解析天貓商家DSR評分及退款糾紛率

　　DSR評分是指買家在交易完結后給店鋪的“描述相符”、“服務態(tài)度”、“發(fā)貨速度”三項的評分。天貓商家在運營的過程中需要不斷的報名申請活動促進店鋪的銷售。那么DSR評分以及退款糾紛率就成為天貓審核店鋪是否有資格參加活動的必要條件。

　　大家電以及數碼類產品的商家申請活動，需要DSR前三項均值大于等于如圖所示的的數值才可以報名天貓活動, DSR評分的算法為把三項分數加起來除以3算出來的均值，一般情況下店鋪的分數在4.7左右,最低分可能為4.6。

　　第二個限制店鋪報名活動的條件是退款糾紛率，退款糾紛率要小于圖中數字才可以報名活動。如圖所示大家電是1.89,天貓電器城要求是2.2,具體的規(guī)則天貓會在活動舉辦之前,給賣家的報名入口會放出報名規(guī)則,如果店鋪符合條件就有報名入口,如果不符合賣家點報名的時候,會有提示近28天退款糾紛率或者是DSR評分不符合活動要求,無法報名等。如果由于系統(tǒng)問題沒有提示，審核活動的小二也會去審核店鋪三項活動的分數和退款糾紛率的情況。

　　賣家在天貓后臺點我是商家,進入到頁面,就可以看到賣家工作臺下面的退款糾紛率,這就是店鋪實時的退款糾紛率。賣家可能會遇到系統(tǒng)問題,導致商家完結訂單,但是退款售后管理的位置還存在未處理訂單。這時候建議賣家要及時向天貓小二反饋問題,因為，后期如果是這個數值沒有變化,沒有辦法報名申請活動時，可以通過電話記錄跟天貓反饋或者申訴,要求天貓按照正常的流程重新測算。一般的處理時長就是打完電話,提交完相關截圖和鏈接的3個工作日之內。雖然數據在頁面上沒有更新,但是天貓內部有更新的最新值,小二在審核活動的時候,會引用最新值做為審核標準。

　　如上圖所示最近180天店鋪評分,就是DSR平均分數。一般情況下,店鋪的分數為4.8、4.7，店鋪報名活動是沒有問題的。

　　退款糾紛率

　　退款糾紛率指活動報名最近28天(該期間指活動報名當天至前28天的自然日天數區(qū)間)，小二介入退款筆數(需大于5筆)/支付寶成交筆數的比值。

　　支付寶成交筆數分兩種情況,一種是顧客確認收貨之后;另外一種是顧客直接付款商家在未發(fā)貨之前的訂單,這也是支付寶成交筆數。我們計算支付寶成交筆數的時候可以先篩選,未發(fā)貨且已付款的訂單總共多少,加上已經確認收貨成功的訂單。

　　顧客沒有確認收貨之前,申請小二介入的筆數才算退款糾紛率,但是天貓的系統(tǒng)把顧客確認收貨之后發(fā)起的售后退款,小二介入也算退款糾紛率,因此，建議由售后或者店長跟蹤這個數值,如果出現異常,及時向天貓反饋。目前，小二處理反饋的時差是3個工作日。