密斯內(nèi)部有很多管理創(chuàng)新項(xiàng)目組，正在全力以赴的研究有效解決方案，以幫助代理商把短板補(bǔ)好，提升代理商的新零售能力。

比如，讓代理商管理的線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是在天貓、京東、蘇寧易購(gòu)，還要在更多能夠提供用戶流量的各類(lèi)入口處露出。如在58同城中的家電維修、裝修入口處都讓代理商的專賣(mài)店位置可見(jiàn)，評(píng)論可見(jiàn)，成交量可見(jiàn)，甚至將每個(gè)專賣(mài)店服務(wù)的內(nèi)涵都能夠打通線上線下等。優(yōu)選一些數(shù)據(jù)平臺(tái)做人工智能自動(dòng)習(xí)慣檢索，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)性的引流。與京東、今日頭條、阿里巴巴的后臺(tái)對(duì)接，針對(duì)符合企業(yè)品牌特點(diǎn)的潛在消費(fèi)人群推薦他周邊的專賣(mài)店，推薦專賣(mài)店有什么活動(dòng)，有什么符合這些消費(fèi)者的產(chǎn)品和解決方案等，將全域流量引至專賣(mài)店落地。

但，新零售對(duì)于行業(yè)來(lái)講，都是新課題，如幫助代理商實(shí)現(xiàn)線下與線上平臺(tái)互動(dòng)，線上線下數(shù)據(jù)打通做到更專，將用戶對(duì)于品質(zhì)生活的體驗(yàn)呈現(xiàn)形成相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)定義等等，在具體執(zhí)行過(guò)程中，真正的落地會(huì)面臨無(wú)數(shù)的障礙，是非常大的挑戰(zhàn)，需要不斷創(chuàng)新，不斷去實(shí)戰(zhàn)。

丁威說(shuō)，A.O.史密斯有著百年企業(yè)傳承，但卻不保守，企業(yè)文化就是鼓勵(lì)創(chuàng)新、敢于創(chuàng)新，勇于在方方面面反復(fù)挑戰(zhàn)自我?？梢哉f(shuō)，A.O.史密斯在中國(guó)市場(chǎng)成績(jī)斐然的背后，不僅是基于百年誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的先天稟賦，更是堅(jiān)持本土化創(chuàng)新的思維，不斷挑戰(zhàn)自我，將創(chuàng)新快速轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn)。