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特色服務是贏得市場的殺手锏

2011-07-01 16:43 來源:現代家電網 作者:曹晶鉉[ 收藏 ]

  凈水電器行業(yè)的發(fā)展,需要產品和服務兩條腿走路。中國國內市場大部分消費者對于凈水電器產品的擔憂,主要集中在產品質量是否可靠以及服務配套能不能跟得上。因此,過硬的產品質量和完善的服務體系是行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的支撐點,兩者不可分割。只有將產品的銷售和服務的銷售有機結合,才能在凈水電器的推廣中贏得先機,獲得未來。

  通過長期的環(huán)境家電營銷管理分析可以得出這樣的結論,如果凈水電器在使用過程中沒有得到適當、完善的管理,將無法全面發(fā)揮其健康凈水的功效,因此對于進入顧客家的凈水產品進行售后管理同樣非常重要。所以,想要做好凈水電器市場,僅有好的產品是不夠的,還必須要給消費者提供高水準的服務方案,這樣才構成一個完整的營銷體系。

  熊津豪威首先在業(yè)界提出了“前服務”理念,即為會員用戶提供定期產品檢查,使產品始終保持最佳使用狀態(tài)。1988年熊津豪威在業(yè)界首創(chuàng)的租賃服務模式和事先管理服務(cody)系統(tǒng), 令企業(yè)在韓國市場上的占有率、顧客滿意度、品牌認知度等方面享有行業(yè)領軍地位。自從2006年進入中國,熊津豪威一直致力將一種租賃銷售模式和“Cody”服務系統(tǒng)引入中國。獨特的服務體系分為CS(產品安裝專家)和CODY(定期提供產品品質管理的女士)。

  租賃的不僅是產品 更是服務

  熊津豪威的租賃銷售模式是指:顧客每月繳納租金使用產品,租賃期內產品所有權歸屬于公司,租賃期滿后產品所有權即可轉讓給顧客。租賃期間,公司為顧客免費提供“Cody”服務。租賃業(yè)務在其它家電行業(yè)中也有使用,但都是針對一些比較昂貴的高端機器設備,消費者先支付一少部分錢,把價值高的產品拿回家用,以后再分期支付其余款項。不同于分期付款,熊津豪威推出水家電租賃業(yè)務的核心是讓消費者享受到公司提供的全面事前、事后服務,保證每位顧客喝到健康飲用水的服務理念。

  熊津豪威推出凈水電器租賃業(yè)務的核心是對產品的維修、維護和保持質量。當時,韓國的消費者也都是習慣于自己買家電使用,對租賃的模式并不認可。但他們很好地抓住了消費者對于凈水電器的真正需求,買凈水電器是為了喝干凈的水,但如果買了產品,不能夠很好的對賣出去的產品進行管理,更換濾芯或者清潔機器不及時,那么可能消費者喝到的水會更臟??梢哉f熊津豪威租賃的不僅僅是產品,更多的是服務。

  “Cody”服務提供的是過程化管理

  熊津豪威獨特的“Cody”服務(“Cody”即Coway + Lady),是由一群細心敬業(yè),并具備專業(yè)知識的女性服務人員組成的事前服務團隊。在凈水電器的服務體系中,熊津豪威有一個職位稱為“Cody”,“Cody”是熊津“豪威”的英文及“女士”英文的字母組合(Coway+Lady),即女性專家服務人員。為了使消費者家中的產品始終能夠保持好的質量,保證消費者使用的品質,“Cody”會為消費者提供凈水電器售前售后的管理。

  “Cody”的工作任務是保持產品最佳使用狀態(tài)、保證消費者的飲水質量。其工作職責也不是產品壞了再到消費者家中進行服務,而是在消費者購買了產品以后就開始了對產品的運行情況進行管理。她們需要定期到消費者家中對產品進行保養(yǎng)和維護,及時為凈水器更換濾芯,解答消費者健康和生活方面的問題等。如果消費者不需要“Cody”管理產品,公司也會給顧客提供系列的解決方案,由消費者自己管理產品。

  凈水電器、空氣凈化器和軟水機等環(huán)境電器產品的性能好壞主要是由濾芯決定的,這些產品需要定期維護管理及更換濾芯才能正常發(fā)揮產品的性能。因此,熊津豪威的這套營銷模式是最適合這些產品的。這種服務模式能夠最直接地將熊津豪威的技術優(yōu)勢和產品理念反映到最終用戶。

  目前熊津豪威已經將租賃銷售模式和Cody服務管理系統(tǒng)引入中國市場。CODY服務管理系統(tǒng)與租賃式銷售模式可以說是相輔相成,相得益彰的。當然,由于中國市場的特殊性,這種銷售服務體系還需要用中國特色的方式展開。目前在北京、上海、廣州等一線城市,借鑒韓國的模式還是比較可行的,但在其他市場,還是需要通過代理商,經銷商去做更多的推廣和服務。

網站編輯:朱禹韜
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