賦能實體企業(yè) 構(gòu)建家電服務共贏新生態(tài)

隨著消費的不斷升級，體驗經(jīng)濟的發(fā)展，家電業(yè)競爭的焦點開始聚焦于服務，而2015年起，家電服務市場也呈現(xiàn)出高調(diào)火速急進之勢，當時讓行業(yè)興奮的是針對消費者的創(chuàng)新型服務模式。而短短2年間，家電服務產(chǎn)業(yè)的新生態(tài)體系已經(jīng)越來越清晰的顯現(xiàn)在行業(yè)面前，正在推動傳統(tǒng)服務產(chǎn)業(yè)的整體升級。比如，蘇寧云商旗下的蘇寧幫客全渠道、全產(chǎn)品、全客群的服務平臺，從其近期的各方動向來看，正朝著向上下游合作伙伴輸出與輸入服務能力的新型服務平臺方向前進。

賦能上游制造企業(yè)

中國每年的家電消費量上萬億，有一定銷售規(guī)模的生產(chǎn)廠家就多達幾千家，但很多廠家并沒有相應的服務能力。對于品牌商來講，無論是線上銷售或是擴展全國的渠道，物流相對好解決，但服務網(wǎng)點是一大難題。所以，上游企業(yè)對于服務能力的需求同樣極為龐大。據(jù)蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全介紹，蘇寧幫客面向上游提供服務能力的輸出以來，兩年多的時間，合作客戶已經(jīng)多達1000多家。蘇寧幫客對上游的服務能力輸出目前有兩種模式：

第一種是共享模式。這是與上游工廠形成相互開放和緊密的合作模式。針對有一定的服務網(wǎng)絡但是網(wǎng)絡覆蓋不全的品牌，蘇寧幫客的服務系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)與品牌商服務系統(tǒng)的直聯(lián)，通過系統(tǒng)直聯(lián)實現(xiàn)后端的服務能力及服務結(jié)果的共享。品牌商自己能夠服務到的區(qū)域，由品牌商的服務網(wǎng)點服務，自身服務能力覆蓋不到的地方，由蘇寧幫客承接服務。雙方信息均為透明化，品牌廠家可以監(jiān)控到幫客平臺中的服務結(jié)果，能對其在幫客平臺中的所有服務網(wǎng)點進行直接管控，這讓品牌商在與幫客合作中更為放心。

第二種是服務工具供給的合作模式。蘇寧幫客圍繞品牌廠家與商家所開發(fā)的售后服務系統(tǒng)對品牌商開放，品牌商可以直接使用，由蘇寧幫客負責與天貓、京東、蘇寧易購等線上平臺做鏈接，進行多平臺的訂單打通，自動同步至幫客的服務系統(tǒng)中，實現(xiàn)銷售之后所有訂單無縫隙的銜接，并承接后端的服務落地。比如，對于一些小品牌或新興的品牌，產(chǎn)品在全國銷售，但自身沒有實體服務網(wǎng)絡資源，就可以采用這種合作模式，把訂單給到幫客的服務平臺，蘇寧幫客就為這些品牌做整體的服務代運營，銷售之后的配送、安裝、維修服務、配件供應，甚至到不良品的回收等，在服務業(yè)務層面有任何的需求，幫客的平臺都可以提供保障。

簡單理解，蘇寧幫客就是一個擁有N多接口與N多人相接的平臺，品牌商缺少售后服務系統(tǒng)，可以用蘇寧幫客的系統(tǒng)，缺少服務網(wǎng)點，可以用幫客平臺中的服務網(wǎng)點，甚至缺少服務人員，幫客有藍獅學院，有專門的人才保障體系對接。同時，因為有實體店及線上技術支持，又附加了很多體驗的優(yōu)勢。從某種程度上來講，對于自身在消費端品牌影響力有限的企業(yè)來講，將后端所有的服務委托蘇寧幫客承接，相當于得到了蘇寧服務品牌的背書，也會有助于自身品牌的提升。

賦能實體服務商

服務具有屬地化特征，必須有線下的實體店支撐，近年來，蘇寧幫客已經(jīng)在嘗試開設不同類型的線下實體店。在未來蘇寧幫客的線下服務網(wǎng)絡構(gòu)成中，幫客家定位為綜合店，如同服務專營店一樣，可以銷售各類服務產(chǎn)品。另外也會發(fā)展一批比如清洗專營店、空氣治理專營店、維修專業(yè)店、回收等專項服務的專賣店。

據(jù)記者了解，蘇寧幫客在全國已經(jīng)陸續(xù)開設有100多家?guī)涂图覍嶓w店，這些實體店很多都是以前的家電售后服務店，但這些實體店以前并不是很注重門店形象，成為幫客家實體店后，蘇寧幫客一方面是對店面形象整體做提升，另一方面是幫助服務店實現(xiàn)功能的拓展。比如，以前上門服務時不做銷售，現(xiàn)在則重點會培育服務人員的銷售能力，但不是銷售商品而是銷售服務產(chǎn)品。如針對一些新建的小區(qū)，重點推空氣治理、家居除甲醛等等服務產(chǎn)品，也會推出一些家居智能化的改造服務，比如家庭智能監(jiān)控系統(tǒng)等等。在一些成熟的社區(qū)則是引進類似于家政類的針對性服務項目，比如家庭保潔。讓服務商把服務當成商品進行銷售，當然幫客也會選一些比較熱的相關商品，比如說凈水器、空氣凈化器等擺放在店內(nèi)，促進關聯(lián)銷售。

