河北任丘 煤改工程的排頭兵和踐行者

任丘市為河北省滄州市下轄縣級(jí)市,位于河北省中部，西臨白洋淀。市域面積1012平方公里，下轄7個(gè)街道、9個(gè)鎮(zhèn)、6個(gè)鄉(xiāng)、2個(gè)開(kāi)發(fā)區(qū)（工業(yè)園區(qū)），413個(gè)行政村?？?cè)丝诮咏?00萬(wàn)。任丘為人所熟知，有兩個(gè)明顯的城市名片，一是神醫(yī)扁鵲故里，其二是華北油田總部所在地。也正因?yàn)槭侨A北油田的大本營(yíng)，在全國(guó)范圍內(nèi)的煤改氣工程中，任丘有著天然的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)其進(jìn)程和效果也走在了全國(guó)市場(chǎng)前列。

煤改氣品類(lèi)以壁掛爐為主，替換用戶(hù)家中的老煤爐，是我國(guó)煤改清潔能源中最重要的一環(huán)。2016年，由地方政府牽頭，任丘市煤改氣項(xiàng)目正式啟動(dòng)，從三四級(jí)市場(chǎng)開(kāi)始置換。

而實(shí)際上，從2014年開(kāi)始，任丘的下級(jí)市場(chǎng)就開(kāi)始了部分老舊煤爐的改造工程。其中，萬(wàn)和壁掛爐是較早一批介入市場(chǎng)的品牌。作為萬(wàn)和壁掛爐在任丘的主要代理商，華燃燃?xì)庥邢薰究偨?jīng)理耿志華也正是從2014年開(kāi)始，全面開(kāi)始介入招標(biāo)，2016年和2017年，任丘當(dāng)?shù)胤謩e進(jìn)行了兩次招標(biāo)，萬(wàn)和均成為中標(biāo)品牌，整體啟動(dòng)村鎮(zhèn)市場(chǎng)的煤改項(xiàng)目。目前，萬(wàn)和壁掛爐在任丘三四級(jí)市場(chǎng)的覆蓋率已經(jīng)達(dá)到了90%以上。

任丘地區(qū)進(jìn)行煤改氣工程有三方面獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

發(fā)展第一要素 資源優(yōu)勢(shì)與政府推動(dòng)的雙重作用

首先，源于特殊的地緣資源，任丘有著得天獨(dú)厚的燃?xì)赓Y源。

任丘本地煤改氣由華港燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司全權(quán)對(duì)接，華港集團(tuán)是華北油田和昆侖能源共同出資設(shè)立的燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)。華港燃?xì)庠谌吻鹈焊墓こ讨袉?dòng)要早于國(guó)家大政策倡導(dǎo)。經(jīng)過(guò)2016、2017兩年國(guó)家層面的推動(dòng)，又有了跨越式的發(fā)展。

2016年6月之前，任丘就在全城啟動(dòng)煤改工程，可以說(shuō)，在煤改工程中，任丘走在了全國(guó)各城市之前，包括對(duì)壁掛爐品類(lèi)的招標(biāo)。耿志華告訴記者，與其他縣市相比，很多區(qū)域市場(chǎng)受限于燃?xì)夤芫W(wǎng)建設(shè)因素影響，有時(shí)一條高速公路將城市一分為二，城北氣化，城南卻沒(méi)有氣化。而任丘是整城氣化，這也是其城市氣化特征和屬性所決定的。

華北油田從1976年開(kāi)始建設(shè)，在至今40多年的進(jìn)程中已經(jīng)形成了非常完善的產(chǎn)銷(xiāo)供應(yīng)鏈，其主要行政單位也集中在任丘。包括局機(jī)關(guān)、勘探、煉油廠以及配套的二、三級(jí)公司，全部集中在此。相對(duì)來(lái)講，燃?xì)赓Y源配置、包括網(wǎng)管配設(shè)啟動(dòng)也非常早。以城區(qū)為例，主環(huán)網(wǎng)的鋪設(shè)在2004年就開(kāi)始啟動(dòng)，一直持續(xù)到2008年，包括縣城市場(chǎng)。

依托任丘良好的燃?xì)饣A(chǔ)建設(shè)，在農(nóng)村市場(chǎng)，華港燃?xì)馔瞥觥耙怨軇t管，以罐則罐”，以村為單位進(jìn)行氣化，基本上實(shí)現(xiàn)燃?xì)赓Y源配置和投放建設(shè)。

