電子商務(wù)運營的關(guān)鍵指標

　　在傳統(tǒng)渠道擁有強大終端和渠道掌控力的代理商，很多在電子商務(wù)市場卻顯得力不從心，如何做好電子商務(wù)，構(gòu)建有自身特色的電子商務(wù)運營體系是代理商必須要面對的一個命題。

　　而其實電子商務(wù)的運營主要就是要解決以下四個問題：

　　第一：為什么用戶要來？

　　第二：用戶來了為什么要買？

　　第三：買了以后為什么要多買？

　　第四：買了以后怎么再來？

　　這四個問題就是電子商務(wù)運營要素，與之相對應(yīng)的就是流量、轉(zhuǎn)化率、客單價和回頭率四個關(guān)鍵指標。對電子商務(wù)團隊的管理以及業(yè)務(wù)管理規(guī)則的制定、人員的匹配、銷售數(shù)據(jù)的預測等都是圍繞這四個關(guān)鍵指標展開。因此，運管、客服、營銷、倉儲物流部門是電子商務(wù)經(jīng)營中的主要崗位，而對于各職能崗位的考核指標在于精，而不是貪多求全。

　　運管崗位的主要考核指標主要是：UV/PV、轉(zhuǎn)化率、跳出率、平均停留時間、平均頁面訪問數(shù)、 成交金額/客單價和回頭率。

　　客服崗位的考核指標主要是：平均響應(yīng)時間、投訴率/退款率、平均效率(接待數(shù)量/日)、客戶滿意度和咨詢購買轉(zhuǎn)化率。

　　營銷崗位的考核指標是單位獲取成本和 用戶數(shù)/訂單數(shù)/銷售金額。

　　倉庫/物流崗位的考核指標為：發(fā)貨及時率/錯誤率、平均出庫時間、缺貨率/庫存周轉(zhuǎn)率和庫房利用率。

　　流量：是指訪問量，用于對產(chǎn)品上線后的效果進行評價。流量的增加，主要是通過一些推廣方式，為網(wǎng)店引進新流量，或者通過對產(chǎn)品的關(guān)鍵詞優(yōu)化及更新等，使搜索排名上升為店鋪帶來新訪客，改進產(chǎn)品的展示內(nèi)容，影響用戶的購買的意愿，或者參加一些活動，提高用戶的粘性等。流量效果由三個主要指標構(gòu)成。

　　訪客數(shù)（unique visitors），簡稱UV：是指瀏覽網(wǎng)上商品的一臺電腦客戶端為一個訪客，通常00：00～24：00內(nèi)同一臺客戶端只會被記錄一次。即這個人無論一天看了你多少個產(chǎn)品，他都只會被認為一個客戶。

　　頁面瀏覽量(page view)，簡稱PV，即訪問者在24小時(0點到24點)內(nèi)到底看了你網(wǎng)站幾個頁面，是用戶瀏覽你網(wǎng)上產(chǎn)品頁面的數(shù)量總和。如果是同一個人瀏覽產(chǎn)品同一個頁面，不重復計算pv量，點100次也算1次。通俗來講PV之于網(wǎng)站，就像收視率之于電視。

　　人均瀏覽量（Page Views per user），是訪問網(wǎng)站的用戶平均每個人瀏覽頁面的數(shù)量。

　　轉(zhuǎn)化率：指購買用戶占訪客的數(shù)的比例，即成交用戶數(shù)/訪客數(shù)，體現(xiàn)店鋪把訪問客人，變成買單客人的能力．通常看一個網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率還有另外一個指標，即流量價值。