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從產(chǎn)品端到用戶端

2014-05-05 14:58 來源:《現(xiàn)代家電》 作者:億家凈水CEO 周速華[ 收藏 ]

  廠家開發(fā)產(chǎn)品,應加強對購買用戶的調研,包括對投訴用戶的意見分析,之所以如此強調用戶端,是因為很多情況下服務成本居高不下的根源在于缺乏“防患于未然”的意識。

  以電商渠道為例,高服務成本的體現(xiàn)并不是集中在產(chǎn)品使用之后的維護成本,而是在銷售之前所產(chǎn)生的費用。

  作為國內(nèi)凈水行業(yè)的專業(yè)電商運營商和服務商,實際上,我們在操作的過程中發(fā)現(xiàn),由于運輸原因造成的退換貨比例非常高。現(xiàn)在做電商渠道的成本與過去不可同日而語,廠家為了降低成本,在包裝和運輸環(huán)節(jié)的縮減在所難免,但是這樣做恰恰與想要的結果相左,因為退換貨所產(chǎn)生的費用要遠大于縮減所節(jié)省下來的成本。而如果在運輸之前加裝雙層包裝,雖然成本可能會增加11元錢,但是在后期投訴比例和退換貨中則完全可以彌補這部分成本。

  另外,在后臺系統(tǒng)中強化數(shù)據(jù)分析,在數(shù)據(jù)中找到降低服務成本的方法。在與某凈水品牌合作之后,我們導出該品牌前6個月的銷售數(shù)據(jù),將這6個月內(nèi)的暢銷機型以及配件整理出列表。然后與廠家進行采購談判,例如某個配件的采購成本是1元錢,我們通過集中采購,采購最好的配件,采購成本可能在3元錢,為什么選擇高采購成本的配件?是出于后期減少服務成本的考慮。因為1元錢的配件和3元錢的配件相比,會產(chǎn)生更高的故障率,而高故障率必然意味著二次甚至是多次的上門服務,服務次數(shù)的增加同樣意味著服務成本的增加。通過更換高品質配件一項,我們的服務成本降低了50%左右。

  為什么很多線下的代理商對承接線上服務存在抵觸心理,利潤分配是一方面,處理起來更為繁瑣也是其中一個很重要的原因。

  往往,網(wǎng)上發(fā)過來的產(chǎn)品在到達用戶家中已經(jīng)破損,一旦代理商承接這一單服務,一是可能要面對因產(chǎn)品運輸產(chǎn)生的問題而影響安裝和使用的風險;另外可能要面對因此而遭到的投訴。為了緩解這一問題,億家凈水采取配件優(yōu)化方式,從包裝和產(chǎn)品本身進行不斷優(yōu)化,增加關鍵零配件的質量和配置數(shù)量,例如,多放置兩個膠圈,多放置一個接頭,所有容易折斷的彎頭用加強泡沫進行固定,將故障率降到最低。這樣做的好處最明顯的一點是減少運輸碰撞風險,降低后續(xù)服務頻次;另外對于承接線下服務的服務商來講,也更安心。

  所以,廠家從產(chǎn)品開發(fā)角度解決銷售和服務成本之間的矛盾,必須到用戶、到市場、到一線調研和考察,包括電商物流環(huán)節(jié),沒有經(jīng)歷過發(fā)貨和處理退換貨以及投訴等環(huán)節(jié),無法真正的做到從產(chǎn)品到服務的真正落地。

  一件產(chǎn)品,從生產(chǎn)線下來到最后一公里的配送,整個環(huán)節(jié)充滿了不確定的因素。從廠家發(fā)到代理商倉庫、從代理商倉發(fā)送到物流倉、從物流倉發(fā)到電商平臺再到消費者手中,而且如果是京東商城這樣的第三方平臺,除了北京的大倉還要發(fā)往各地的中轉倉、中轉倉發(fā)到購買區(qū)域網(wǎng)點,周轉之后才能到達消費者手中……這個看似簡單的配送運輸過程中,完全不在廠商的管控范圍之內(nèi),隨之而來的風險也就越大。

  所以,在快速發(fā)展的電商渠道,廠家在物流環(huán)節(jié)上需要注意和留意新的變化,在物流環(huán)節(jié)增多、隨配送速度增快的情況下,對服務商的支持和幫助需要重新考察和定位,圍繞用戶需求,從自身人力、物力和精力著手,或者可以采取與專業(yè)第三方服務公司合作的形式,通過市場調研和數(shù)據(jù)分析,從產(chǎn)品端到用戶端進行開發(fā)、完善和升級,包括細節(jié)上的處理,運用換位思考找出降低服務成本更細致、更專業(yè)、也更有效的辦法。

網(wǎng)站編輯:趙萌
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