目前，蘇寧幫客旗下能派工的有效服務店已經(jīng)達到1萬多家，其中，年結(jié)算金額超過100萬元的服務店為1000多家。這1000多家服務商本身就擁有獨立門店，如果讓其全部轉(zhuǎn)型成為新型的服務店改造起來極為容易。但李福全強調(diào)說，2017年，蘇寧幫客的重點并不是開出多少店，而是在一些城市做樣板，去研究整體服務店的運營，通過試點服務店來探索出一種可行的模式，所以，更注重開店的質(zhì)量。當找到可復制的運營模式之后才會去全面輔開。所以，當前蘇寧幫客的重任還是要不斷拓展上游和下游合作伙伴，包括不斷過完善人才、材料、配件、回收、延保等等整個服務產(chǎn)業(yè)鏈上的產(chǎn)品線設計，并把利益鏈做好。認真給平臺中的歙和客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，幫助后端的服務商賺錢，幫他們找到實現(xiàn)服務增值的模式，讓服務商能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

賦能縣鎮(zhèn)市場

對于中國家電行業(yè)來講，讓品牌商頭痛的并不是北京、上海這樣的大城市，而是進一步往縣級及以下市場發(fā)展的問題，越是往縣鎮(zhèn)村級市場發(fā)展，如果缺乏屬地化服務網(wǎng)點，服務效率越難達到。因此，未來企業(yè)的核心競爭力就在于縣鎮(zhèn)級服務體系?？陀^來講，行業(yè)中沒有人真正去花心思或是有能力去建立縣鎮(zhèn)級的服務網(wǎng)點。一方面是建縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級服務網(wǎng)點的成本太高，另一方面是除了建立網(wǎng)點以外，還要面臨網(wǎng)點運營的問題、訂單量的問題等等。

2016年，蘇寧幫客就開始重點投入縣級市場服務網(wǎng)絡屬地化建設，用一年多的時間實現(xiàn)大陸除西藏以外所有省份縣級市場的屬地化服務網(wǎng)點建立，盡管幫客為此花了很大的代價，但有了這些網(wǎng)點支撐，幫客才敢去開展上下游合作伙伴的拓展，敢去承接不同地區(qū)的服務訂單。

2017年幫客又開始推進鎮(zhèn)級服務網(wǎng)點的建設，并首先從長三角和珠三角的鎮(zhèn)級市場開始推進。因為，從線上家電消費用戶的大數(shù)據(jù)分析中可以看出，目前線上鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者的家電消費訂單中，有90%集中在珠三角和長三角一帶。在全國5萬多個鎮(zhèn)中，2017年蘇寧幫客的目標是服務網(wǎng)點在鎮(zhèn)級市場的覆蓋率達到50%，建起兩萬多個鎮(zhèn)級屬地化服務網(wǎng)點。

而蘇寧之所以會啟動鎮(zhèn)級市場服務網(wǎng)絡的建設，也是基于一定的市場基礎 ，蘇寧幫客在村淘剛開始大發(fā)展時就與村淘進行過合作，期間由于訂單量增加過快，又不能實現(xiàn)與村淘服務系統(tǒng)的對接而暫時擱淺。但在合作的過程中，蘇寧對農(nóng)村市場的家電服務特性及服務需求都有一定數(shù)據(jù)支撐，這會讓蘇寧幫客在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的建設更為有效。

賦能一線工程師

與其他服務平臺相比，蘇寧幫客最具競爭力的其實是連接上、下游的信息系統(tǒng)得到了進一步升級，服務管理直接到一線工程師。上游客戶可以通過手機端下單、申請材料、預算決算，包括與用戶的最后交互支付都可以通過系統(tǒng)完成，透明而且實時。

對于蘇寧幫客本身來講，信息系統(tǒng)的升級為其節(jié)省大量的人力成本。比如，過去工廠的服務信息在工廠的系統(tǒng)中，幫客的信息在幫客的系統(tǒng)中，幫客要把工廠的信息錄到自己的系統(tǒng)當中，還要做信息的匹配，再進行分單，因此，僅負責信息處理的員工就多達3700名。但現(xiàn)在，來自不同平臺的訂單都是系統(tǒng)按照服務人員的定位進行派發(fā)至一線服務人員，信息處理人員是以前的1/10，但所處理的訂單量是以前的4~5倍，信息人員所從事的主要工作就是調(diào)配性的工作，監(jiān)控訂單是否有異常，做異常訂單的處理等。

而且一線工程師的服務場景完全在線上實現(xiàn)后，比如安裝一臺熱水器要用的角閥是多少，用什么接口等，直接掃碼進行線上預算，如果用戶認可預算，安裝人員就可以進行安裝實施，用戶可以線下支付安裝費，也可以線上支付。如果用戶不認可預算方式，安裝人員可以重新再做預算，結(jié)算單也不用再返回蘇寧幫客，也減少了收單的人員。

當然，服務作業(yè)的信息化，對工程師的要求會提高，以前工程師只負責干活，現(xiàn)在則要從事很多的其他工作，但這就是幫客平臺的價值所在。最大化的節(jié)省成本，讓上游品牌商及下游服務商需要支付的各項管理費用很低，讓終端用戶用合理的價格消費更好的服務產(chǎn)品。目前，蘇寧幫客基于產(chǎn)品的生命線、用戶需求、場景應用等所開發(fā)的相應服務產(chǎn)品不斷增多，使很多原本不透明的服務都公開透明化，也大大提高了用戶對服務的滿意度。

從某種程度上講，蘇寧幫客為合作伙伴提供全品類解決方案，提供后端服務解決方案，已經(jīng)為家電行業(yè)共享服務的發(fā)展提供了可能。當然，也還需要相應各種標準相匹配，也希望更多的廠商能夠參與至服務轉(zhuǎn)型升級的建設當中，共同推動家電服務新生態(tài)體系的構(gòu)建。