代理商要具備服務好平臺的能力

　　在線上銷售產品，無論是對產品本身的評價或是對服務的評價，最終都會掛在產品之下。而消費者在網上購買產品時，往往是先看評價，而且重點還會看差評，任何的差評都會對消費者的購買決策形成誤導。當我們查閱家電產品的評價時，會發(fā)現(xiàn)，幾乎絕大多數的家電產品差評都與服務有關。因此，平臺商也會對合作供應商的服務提出要求，否則就會有其它的附加條件。很多品牌與平臺商的合作由代理商直接對接，服務則由線下原有的服務網點承接，代理商要想承接到線上的服務，首先必須要成為品牌商的服務網點。因此，線上服務水平的提升，主要還是取決于品牌商對服務網點的掌控能力。但服務滿意度的提升是一項系統(tǒng)工程，也是一個動態(tài)的、不斷變化的改進過程，在這一過程當中，代理商一定要清楚自己的 定位，面向消費者層面的服務滿意度提升，雖然廠家的主導作用更大，但合作平臺對你服務的滿意度，品牌商對你服務的滿意度如何，卻是掌握在自己手中。

　　代理商做電子商務的服務能力能否讓合作伙伴滿意，決定了自己與平臺商合作的深度及廣度。北京某衛(wèi)浴品牌的代理商于海濤是接觸電子商務較早的代理商之一，服務的電商平臺包括京東商城、亞馬遜等。他認為，線上服務的提升大體分為兩個階段。

　　第一階段主要是解決物流的及時性及減少貨損的問題。由于早期家電產品的包裝主要是滿足從工廠到代理商倉庫的大宗物流需求，但電子商務是遠途的零散快遞，產品發(fā)到用戶家中以后，破損率比較高。因此，前期他們主要是與工廠溝通怎么樣改進包裝，減少貨損。與平臺商溝通物流的 時效性問題，目前大部分工廠對線上銷售產品包裝都有專門的解決方案，而平臺商自身的物流配送體系也在不斷地完善，相對來講，物流的滿意度問題解決起來要簡單一些。

　　第二個階段就是解決安裝以及消費者使用后的二次服務滿意度問題，這也是最難解決的問題。雖然從代理商的角度來講，在銷售及服務上，更多的是服從于廠家的管理。但好在電子商務是一個新事物，沒有成功的經驗可供借鑒，電商平臺也是處于摸索階段，所以只要先跨進電商門檻，邊干邊研究總結問題，那么在與電商的合作當中，既使你的服務有一些問題，其實都能夠通過溝通進行解決，獲得平臺及消費者的諒解。

　　要有專業(yè)的團隊跟進服務

　　代理商做電子商務，必須要配備單獨的團隊。而且做天貓和淘寶是直 接面對消費者的服務，與B2C平臺是完全不同的操作模式，因此，如果是同時有這兩種類型的電商業(yè)務，代理商需要分別配備單獨的團隊。于海濤是2009年開始在公司配備專業(yè)電商團隊的，目前合作的B2C平臺包括京東、亞馬遜等，有一個6人組成的團隊，包括1名電商渠道經理，2名美編，3個客服人員。雖然與B2C平臺合作，不需要在線客服，但專職的客服人員同樣應該是團隊中最多的，物流對接、與平臺商對接、與線上服務商的對接等，都需要通過客服人員的溝通去解決服務的問題。

　　線上服務的完善需要時間，而且各地的代理商首先注重的肯定會是自己的利益，做線上的代理商也不可能要求其它區(qū)域的代理商跟自己有相同的思想，所以，與用戶、平臺商及代理商之間保持及時的溝通就非常重要。例如，對于產品的安裝有兩方面的問題非常突出。

　　一是安裝的收費問題。通常上門安裝都是不收服務費的，但會有一個區(qū)域范圍的規(guī)定，如果是超過服務范圍的區(qū)域，就屬于遠程上門服務，需要向消費者收取一定的遠程上門費。有的區(qū)域，線下的代理商認為是遠程服務，但消費者認為不是遠程，雙方的認識差異較大。這時候，就需要與消費者溝通，加以解決。

　　二是服務時效性的問題，消費者收到貨以后，希望馬上就有師傅上門給他們安裝。但往往當地的代理商有自己的派工安排，并且肯定會以自己線下銷售的安裝優(yōu)先，這時候可能就會產生一些摩擦，造成用戶投訴。這時，就必須要第一時間先與客戶進行溝通，先安撫客戶，然后再與當地的代理商協(xié)調，盡量優(yōu)先安排線上的安裝。遇到線上大型促銷活動時，銷量 集中爆發(fā)后，服務承接不及時的問題就會更為突出，但只要溝通及時，大多數用戶都能夠理解。

　　當然，專業(yè)人員的溝通僅僅是一方面，更重要的是在解決售后問題的同時，形成相應的解決方案。在線上，消費者所打開的產品頁面，其實就如同線下賣場的導購員，所以頁面顯示內容的優(yōu)化自然也就成為提升服務滿意度非常重要的一個手段。例如，安裝類產品的介紹頁面中，要告訴消費者，在網上買這個產品，要提前多長時間做安裝預約，什么樣的服務內容是免費的，什么樣的服務是收費服務等，收費服務的標準是什么樣的，都提前能讓消費者很清楚地了解。當消費者明白這些以后，他們與當地代理商就不會產生矛盾。把售后問題移至售前解決，讓線下的代理商在承接線上的服務時，感覺到并不是很麻煩，自然也會減弱他們對做線上服務的抵觸心理。于海濤說，在他們的產品介紹當中，陸陸續(xù)續(xù)添加了很多內容，包括如何安裝、如何進行故障檢修、如何進行產品拍照等，通過網頁實現(xiàn)現(xiàn)場指導消費者解決問題，不斷完善。因為客服人員與平臺商及顧客溝通時，最了解通常會出現(xiàn)什么樣的問題，這些問題是在什么情況下產生的等，通過把問題不斷總結，能夠形成指導性的東西放到產品說明中，盡量把各種問題解決在售前，減少到區(qū)域經銷商層面的服務難度。

　　有專業(yè)團隊的跟進，發(fā)現(xiàn)問題，馬上溝通解決，這不僅僅是合作態(tài)度的問題，更重要的是團隊解決問題的能力上不斷提升，使代理商解決問題的能力能夠跟上電商平臺快速發(fā)展的要求。

　　要有與線下代理商共贏的心態(tài)

　　供應商與平臺商，前期其實都 是在培育線上市場，短期內不賺錢可以，但如果是長期不賺錢，供應商肯定不會參與。因此，做電子商務不是靠價格取勝，而是要靠服務取勝。購買線上產品的體驗本身就不能與實體店相比，所以，平臺商會要求你的服務絕對不能比實體店差。

　　于海濤說，2008年剛開始做電子商務時，銷售很少，產品銷往外地以后，都是通過朋友熟人關系，與品牌各地的代理商溝通，說自己的產品賣到他那里了，麻煩他幫忙做一下服務。最初量很小，各地的代理商朋友還是很給面子，會幫著他做服務。但做生意不能夠靠關系和人情，服務質量的提升，不能靠代理商的思想覺悟，一定是通過經濟的手段來保證服務質量。