現(xiàn)代家電傅教智：凈水行業(yè)的售后服務(wù) 有病就需對癥下藥

2016年6月14日，億家凈水開放合作大會在上海西郊賓館舉行。沁園、海爾、安吉爾、愛惠浦、霍尼韋爾、漢斯希爾、開能等30個品牌的代表，以及來自全國各地的經(jīng)銷商朋友和行業(yè)專業(yè)人士300余人齊聚上海，參加此次大會。北京《現(xiàn)代家電》雜志社總編傅教智應(yīng)邀出席。

 “從凈水售后服務(wù)投訴情況分析來看，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、售后物流配送、首次安裝、后續(xù)維護（更換濾材）、維修等等都存在著不滿意的情況，這很大程度反映了凈水行業(yè)服務(wù)的水平有待提高的現(xiàn)狀。”《現(xiàn)代家電》雜志社總編傅教智在會上進行凈水售后問題的解讀時談到。

目前凈水器售后投訴較高的地方主要集中在工程市場、電商渠道以及三四級市場。傅總認為，這是銷售過程沒有和最終用戶直接接觸，顧客（最終用戶）、銷售人員與產(chǎn)品之間沒有進行充分連接。還有，三四級市場地域廣闊，成散點式分布，服務(wù)均難以形成規(guī)模效應(yīng)。，即使增加遠程服務(wù)費用，也難以獲利，能維持成本也實屬不易。另外，落后地區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平也無法與城市相比，故售后服務(wù)在速度上及專業(yè)性自然都難以達到滿意狀態(tài)。

現(xiàn)代家電團隊通過對行業(yè)幾十家專業(yè)從事凈水售后服務(wù)的服務(wù)商進行調(diào)研總結(jié)，通過對京東先后經(jīng)營過的120個左右品牌、3400個SKU單品、 68萬條的評論、20萬條的評價標簽數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)出了凈水器在各配送、安裝、維修、維護幾個環(huán)節(jié)當中存在著諸多痛點：如在配送環(huán)節(jié)送貨不及時、包裝不完整、態(tài)度不好；在安裝環(huán)節(jié)漏水問題多、流程不清楚，說明不到位，在維修環(huán)節(jié)收費不合理、維修不及時、配件不兼容；在維護環(huán)節(jié)水質(zhì)不達標、收費不合理以及用廢舊濾芯等等。

而如何從根本上改善這些現(xiàn)狀呢？

嚴格的管理要求，足夠的服務(wù)獎勵。”《現(xiàn)代家電》總編傅教智認為，服務(wù)是一項非常復(fù)雜的工作，管理難度大，有很多看不見的成本。所以他建議廠家，要考慮服務(wù)商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時，提高服務(wù)商的服務(wù)費用特別是安裝費用。作為服務(wù)商，也要將眼光放長遠。多做投入，打造自己的服務(wù)口碑。

“服務(wù)的投入，本質(zhì)上是投資。廠商今天的服務(wù)投入，會帶來明天銷售水平更大幅度的提升。所以我們一定要認識服務(wù)投資性的這個特點，提高服務(wù)投入力度，提高服務(wù)費支付標準，從而不斷提高用戶的滿意度。”傅總再一次重申了他對服務(wù)的深刻理解。