在這場(chǎng)大范圍推進(jìn)的煤改氣工程中，任丘下級(jí)鎮(zhèn)、村級(jí)市場(chǎng)幾乎實(shí)現(xiàn)了全部覆蓋?！叭f(wàn)和壁掛爐在任丘下級(jí)市場(chǎng)覆蓋了15.9萬(wàn)戶(hù)，點(diǎn)燃率近15萬(wàn)戶(hù)，覆蓋了絕大多數(shù)的農(nóng)村用戶(hù)，是煤改氣中的大戶(hù)品牌”。耿志華說(shuō)，萬(wàn)和壁掛爐在任丘的煤改工程中，占據(jù)了絕大部分市場(chǎng)份額。以長(zhǎng)洋淀村為例，該村共計(jì)2000余戶(hù)家庭，2017年6月全部氣化完工之后，壁掛爐覆蓋率達(dá)到了百分之百，但從啟用率上來(lái)看，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全覆蓋，其中有一小部分家庭因?yàn)橥獬鰟?wù)工，家中無(wú)人，壁掛爐并沒(méi)有啟用。覆蓋率和啟用率的“雙百”實(shí)現(xiàn)，在今年春節(jié)就能夠達(dá)到。

包括一些當(dāng)?shù)氐奈灞?hù)、困難戶(hù)，地方政府給予了特殊政策和補(bǔ)助補(bǔ)貼，將除了國(guó)家補(bǔ)貼的70%之外剩余的30%，由地方政府補(bǔ)足。

國(guó)家大政、地方政府補(bǔ)貼、品牌推動(dòng)，是任丘煤改工程快速發(fā)展的第二個(gè)原因。

發(fā)展第二要素 產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬用戶(hù)才高度認(rèn)可

煤改項(xiàng)目的主要目標(biāo)集中在農(nóng)村市場(chǎng)，這就為產(chǎn)品投放提出了很高的針對(duì)性和特殊要求。

耿志華介紹，農(nóng)村用戶(hù)對(duì)壁掛爐產(chǎn)品并沒(méi)有太大的功能性需求，類(lèi)似于現(xiàn)在風(fēng)靡的智能化、物聯(lián)網(wǎng)化等，在農(nóng)村市場(chǎng)，適用性并不強(qiáng)。在用戶(hù)層面，天然氣是新介入的一種清潔能源，是新興事物。在使用過(guò)程中，其考慮的唯一要點(diǎn)是比對(duì)燃煤和用氣的成本費(fèi)用。出于核算成本的要求，產(chǎn)品的節(jié)能性是最突出的亮點(diǎn)。

另外，在進(jìn)行選擇中，農(nóng)村用戶(hù)的出發(fā)點(diǎn)是既享有國(guó)家補(bǔ)貼，同時(shí)盡量爭(zhēng)取用上知名品牌。

在與萬(wàn)和多年的合作中，耿志華對(duì)品牌的產(chǎn)能一直報(bào)有很強(qiáng)的信心。作為我國(guó)的老牌企業(yè)，萬(wàn)和在熱水器行業(yè)的發(fā)展穩(wěn)定成熟，借助成熟的熱水器產(chǎn)品線，萬(wàn)和壁掛爐的產(chǎn)能也得到了全面保障。在特殊條件下，可以在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行資源自由調(diào)配，以滿(mǎn)足持續(xù)放大的壁掛爐市場(chǎng)需求。

萬(wàn)和壁掛爐在河北市場(chǎng)投放型號(hào)集中在F系列和Y系列。萬(wàn)和河北區(qū)域經(jīng)理毛松強(qiáng)告訴記者，實(shí)際上，在國(guó)家限購(gòu)價(jià)的政策下，萬(wàn)和也在為社會(huì)付出。一方面，政府部門(mén)限定價(jià)格，同時(shí)不能影響正常渠道銷(xiāo)售；另一方面，限價(jià)不能降低配置不能影響質(zhì)量，在產(chǎn)品改進(jìn)改善上，做了更多嘗試。

2016年，京津冀地區(qū)，河北率先開(kāi)展了煤改氣，萬(wàn)和率先將兩大拳頭產(chǎn)品，F(xiàn)系列、Y系列投放到河北市場(chǎng)。2017年上半年，山東、山西、河南陸續(xù)啟動(dòng)，Q系列和T系列產(chǎn)品也陸續(xù)啟動(dòng)進(jìn)入市場(chǎng)。

