服務(wù)與優(yōu)質(zhì)構(gòu)筑太陽能企業(yè)競爭力

　　談及售后服務(wù)，很多行業(yè)的經(jīng)銷商乃至廠家十分頭疼。售后服務(wù)是雞肋，目前無利可圖，可不做又不行。

　　“售后服務(wù)，目前只是賠本賺吆喝。不做吧，首先消費(fèi)者不愿意，企業(yè)更不愿意。”東北某水暖經(jīng)銷商表示，“行業(yè)競爭如此激烈，價(jià)格越來越低，利潤空間越來越小，難以維持售后服務(wù)這塊。”

　　“隨著市場逐漸成熟，廠家和經(jīng)銷商集中度會(huì)加強(qiáng)，未來服務(wù)將是經(jīng)銷商乃至廠家的經(jīng)營業(yè)績重要組成部分。歐洲市場某知名經(jīng)銷商去年的銷售業(yè)績中，超過25%是售后服務(wù)貢獻(xiàn)的。”喜德瑞集團(tuán)海外事業(yè)部出口經(jīng)理John McCarthy在第三屆喜德瑞高峰論壇上表示，“中國市場目前是分散式的，未來將走向集中，市場逐漸走向成熟，售后服務(wù)將是廠家和經(jīng)銷商市場競爭的重要利器。”

　　有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，96%的消費(fèi)者感到服務(wù)不周到的情況一般不會(huì)投訴的，但90%的感到不滿意消費(fèi)者是不會(huì)再購買該企業(yè)的任何產(chǎn)品和服務(wù)，并且他們會(huì)將自身經(jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人，其中13%有過不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者曾將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。可見，售后服務(wù)的重要性。

　　一個(gè)真正好的品牌主要從兩方面體驗(yàn)出來：一個(gè)是產(chǎn)品的質(zhì)量，一個(gè)是產(chǎn)品的服務(wù)。沒有產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)也不好開展。

　　6月29日，筆者和家人一起購買電器和家具，遇到了同樣問題：某品牌售后服務(wù)好，售后是商場中展示品牌最多的。而有些品牌的產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，售后服務(wù)少，價(jià)格相對(duì)合理。面對(duì)這種情況，你會(huì)選擇哪個(gè)呢?不用猜，家用電器就那么幾個(gè)品牌，知名度都高，產(chǎn)品技術(shù)成熟，質(zhì)量相差不多，當(dāng)然不會(huì)過多考慮服務(wù)，選擇價(jià)格合理的啦。

　　但是在市場競爭白熱化的今天，質(zhì)量與服務(wù)就如品牌競爭的兩面旗幟，也是企業(yè)賴以穩(wěn)步前行的兩個(gè)環(huán)節(jié)。另外質(zhì)量和服務(wù)是相互依賴，相輔相成的。質(zhì)量保證可以減少售后服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)又可以彌補(bǔ)質(zhì)量上的一些缺陷。

　　產(chǎn)品質(zhì)量是根本。筆者認(rèn)為，沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)再好，消費(fèi)者敬而遠(yuǎn)之?？梢姡瑑?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)生存的必要條件，而滿意的服務(wù)卻是企業(yè)獲得市場的充要條件。隨著市場競爭加劇，行業(yè)品牌集中度越來越高，價(jià)格差距越來越小，消費(fèi)者更加理性，售后服務(wù)將成為廠家和經(jīng)銷商角逐市場的重要利潤來源和競爭武器。