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電子商務(wù)運營的關(guān)鍵指標

2012-02-24 14:38 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:李梁[ 收藏 ]

  在傳統(tǒng)渠道擁有強大終端和渠道掌控力的代理商,很多在電子商務(wù)市場卻顯得力不從心,如何做好電子商務(wù),構(gòu)建有自身特色的電子商務(wù)運營體系是代理商必須要面對的一個命題。

  而其實電子商務(wù)的運營主要就是要解決以下四個問題:

  第一:為什么用戶要來?

  第二:用戶來了為什么要買?

  第三:買了以后為什么要多買?

  第四:買了以后怎么再來?

  這四個問題就是電子商務(wù)運營要素,與之相對應(yīng)的就是流量、轉(zhuǎn)化率、客單價和回頭率四個關(guān)鍵指標。對電子商務(wù)團隊的管理以及業(yè)務(wù)管理規(guī)則的制定、人員的匹配、銷售數(shù)據(jù)的預測等都是圍繞這四個關(guān)鍵指標展開。因此,運管、客服、營銷、倉儲物流部門是電子商務(wù)經(jīng)營中的主要崗位,而對于各職能崗位的考核指標在于精,而不是貪多求全。

  運管崗位的主要考核指標主要是:UV/PV、轉(zhuǎn)化率、跳出率、平均停留時間、平均頁面訪問數(shù)、 成交金額/客單價和回頭率。

  客服崗位的考核指標主要是:平均響應(yīng)時間、投訴率/退款率、平均效率(接待數(shù)量/日)、客戶滿意度和咨詢購買轉(zhuǎn)化率。

  營銷崗位的考核指標是單位獲取成本和 用戶數(shù)/訂單數(shù)/銷售金額。

  倉庫/物流崗位的考核指標為:發(fā)貨及時率/錯誤率、平均出庫時間、缺貨率/庫存周轉(zhuǎn)率和庫房利用率。

  流量:是指訪問量,用于對產(chǎn)品上線后的效果進行評價。流量的增加,主要是通過一些推廣方式,為網(wǎng)店引進新流量,或者通過對產(chǎn)品的關(guān)鍵詞優(yōu)化及更新等,使搜索排名上升為店鋪帶來新訪客,改進產(chǎn)品的展示內(nèi)容,影響用戶的購買的意愿,或者參加一些活動,提高用戶的粘性等。流量效果由三個主要指標構(gòu)成。

  訪客數(shù)(unique visitors),簡稱UV:是指瀏覽網(wǎng)上商品的一臺電腦客戶端為一個訪客,通常00:00~24:00內(nèi)同一臺客戶端只會被記錄一次。即這個人無論一天看了你多少個產(chǎn)品,他都只會被認為一個客戶。

  頁面瀏覽量(page view),簡稱PV,即訪問者在24小時(0點到24點)內(nèi)到底看了你網(wǎng)站幾個頁面,是用戶瀏覽你網(wǎng)上產(chǎn)品頁面的數(shù)量總和。如果是同一個人瀏覽產(chǎn)品同一個頁面,不重復計算pv量,點100次也算1次。通俗來講PV之于網(wǎng)站,就像收視率之于電視。

  人均瀏覽量(Page Views per user),是訪問網(wǎng)站的用戶平均每個人瀏覽頁面的數(shù)量。

  轉(zhuǎn)化率:指購買用戶占訪客的數(shù)的比例,即成交用戶數(shù)/訪客數(shù),體現(xiàn)店鋪把訪問客人,變成買單客人的能力.通常看一個網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率還有另外一個指標,即流量價值。

網(wǎng)站編輯:白洋
現(xiàn)代家電官方微信

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