而在煤改氣過(guò)程中，有很多品牌進(jìn)入，且良莠不齊。誠(chéng)然，煤改氣給整個(gè)壁掛爐行業(yè)提供了一個(gè)非常大的市場(chǎng)，但同時(shí)一些不良產(chǎn)品的進(jìn)入也造成了對(duì)用戶(hù)的極度不負(fù)責(zé)任。2017年11月份，新一輪供暖季開(kāi)始，很多壁掛爐廠家產(chǎn)品斷貨，但市場(chǎng)需求口還在不斷放大，為了填補(bǔ)產(chǎn)品缺口，市面可見(jiàn)壁掛爐全部脫銷(xiāo)。而前兩年安裝上的部分產(chǎn)品，目前很大一部分成為“孤兒機(jī)”，售后服務(wù)無(wú)人問(wèn)津。

實(shí)際上，面臨如此龐大的市場(chǎng)需求，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定與可靠關(guān)系到后端市場(chǎng)。針對(duì)業(yè)已安裝使用的產(chǎn)品，整個(gè)煤改工程目前最大的問(wèn)題集中在配件的供給上。目前煤改氣的配件市場(chǎng)面臨兩個(gè)最突出的問(wèn)題，第一是采購(gòu)?fù)獠颗浼?，甚至是小廠生產(chǎn)的產(chǎn)品檢測(cè)過(guò)程與原來(lái)有所差異，甚至不合格；第二是原廠配件庫(kù)存不足，新供應(yīng)商配件與原有產(chǎn)品存在匹配度和磨合問(wèn)題。所以，配件的“不合格”與“不匹配”，這些都是造成后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)中矛盾的主要原因。

配件問(wèn)題在2017年尤其明顯。2016年壁掛爐整體銷(xiāo)售100多萬(wàn)臺(tái)，2017年超過(guò)200萬(wàn)臺(tái)，甚至沖擊300萬(wàn)臺(tái)。但配件問(wèn)題最集中、最突出、也是最急需解決的。

杜絕問(wèn)題的關(guān)鍵在源頭把控，國(guó)家和當(dāng)?shù)卣哟蟊O(jiān)管力度，嚴(yán)控投放端的產(chǎn)品和品牌，將真正好質(zhì)量的產(chǎn)品推薦給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者。在煤改氣之前，大批消費(fèi)者對(duì)壁掛爐的認(rèn)識(shí)是零，其認(rèn)知也是從此次煤改項(xiàng)目開(kāi)始，開(kāi)了個(gè)好頭，才能助推行業(yè)向好的方向發(fā)展。

同時(shí)，生產(chǎn)企業(yè)減配，將真正好產(chǎn)品推向社會(huì)，也在承擔(dān)著一定的行業(yè)和社會(huì)責(zé)任。

發(fā)展第三要素 當(dāng)?shù)卮砩痰奶崆皟?chǔ)備與快速跟進(jìn)

面對(duì)任丘這樣具有多重優(yōu)勢(shì)的城市，在眾多參與品牌中，萬(wàn)和是其中一家，也是覆蓋率最好的品牌。當(dāng)?shù)卮砩痰那捌趦?chǔ)備沉淀和積極作為，不僅使萬(wàn)和本身品牌張力得到突顯，同時(shí)也為任丘的煤改工程助力。

早在2016年煤改工程啟動(dòng)之前，華燃在與萬(wàn)和合作的兩年期間就開(kāi)始了前期市場(chǎng)的儲(chǔ)備。也正是得益于前期的市場(chǎng)鋪墊，在所有中標(biāo)品牌中，消費(fèi)者對(duì)萬(wàn)和的品牌認(rèn)知度最高?！懊看沃袠?biāo)8個(gè)品牌，當(dāng)?shù)卣M織村委會(huì)和代表進(jìn)行選舉，每批萬(wàn)和投放5000臺(tái)，是最先被選走的。其他當(dāng)?shù)丶彝ヒ脒x擇萬(wàn)和，只能等到下一批?！惫⒅救A對(duì)萬(wàn)和參與煤改活動(dòng)，信心十足。

在氣化之前，耿志華組織村民代表到已經(jīng)氣化的其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)地體驗(yàn)、考察使用情況。在溝通過(guò)程中，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)得到已有用戶(hù)的認(rèn)可，這種實(shí)地體驗(yàn)的方式對(duì)后續(xù)用戶(hù)選擇起到了很大的決定性作用。

