家電家居一體化服務(wù)的核心在流程對(duì)接
服務(wù)
因主流客戶量身設(shè)計(jì)
家電家居的一體化服務(wù)，通過對(duì)于相關(guān)資源的有效整合，可以更好地滿足消費(fèi)者對(duì)于營(yíng)造和諧家居環(huán)境的需求，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。對(duì)于新房裝修用戶來講，根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣，有一部分家電產(chǎn)品肯定是在裝修中后期需要買的，因此也就有了將家電產(chǎn)品融入到家裝過程中的一體化服務(wù)需求。特別是偏重于功能性的家電產(chǎn)品，例如空調(diào)、冰箱、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠?、熱水器等電器。而?duì)于電視、音響等偏重于個(gè)性化的家電產(chǎn)品，消費(fèi)者的這種一體化服務(wù)需求相對(duì)就低一些。因此，百安居也是將廚衛(wèi)電器、空調(diào)作為重點(diǎn)關(guān)注的品類，根據(jù)客戶的需求把電器產(chǎn)品融入到精裝修當(dāng)中，形成相應(yīng)的一體化解決方案。
其他的零售業(yè)態(tài)也看到了這種需求，也在推廣這種一體化的解決方案，但百安居的顧客群與家電專業(yè)賣場(chǎng)的顧客是有所區(qū)別的，專業(yè)家電賣場(chǎng)的客戶群大，但顧客群的需求比較分散，因此賣場(chǎng)很難判斷出進(jìn)來的顧客到底是需要買一臺(tái)冰箱更換家里的舊冰箱，還是為新居添置一臺(tái)新冰箱，也不知道顧客的客廳有多大，該買多大的冰箱。而百安居的顧客群雖然沒有專業(yè)家電賣場(chǎng)那么大，但對(duì)于家電產(chǎn)品的需求卻是比較集中的，他們的購(gòu)買目的性很強(qiáng)，基本是以新居裝修用戶為主，而按銷售額計(jì)算，在百安居購(gòu)買裝修材料的用戶有50%以上同時(shí)會(huì)購(gòu)買整套的廚衛(wèi)電器。
百安居在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中所倡導(dǎo)的一體化解決方案，是針對(duì)選擇百安居服務(wù)的絕大部分客戶群的需求而量身設(shè)計(jì)，因此才得到顧客的認(rèn)同，使一體化服務(wù)得到不斷完善，成為百安居最具有競(jìng)爭(zhēng)力的特色。如果不知道這種一體化的服務(wù)是不是大部分目標(biāo)客戶群所需求的，那么就很難在這一點(diǎn)上形成特色，還需要從其他方面來塑造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
產(chǎn)品
為滿足需求有備提供
中國(guó)市場(chǎng)比較復(fù)雜，不同地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)喜好也會(huì)所差別，例如，上海與北京的消費(fèi)水平相差不多，但北京百安居中有很多非常高端的用戶，而上海地區(qū)百安居的客戶消費(fèi)就比較均衡，因此我們就會(huì)選擇有消費(fèi)能力的個(gè)別門店引進(jìn)一些非常高端的產(chǎn)品。但總體百安居的門店基本都是在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的大中城市，顧客消費(fèi)檔次還是比較清晰的，基本都是中高端的用戶。并且選用百安居一體經(jīng)服務(wù)的客戶群對(duì)于家電產(chǎn)品的消費(fèi)也會(huì)有一些共同的特點(diǎn)。例如從近幾年百安居在家電產(chǎn)品的銷售情況來看，不同城市的消費(fèi)者對(duì)于冰箱和空調(diào)產(chǎn)品的需求方面會(huì)有比較明顯的差別，但對(duì)于洗衣機(jī)這類產(chǎn)品的消費(fèi)差別就相差不多。中央空調(diào)和凈水產(chǎn)品在一線市場(chǎng)增長(zhǎng)快速，現(xiàn)在這種快速增長(zhǎng)趨勢(shì)已經(jīng)開始向二級(jí)市場(chǎng)發(fā)展。而一般廚房在10平方米以上的高端用戶，在烤箱、洗碗機(jī)、組合灶具等方面的需求也呈現(xiàn)出增長(zhǎng)的趨勢(shì)。
