商務(wù)是目的，電子是手段

　　電子商務(wù)，其中商務(wù)是主要的，電子只是手段。很多人很多的線下經(jīng)銷商看到電子商務(wù)的風(fēng)光，都想?yún)⑴c到線上來。其實淘寶里面一百家網(wǎng)店，九十九家都只是微利，只有一家是能夠上市。因此線上生意不是那么好做的，大家只看到網(wǎng)上光鮮的一面，很多東西一般人是感受不到的。

　　包裝運輸問題。大包發(fā)貨還好一些，但是網(wǎng)購一般都是單件，很容易出現(xiàn)運輸中的損壞。以我們包郵的電壓力鍋為例，電壓力鍋單邊物流費用不低于50元，我們自己搬運時可以要求員工輕拿輕放，但是快遞公司裝卸是很野蠻的，越重的產(chǎn)品越容易受損，如果包裝稍微有點問題，在運輸前期就會出損壞。對于損壞的產(chǎn)品基本都是退貨處理，最后我們的損失也很大。盡管對物流公司有一些條款約定，但是我們依然沒有辦法去嚴格要求快遞公司能達到我們對產(chǎn)品的搬運要求，因此只能在包裝方面加強，以防運輸中的損壞。

　　不良買家問題。例如網(wǎng)上退貨，線下退貨要商場服務(wù)臺做面對面處理退貨，很多問題可以避免，如人為損壞等。而線上而在線上退貨，公司無法檢查產(chǎn)品的壞損等問題，還會出現(xiàn)贈品沒有退回等。但是這些不屬于退貨范疇的產(chǎn)品，網(wǎng)店也必須退貨給買家。甚至還會碰到惡意退貨的買家。

　　總之，線上銷售能碰見很多線下銷售覺得不可思議的問題。

　　因此線下經(jīng)銷商想發(fā)展線上，需要了解和改變以下工作環(huán)節(jié)，才能較為順利地切入電子商務(wù)業(yè)務(wù)：

　　第一，做電子商務(wù)要找規(guī)律，要先了解網(wǎng)上的銷售平臺是怎么運作，再按照這個規(guī)律來運作。例如和京東合作時，我們要有專員負責(zé)溝通配合，對每天的價格變化要及時回復(fù)。京東提出某月某日要做活動，按照京東的要求，2小時內(nèi)必須回復(fù)做郵件是否，否則認同你不參與活動。另外還要及時對貨源、配送等等各方面進行安排，并將安排情況及時回饋給京東的相關(guān)部門。

　　第二，提高銷售額是硬道理，把規(guī)模做上去，這個是根本。網(wǎng)上競爭是很激烈的，把銷售做上去了，才能站住腳。

　　第三，要強化后勤，如發(fā)貨、訂單處理等方面。網(wǎng)上爆發(fā)力很強，網(wǎng)上銷售需要技巧。例如現(xiàn)在我們公司每天有1000單，需要15個專業(yè)倉庫打包人員。我們公司同時還有批發(fā)業(yè)務(wù)，那么批發(fā)發(fā)貨與網(wǎng)銷發(fā)貨是需要分開的。

　　從總體上來說，線上線下的區(qū)別不大，但是線上的想象空間更大，線下辦不到的事情，線上就能辦到。

　　比如傳統(tǒng)賣場五一節(jié)做促銷，所有的活動安排都已經(jīng)配備好。但是如果促銷活動開始后發(fā)現(xiàn)我們特價促銷的電壓力鍋是399元，而競爭對手則以369元銷售，這時如果想要改牌價，是根本沒法做到的。或者活動中發(fā)現(xiàn)賣場促銷位置不好，都根本沒法調(diào)整。所有這些失誤會造成這次促銷的失敗，而我們再制定的補救措施起的效果非常小。總的來說，線下活動都是只有到最后才能知道結(jié)果，就算活動中間發(fā)現(xiàn)有問題，能補救的機會也很少。

　　但如果我們在線上銷售，在促銷活動中看見我們頁面的流量相對同類店鋪低，那么我們可以馬上檢查，是否我們的促銷活動內(nèi)容設(shè)計得沒有吸引力，還是我們的產(chǎn)品性價比不好，并趕緊把頁面的相關(guān)內(nèi)容加以更換。在線上，大部分出現(xiàn)的問題在活動中都能進行補救，這是線下完全不可思議的。