實(shí)際上，從2012年到2015年，華燃公司一直在做前期的市場(chǎng)鋪墊，2015年已經(jīng)在參與招投標(biāo)，2016年開(kāi)始爆發(fā)，也就是從2016年爆發(fā)的那一刻開(kāi)始，公司迅速成立了壁掛爐項(xiàng)目小組，對(duì)接專(zhuān)門(mén)售后服務(wù)公司。

目前，華燃已經(jīng)形成了一支超過(guò)30人的自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)對(duì)接煤改工程。負(fù)責(zé)包括前期與后期市場(chǎng)維護(hù)，從開(kāi)始到末端，進(jìn)行全程跟蹤。

對(duì)于煤改氣市場(chǎng)來(lái)講，相比前期招標(biāo)，后期的服務(wù)跟進(jìn)更為重要。從目前萬(wàn)和在任丘的發(fā)展來(lái)講，耿志華坦言經(jīng)過(guò)兩年的市場(chǎng)鋪墊和推廣，萬(wàn)和在本地市場(chǎng)的知名度已經(jīng)打開(kāi)，在前期招標(biāo)環(huán)節(jié)，無(wú)論從品牌知名度還是產(chǎn)品品質(zhì)上，萬(wàn)和具有十足的競(jìng)爭(zhēng)力。后期更重要的是，為用戶(hù)提供體貼式的上門(mén)服務(wù)才是王道。

“2017年是壁掛爐的爆發(fā)年，而我們遇到的最大一個(gè)問(wèn)題就是用戶(hù)不會(huì)使用。雖然我們?cè)谇捌谧隽舜罅抗ぷ?，例如在非取暖季之前入村入?hù)進(jìn)行講解，但是通過(guò)幾次講解，用戶(hù)依然無(wú)法熟練使用。因此我們與廠家聯(lián)合開(kāi)展更多落地活動(dòng)?！?/p>

今年1月5號(hào)，萬(wàn)和在河北、山東、天津、北京以及太原等共14個(gè)區(qū)域市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展“溫暖十九載——服務(wù)依舊，關(guān)懷常在”的主題活動(dòng)，深入村級(jí)市場(chǎng)，為當(dāng)?shù)赜脩?hù)提供面對(duì)面的服務(wù)指導(dǎo)。

例如，農(nóng)村用戶(hù)有個(gè)普遍心理“大馬拉小車(chē)”，很多家庭傾向于安裝大型號(hào)產(chǎn)品。在服務(wù)下鄉(xiāng)過(guò)程中，就要加大宣傳產(chǎn)品與使用面積的適配度。大產(chǎn)品小平米或者小產(chǎn)品大平米都會(huì)造成燃?xì)獾睦速M(fèi)，不僅不能降低單體家庭的使用費(fèi)用，也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)國(guó)家減排的意愿，達(dá)不到節(jié)能效果。這些注意細(xì)節(jié)，需要反復(fù)的灌宣。

目前，華港集團(tuán)與萬(wàn)和達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴，這對(duì)萬(wàn)和壁掛爐在河北及周邊市場(chǎng)發(fā)展起了關(guān)鍵作用。而繼在任丘市場(chǎng)取得成功之后，今年萬(wàn)和將啟動(dòng)張家口、唐山、保定、衡水、包括山東與河南市場(chǎng)，這些地區(qū)都設(shè)有華港燃?xì)夥止?，?dāng)?shù)孛焊臍馐袌?chǎng)同樣會(huì)有萬(wàn)和的全權(quán)支持和積極參與。作為與華港燃?xì)獾捻?xiàng)目對(duì)接單位，耿志華預(yù)測(cè)張家口、承德、衡水、滄州將在2018年有較大增量。這種跨區(qū)域的市場(chǎng)操作，對(duì)華燃公司內(nèi)部管理、外部運(yùn)營(yíng)以及持續(xù)服務(wù)的跟進(jìn)提出了更大的考驗(yàn)和要求。

后續(xù)發(fā)展力  煤改工程的重點(diǎn)在后端服務(wù)

在任丘下級(jí)市場(chǎng)，15.9萬(wàn)戶(hù)已經(jīng)接近飽和。伴隨小城鎮(zhèn)建設(shè)、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，部分樓房將會(huì)再建，這是一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。另外，個(gè)體家庭擴(kuò)建和增容，也會(huì)帶來(lái)一部分后增市場(chǎng)。但是整體市場(chǎng)容量并不會(huì)再發(fā)生大的變化，對(duì)于華燃來(lái)講，服務(wù)已然成為后端市場(chǎng)的重心。