對(duì)于零售企業(yè)來講，提供的產(chǎn)品及服務(wù)一定都會(huì)是根據(jù)消費(fèi)者的需求而來的，但對(duì)于消費(fèi)者需求的把握程度可能會(huì)有所不同。在這方面百安居的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是擁有屬于自己的裝潢中心，設(shè)計(jì)師與顧客的交流過程中，可以把顧客對(duì)于家電產(chǎn)品的需求了解得非常清楚。例如，洗衣機(jī)想放在衛(wèi)生間還是廚房？冰箱需要放在什么地方？等等，設(shè)計(jì)師不僅可以根據(jù)顧客廚房及衛(wèi)生間的格局及面積大小為顧客購(gòu)買家電提出一些合理的建議，同時(shí)也能夠更為清楚地了解顧客的消費(fèi)需求。而選擇百安居裝潢中心一體化服務(wù)的顧客已經(jīng)超過了在百安居消費(fèi)顧客總數(shù)的30%，也是一個(gè)非常大的群體。有了對(duì)于顧客群消費(fèi)特點(diǎn)的了解，就可以更有針對(duì)性地采購(gòu)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，因此百安居的家電產(chǎn)品銷售近兩年一直都是保持著30%～40%的增長(zhǎng)速度。
家電生產(chǎn)企業(yè)也在全力抓住消費(fèi)者對(duì)于家居家電一體化服務(wù)需求所帶來的商機(jī)，希望通過家裝配套直接批量地進(jìn)入家庭。品牌企業(yè)在這方面做得比較好，從近幾年他們推向市場(chǎng)的新產(chǎn)品中就可以看到，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)當(dāng)中已經(jīng)考慮了與裝修的結(jié)合。例如，電熱水器可以裝在吊頂里面，只是將顯示界面露出來，燃?xì)鉄崴骺梢园惭b在櫥柜當(dāng)中，小廚寶可以安裝在櫥柜下方水槽旁等等。特別是海爾在這方面表現(xiàn)更為突出一些，能夠融入一些家居的設(shè)計(jì)元素在家電產(chǎn)品當(dāng)中，同時(shí)在與零售商的配合方面也比較超前，海爾在百安居內(nèi)設(shè)有家電設(shè)計(jì)師的職位，與我們的家裝設(shè)計(jì)師一起為顧客提供家電一體化方面的服務(wù)。但也有很多企業(yè)對(duì)于家電與家居一體化方面的研究不夠深入，還應(yīng)該從產(chǎn)品的功能、盡寸大小、外觀顏色等方面多研究一下家電產(chǎn)品與家居裝修整體配套的內(nèi)容，畢竟有了好的產(chǎn)品才可能有更好的服務(wù)。
另外在與渠道商的合作方面，供應(yīng)商一定要了解渠道商的合作原則，以免做一些無謂的工作。例如，水處理設(shè)備在百安居是一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，我們也愿意與廠家一起來推動(dòng)這個(gè)市場(chǎng)，很多品牌也想進(jìn)入百安居。但水處理產(chǎn)品必須要有衛(wèi)生部門頒發(fā)的生活飲用水供水設(shè)備及用品衛(wèi)生許可批件，水家電行業(yè)內(nèi)雖然品牌多，能夠拿到水批文的卻并不多，與百安居合作的前提首先就要有水批文，沒有水批文根本就沒有任何的進(jìn)場(chǎng)機(jī)會(huì)。百安居對(duì)于供應(yīng)商的嚴(yán)格要求不僅在產(chǎn)品方面，同時(shí)也包括售前售中售后服務(wù)體系在內(nèi)，因?yàn)橹挥薪⒃诖嘶A(chǔ)上的一體化服務(wù)才是有生命力的。
管理
使服務(wù)過程有序?qū)?/strong>
在家裝的流程中涉及到家電產(chǎn)品的環(huán)節(jié)不是很多，以廚房為例，首先是進(jìn)行隱蔽工程的施工，將廚房里的上下水、內(nèi)部電源布線做好。接下來就需要協(xié)調(diào)櫥柜廠家進(jìn)行測(cè)量，因選用百安居一體化裝修服務(wù)的客戶，廚電產(chǎn)品基本都是與櫥柜配套采購(gòu)的，而櫥柜需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量提出方案，在這一環(huán)節(jié)就要把廚房電器產(chǎn)品的擺放位置，具體的尺寸給櫥柜商，這樣櫥柜設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的過程中，不僅會(huì)把上下水的位置、電源的位置、安裝空間等全部預(yù)留出來，而且還可以在櫥柜設(shè)計(jì)過程中考慮到廚電與櫥柜的搭配。在櫥柜裝進(jìn)廚房以后，就是煙灶等家電產(chǎn)品的安裝。最后是產(chǎn)品的測(cè)試。