　　線上銷售面向全國帶來更多的顧客，但對運營體系運作要求更快，銷售、服務(wù)、設(shè)計等等方面的響應(yīng)速度也更加快。

　　線上與線下操作最大的區(qū)別在速度，所有的運作都反映為速度。如線上在促銷活動前期準備工作是很多的，而且比線下更加細致，同時要設(shè)想不同的情況準備出多個促銷方案，以便臨時調(diào)整。包括對庫存的準備、人員的準備、物流的準備。否則大型促銷的銷量大，卻因為忙不過來，不敢接單。所以，不做好前期的準備工作，就別說沒生意，因為就是給了你生意，你都做不了。

　　線下經(jīng)銷商最早開始運作電子商務(wù)時，要摸著電子商務(wù)的規(guī)律，把營業(yè)額提高，這是很重要的，但提高到一定程度后就要考慮公司后臺的承載量。其實網(wǎng)店在運作中往往想不到這點，直到因為后臺承載過高，服務(wù)等后續(xù)工作不能跟上銷售，出現(xiàn)大量差評、銷售額下滑、店鋪熱度不足、粘度不夠，直至出現(xiàn)客戶流失。所以古語說，“兵馬未動，糧草先行”就是這個道理。例如目前我們公司的現(xiàn)有后臺規(guī)模，現(xiàn)在平均每天1000單左右，但如果規(guī)模增加到每天5000單的話，就會很容易出問題。因此在五一促銷銷售量大的時候，后臺很容易有問題的。我們在五一期間發(fā)貨算比較快的公司，但從訂單到發(fā)貨完畢依然需要五天時間。發(fā)貨時間長，每天訂單總量都在增加，問題也在增加。

　　因此，線下經(jīng)銷商要做線上，需要配備后臺軟件，增加很多后臺的人員，這是線上經(jīng)銷商所沒有的人員設(shè)置。比如線上一個產(chǎn)品的銷售頁面打開，需要的介紹都是很詳細的。不管線下導(dǎo)購引導(dǎo)介紹產(chǎn)品水平如何，線下消費者都能直接接觸到產(chǎn)品，有直觀的認知。線上購買則看不到實物，因此我們要從制作圖片開始。圖片要做得很詳細，每個部分都需要有一些解釋。對于消費者比較關(guān)注的問題，可以在線上有針對性進行解釋和介紹，這都需要提前在頁面中有所講解，一方面緩解我線上服務(wù)人員的工作量，另一方面也體現(xiàn)我們產(chǎn)品的專業(yè)性。因此頁面設(shè)計是很重要的，線上經(jīng)銷商必須有自己的美工。而且促銷廣告詞要抓住顧客心理，滿足其對新奇特的需求，對時尚的需求，對低價的需求，要不斷跟上流行，如去年流行的“神馬”“浮云”“給力”等等都要及時在網(wǎng)頁上表現(xiàn)出來。

　　線上經(jīng)銷商只要營運正常，一般都能躋身比較好的店鋪，但這就對管理體系要求會越來越高，并時刻控制風(fēng)險。

　　例如某位買家早上付款購買商品，我公司中午發(fā)貨了，結(jié)果這個買家下午取消訂單，這樣錢也退回去了，但是貨也已經(jīng)發(fā)出去了，物流不屬于我們公司控制，也無法控制快遞將貨發(fā)到買家那里，再追貨也追不到了。如果發(fā)貨速度慢，會讓買家不滿意，差評多;發(fā)貨速度快，則有這種現(xiàn)象損失的問題越來越多。與線下正常的銷售相比，線上銷售受眾面更廣，線上遇到不好處理的顧客更多，這對我們后臺的能力要求更高，因此對跟蹤、維權(quán)方面需要有專業(yè)的人。這些很難處理的問題，都需要后臺來處理的，這也對訂單處理、人員能力、發(fā)貨跟蹤，要求越來越高，而且網(wǎng)上銷售需要更加嚴謹?shù)倪壿嬓浴?責(zé)編朱禹韜)