在工廠主導(dǎo)之后，耿志華表示，華燃公司將復(fù)制活動(dòng)模式，在每一個(gè)下級(jí)村級(jí)市場(chǎng)自行開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為網(wǎng)點(diǎn)，將壁掛爐如何真正的正確使用手把手教給當(dāng)?shù)赜脩?hù)，加深用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品各項(xiàng)功能的認(rèn)知。這樣，在后續(xù)用戶(hù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，一些小問(wèn)題服務(wù)人員就可以通過(guò)電話(huà)等遠(yuǎn)程指導(dǎo)，避免造成服務(wù)成本浪費(fèi)，節(jié)約雙方成本。但是，針對(duì)家中70多歲的留守老人，上門(mén)服務(wù)卻是必須的，畢竟，壁掛爐不同于煤爐，調(diào)試、設(shè)置是必須環(huán)節(jié)，這些對(duì)于上了年紀(jì)的老人和兒童，在操作上確實(shí)存在一定難度。而現(xiàn)在農(nóng)村的實(shí)際情況卻是留守老人和兒童成為常態(tài)，占了很大一部分的用戶(hù)比例，無(wú)形中加大了商家的服務(wù)成本。

品牌最大的價(jià)值在于服務(wù)，壁掛爐更是需要持續(xù)服務(wù)的行業(yè)。

今年，華燃公司新增近20名服務(wù)技師。任丘鄉(xiāng)鎮(zhèn)直線距離接近100公里，為更好的調(diào)配服務(wù)人員，提高服務(wù)效率，必須增加在各城區(qū)派駐的服務(wù)人員，人工費(fèi)、車(chē)馬費(fèi)，商家的售后服務(wù)費(fèi)用在持續(xù)增長(zhǎng)。

為緩解服務(wù)壓力，一方面需要廠家作為，但絕大部分需要商家提升自我盈利能力進(jìn)行化解。后期，在三四級(jí)市場(chǎng)，壁掛爐也將啟動(dòng)服務(wù)收費(fèi)制，例如上門(mén)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、配件費(fèi)等，只要用戶(hù)形成了認(rèn)知，并且將各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，這其中有10%左右的利潤(rùn)，將緩解一部分服務(wù)費(fèi)用的壓力。

同時(shí)，做好服務(wù)還在于贏取煤改之后的置換市場(chǎng)。

煤改氣工程進(jìn)行兩年，當(dāng)初一部分質(zhì)量不過(guò)關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，這就導(dǎo)致一部分用戶(hù)面臨產(chǎn)品的置換，這是產(chǎn)品好、服務(wù)好品牌的一大機(jī)會(huì)。當(dāng)然，服務(wù)費(fèi)用的解決不能僅僅依靠配件費(fèi)和置換費(fèi)，產(chǎn)品問(wèn)題頻出失去了做市場(chǎng)的初衷。

值得注意的是，從2018年開(kāi)始，國(guó)家取消低價(jià)競(jìng)標(biāo)限制，讓真正高質(zhì)量的品牌進(jìn)入煤改市場(chǎng)，讓消費(fèi)者有更多選擇空間。也讓商家有利潤(rùn)支撐后期服務(wù)，使后端服務(wù)能夠做的更好，也有利于在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)樹(shù)立品牌形象，釋放品牌的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

伴隨華港氣化工程的推進(jìn)，在其他區(qū)域市場(chǎng)的對(duì)接，包括燃?xì)鈸岆U(xiǎn)、壁掛爐維修將有更多結(jié)合?！斑@些也是華港對(duì)我們合作伙伴的高要求。我們必須把售后跟進(jìn)到每一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、每一個(gè)村。今年春節(jié)值班，我們已經(jīng)把值班人員安排到了張家口和承德，雖然還沒(méi)有大范圍展開(kāi)，但部分地區(qū)已經(jīng)有用戶(hù)開(kāi)始使用壁掛爐。春節(jié)是壁掛爐的使用高峰期，提前安排啟動(dòng)工作是必須環(huán)節(jié)?！苯刂褂浾甙l(fā)稿，華燃公司已經(jīng)在有用戶(hù)基礎(chǔ)的城市提前安排好服務(wù)人員，作為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的先遣部隊(duì)，一邊進(jìn)行服務(wù)，一邊進(jìn)行在市場(chǎng)的前期儲(chǔ)備和滲透。