雖然說在整體裝修過程中，家電產(chǎn)品的配套相對(duì)來講是比較簡(jiǎn)單的一個(gè)環(huán)節(jié)，但這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)也涉及到多方面的管理。在百安居顧客有充分選擇權(quán)，可以購(gòu)買不同品牌的各類電器產(chǎn)品，最終由我們來負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通落實(shí)，什么候該裝吸油煙機(jī)了，什么時(shí)候該裝熱水器了，不需要消費(fèi)者再給各品牌打電話，而是由我們根據(jù)工程進(jìn)度與各供應(yīng)商及時(shí)協(xié)調(diào)，并且還會(huì)對(duì)配套家電產(chǎn)品安裝和調(diào)試過程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)。例如，大多數(shù)的顧客都是在新建樓盤內(nèi)的新房裝修，熱水器安裝完以后就需要進(jìn)行氣/水的打壓測(cè)試，這可能與家電零售企業(yè)提供的安裝服務(wù)就不同，因一體化的服務(wù)必須要做到當(dāng)你把房子交給顧客的時(shí)候，所有內(nèi)部涉及到的配套環(huán)節(jié)都要完成，而不是只安裝一下那么簡(jiǎn)單。因此在與供應(yīng)商的管理對(duì)接方面，對(duì)服務(wù)水平的要求比其他業(yè)態(tài)會(huì)更高一些。目前與百安居合作的供應(yīng)商基本都是國(guó)內(nèi)國(guó)際知名品牌，無論是生產(chǎn)廠家還是代理商管理水平都比較高，與百安居形成了良好的配合。
家電家居的一體化服務(wù)其核心不是在于銷售的過程，而是在于后期的服務(wù)過程。裝修行業(yè)與家電行業(yè)是完全不同的兩套體系，裝修服務(wù)需要將非常多繁瑣的細(xì)節(jié)進(jìn)行有效整合，實(shí)施流程化管理，什么時(shí)候瓦工進(jìn)場(chǎng)，什么時(shí)候木工進(jìn)場(chǎng)，什么時(shí)候木工與瓦工同時(shí)工作，油工什么時(shí)候進(jìn)場(chǎng)，等等，是一個(gè)很嚴(yán)密的體系，這中間的管理需要靠合理的流程進(jìn)行控制，同時(shí)也需要一定的經(jīng)驗(yàn)在里面。百安居主要的業(yè)務(wù)是家裝材料的銷售與家裝服務(wù)，有多年的經(jīng)驗(yàn)累積，什么時(shí)候去安裝櫥柜，什么時(shí)候去安裝電器等，對(duì)于整體過程節(jié)奏的把握上也就很容易控制，因此在家電產(chǎn)品安裝過程中與廠家銷售代表的溝通頻率就能夠與整體裝修流程進(jìn)行很好銜接。但對(duì)于家電專業(yè)賣場(chǎng)來講，在這種一體化服務(wù)中要想做到對(duì)整體過程準(zhǔn)確掌握到位，還是有很大難度的。
家居家電的一體化需求為家電廠家及零售商都提供了巨大的商機(jī)，但我們也必須要注意到，家庭裝修是個(gè)性化需求非常明顯的一種服務(wù)，個(gè)體的差異很大，對(duì)于企業(yè)來講，不能盲目擴(kuò)大產(chǎn)能，追求規(guī)模，必須要先把質(zhì)量做好，把管理的流程理順，并且要加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的培訓(xùn)，服務(wù)更加專業(yè)，管理更加到位，這樣才能使一體化的服務(wù)有序發(fā)展。
?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）
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