延保銷售也創(chuàng)新

　　家電延保服務(wù)，是指在家電產(chǎn)品三包期過后，延長其保修期的服務(wù)，簡(jiǎn)單地說就是消費(fèi)者花錢在商品保修期過后可繼續(xù)享受免費(fèi)的保修服務(wù)。越來越多的零售賣場(chǎng)關(guān)注延保的銷售，賣場(chǎng)銷售人員也都在極力向顧客推薦延保服務(wù)。“購買了延保服務(wù)，在延長的保修期內(nèi)，家電出現(xiàn)質(zhì)量問題就不用再花費(fèi)大筆的錢維修了”，這是延保銷售人員最常說的一句話。但在實(shí)際銷售中出現(xiàn)不少問題，比如某些商家為了完成延保銷售任務(wù)，會(huì)采用捆綁銷售的方式，強(qiáng)迫消費(fèi)者購買;或者讓消費(fèi)者在不知情的情況下購買等等。本來是很好的一種銷售服務(wù)方式，但是卻被這些銷售中的不當(dāng)手段所傷害。

　　為什么出現(xiàn)這些問題?追究起來，還是因?yàn)檠颖Ｗ鳛橐环N商品，看不見，摸不著，大多數(shù)時(shí)候顧客還是靠耳朵來感受這個(gè)商品的，因此賣好延保主要還是靠銷售人員的語言來打動(dòng)顧客。反過來說，因?yàn)檠颖ｋy賣，所以會(huì)賣延保的員工一定是銷售能力很強(qiáng)的員工，賣場(chǎng)也可以從延保的銷售業(yè)績來衡量員工的銷售能力。延保商品畢竟是新出現(xiàn)的事物，光靠上級(jí)下任務(wù)，逼迫銷售，最終出現(xiàn)不正當(dāng)銷售手段來完成延保商品的銷售任務(wù)并不完全是下層銷售人員的錯(cuò)誤。延保銷售提升需要從管理層到銷售層的共同的努力。

　　孫飛，2011年從百思買進(jìn)入五星電器，負(fù)責(zé)蘇州分部PSP(延保)項(xiàng)目，幫助門店員工提升PSP銷售業(yè)績。在他接手蘇州PSP項(xiàng)目之后，其銷售業(yè)績呈雙倍遞增。

　　“銷售人員賣得好，歸根結(jié)底就是如何提升銷售技巧的問題。”孫飛總結(jié)他的經(jīng)驗(yàn)說，“我為了提升延保銷售人員的技巧，結(jié)合了日常賣場(chǎng)的銷售流程和銷售技巧再融合延保產(chǎn)品的特點(diǎn)，開發(fā)了相關(guān)的培訓(xùn)課程，如《介紹貼心保的8個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)》、《家電品類延保標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》、《延保顧客疑難問題答疑》等課件，并通過人力資源的‘以會(huì)代訓(xùn)’平臺(tái)指導(dǎo)延保銷售人員，幫助員工準(zhǔn)確抓住提及延長保修的機(jī)會(huì)、控制好銷售節(jié)奏。同時(shí)配套開發(fā)了《員工貼心保銷售行為調(diào)查表》這個(gè)工具，通過現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)和情景演練方式輔導(dǎo)員工，點(diǎn)評(píng)在銷售貼心保過程中的優(yōu)點(diǎn)和可改善處，通過大量反復(fù)的訓(xùn)練使我們員工的銷售技能得到顯著提升!”

　　而從銷售層面來說，在賣場(chǎng)延保銷售業(yè)績往往呈現(xiàn)很差或很好這兩個(gè)極端：賣得差的員工跟顧客提都不敢提，賣得好的員工越賣越自信。

　　賣“貼心保”需要相信自己能“劈磚”的信念，相信自己行，就一定行。自卑的人遇到困難會(huì)說我不行，自信的人遇到困難而沒有把它當(dāng)困難，往往做得更好。銷售人員在推薦“貼心保”的過程中顧客經(jīng)常會(huì)說：“我不需要!”。這時(shí)，銷售人員首先要判斷顧客是不是真的知道“貼心保”的好處?你是不是已經(jīng)反復(fù)深入的跟顧客提及“貼心保”了?如果不是，請(qǐng)把顧客這句話的意思解讀為“你剛才介紹的延保我沒聽懂，我還不了解，你能再跟我說的詳細(xì)點(diǎn)嗎?”人的耳根子都是軟的，即使是謊言說多了都會(huì)信，何況是貼心保這么好的服務(wù)產(chǎn)品!再親眼去目睹一下賣場(chǎng)的延保高手是如何把延保銷售出去的，要相信你也一定行的!

　　五星電器杭州分部在延保銷售時(shí)，采用了一種新方法，鼓勵(lì)收銀員銷售延保服務(wù)，意外獲得巨大成功。我們來看看，這些對(duì)銷售沒有受過太多技巧訓(xùn)練的收銀員如何跨出延保銷售這一步的。

　　收銀臺(tái)前，一位剛敲定購買洗衣機(jī)的顧客正打算付錢。收銀員杜鋒在一番猶豫之后終于開始了與顧客之間付款之外的話題交流。

　　“你好，請(qǐng)問您買這款松下洗衣機(jī)的時(shí)候?qū)з弳T給你介紹延保了嗎?”

　　“延保…?”

　　“延保就是延長保修，正常的是廠家整機(jī)保修一年，主要部件保修三年。保修期內(nèi)維修是免費(fèi)的。保修期過后，如果有故障需要上門檢測(cè)維修的話，就要收取上門費(fèi)和維修費(fèi)。如果你購買了延保，在保修期過后的維修也可以免費(fèi)。”

　　“哦，那我需要付錢嗎?付多少才能享受這個(gè)服務(wù)?”…

　　“好吧，我需要一份延保服務(wù)。”

　　這是五星電器杭州文三店收銀員杜鋒做成的第一筆延保銷售。去年年底，五星電器杭州分部開始推行收銀員延保銷售。賣場(chǎng)收銀及二線人員只要直面顧客都可以進(jìn)行延保銷售。一方面可以加強(qiáng)家電延長保修服務(wù)的推廣，另一方面可增加收銀等二線員工的收入。項(xiàng)目才推出，文三店收銀員杜鋒在半個(gè)月內(nèi)銷售達(dá)千元，在門店中以引起了廣泛關(guān)注。

　　“當(dāng)財(cái)務(wù)通知說收銀員也可以銷售延保時(shí)，心里充滿不安。因?yàn)橹耙恢笔菍?dǎo)購員在向顧客介紹延保，作為收銀員，我?guī)缀鯖]和顧客有過直接交流。”杜鋒在分享她心得時(shí)提到，“但當(dāng)我懷著忐忑的心情成功銷售了第一筆延保之后，我對(duì)每一位來到收銀臺(tái)的顧客都開始懷有期待了。”

　　杜鋒是2010年才進(jìn)入五星的。兩年間，她在賣場(chǎng)先后擔(dān)任過自有品牌銷售員、總臺(tái)客服、家電以舊換新專員、收銀員等。目前她在做收銀員的同時(shí)還兼任著延保銷售工作。杜鋒提到，她喜歡與顧客溝通，在她所經(jīng)歷過的職能崗位中她最喜歡“客服”這個(gè)崗位，所以在收銀員崗位上還能與顧客交流進(jìn)行延保銷售她其實(shí)挺樂意的。“還能賺取一些額外收入，我要做的就是當(dāng)顧客來到收銀臺(tái)前詢問一下他是否需要延保。”今年三月份她個(gè)人的延保銷售已近兩千元，在賣場(chǎng)里她已經(jīng)是延保銷售創(chuàng)新的榜樣。

　　對(duì)杜鋒來說，在收銀臺(tái)她會(huì)面對(duì)兩種顧客。一種是對(duì)延保還沒有概念的顧客，這是因?yàn)閷?dǎo)購員并未向顧客推出延保服務(wù);一種是已經(jīng)接收過導(dǎo)購員延保概念但卻拒絕購買的顧客。不管哪種情況，她都要詢問：“您好!請(qǐng)問導(dǎo)購員有給您介紹過延保嗎?”然后她根據(jù)情況跟顧客交流。

　　“有一次推延保給我留下了深刻的印象。”她回憶說，“當(dāng)時(shí)一位顧客買了一個(gè)蘋果1498元的MP4，我按平時(shí)那樣問詢顧客。這位顧客表示知道延保，前面銷售人員講過，所以我也放棄了對(duì)他介紹。付完錢走的時(shí)候顧客詢問說如果要買延保是否今天就要交錢，我說是的，然后顧客下樓去了。我覺得這個(gè)顧客應(yīng)該是對(duì)延保有意向，我對(duì)坐在旁邊的同事交待了下就拿著延保折頁和價(jià)格單跟著去了一樓，見顧客正在星客服務(wù)貼膜。我走上去拿了延保價(jià)格單給顧客看：‘先生，不好意思，我想應(yīng)該對(duì)你細(xì)致地介紹一下延保。你看您買的產(chǎn)品價(jià)格是1498元，可以參加901～1500元價(jià)格產(chǎn)品的延保，你的產(chǎn)品價(jià)格1498接近上限1500了，要比買900多塊錢產(chǎn)品劃算。你買一年是99塊錢，再加10塊錢就可以買兩年。’顧客想了一下說：‘好，如果有需要，我等下再上去。’過了大約幾分鐘，顧客上來了，買了2年的延保。”

　　這次的延保銷售給了她很大感觸。結(jié)合她這幾個(gè)月的延保銷售，她分享了自己的經(jīng)驗(yàn)：

　　第一，只要開口去和顧客講，就有希望推出延保，只要有希望就得去努力。

　　第二，每一個(gè)顧客，都是潛在的延保消費(fèi)群體。

　　第三，要相信，延保確實(shí)是對(duì)顧客有幫助的產(chǎn)品，用心推出去，才覺得有價(jià)值。

　　通過上面案例，我們可以看到想銷售好延保，不能光靠壓任務(wù)，而是需要真正了解和認(rèn)識(shí)延保，才能真正將延保推向消費(fèi)者。 (責(zé)編 朱禹韜)