今天我們應(yīng)該怎樣服務(wù)客戶？

　　熱水器行業(yè)經(jīng)過這幾年的洗禮，應(yīng)該說陣營的劃分更清楚了，相對于其它行業(yè)而言，市場競爭表現(xiàn)得更為理性。基本上，從2005年以來，主流品牌都開始突破狹義的營銷競爭，服務(wù)競爭成為各品牌接近消費(fèi)者的一個重要手段。服務(wù)說起來簡單，但要做好卻是一件不容易的事情。很多企業(yè)都在探討著服務(wù)究竟應(yīng)該怎么做，記者在這里向大家介紹A.O.史密斯的客戶關(guān)懷中心的情況，把行業(yè)大品牌的做法展示給業(yè)界。

　　近幾年來，A.O.史密斯的快速上升引起了業(yè)內(nèi)的普遍關(guān)注。競爭激烈的市場環(huán)境中，A.O.史密斯能夠穩(wěn)穩(wěn)地一路走來，很多同行對其成功的經(jīng)驗(yàn)都在學(xué)習(xí)和探討著。作為熱水器行業(yè)的專業(yè)記者，筆者自然也比較關(guān)注。2006年，記者來到A.O.史密斯，所到之處，都感受著其勃勃生機(jī)。尤其是其成立運(yùn)行了一年多的客戶關(guān)懷中心，其強(qiáng)大的信息處理功能、能夠?yàn)橛脩籼峁┩晟频姆?wù)解決方案等優(yōu)勢，使記者印象深刻。在此向讀者朋友介紹，學(xué)習(xí)交流，共同提高。

　　從名字上來講，我們就可以感受到這個中心的核心職能——關(guān)懷客戶。的確，在這個競爭激烈的市場中，在很多用戶曾經(jīng)飽受非誠信之苦，關(guān)懷中心，使品牌迅速拉近了與消費(fèi)者的距離。那么，A.O.史密斯的客戶關(guān)懷中心有著什么樣不同于服務(wù)中心的特點(diǎn)呢？

　　CCC客戶關(guān)心中心(Custorner Care  Center)，是三個英文字母的首位。CCC倡導(dǎo)主動關(guān)心客戶和消費(fèi)者，將產(chǎn)品的銷售作為服務(wù)的起點(diǎn)，更強(qiáng)調(diào)為客戶和消費(fèi)者帶來連續(xù)的、持久的品牌價(jià)值。從功能上，則表現(xiàn)出現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、快捷化的特點(diǎn)。

　　它是一個信息處理中心，可以實(shí)現(xiàn)一次輸入，全國信息共享，快捷實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者的響應(yīng)。

　　A.O.史密斯的產(chǎn)品分布在全國上千個終端中。每當(dāng)導(dǎo)購員實(shí)現(xiàn)了一單銷售后，導(dǎo)購立即會打電話到客戶關(guān)懷中心，告之相應(yīng)的客戶信息。由客戶關(guān)懷中心再將信息傳遞給當(dāng)?shù)氐姆?wù)商。服務(wù)商一般都是公司的簽約服務(wù)商，接到信息后，會馬上著手下一步工作，如送貨上門、安裝設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等。

　　A.O.史密斯的安裝卡、售后卡及說明書等各項(xiàng)資料中都會留下客戶關(guān)懷中心的服務(wù)熱線(95105950)。如果用戶在使用過程中出現(xiàn)了任何問題，電話打來之后，客戶關(guān)懷中心的信息工作人員可以馬上調(diào)出客戶當(dāng)時(shí)的信息。無論是名字、地址或者是電話等，只要知道其中的一項(xiàng)就可以找到其它相關(guān)資料。以前沒有這套信息系統(tǒng)的時(shí)候，每打一次電話可能都需要工作人員重新記錄。這樣既繁瑣，浪費(fèi)了人力物力及精力，而且還容易因?yàn)槎啻斡涗洶l(fā)生誤差。而如果中間換了接待的工作人員，其前邊的問題都需要重新了解，會造成客戶的反感。那么，信息服務(wù)系統(tǒng)的建立，不僅可以實(shí)現(xiàn)信息共享，而且加快了對消費(fèi)者的反應(yīng)速度，為消費(fèi)者提供快捷方便的在線咨詢服務(wù)。對用戶不懂專業(yè)知識，說不清楚上次維修的內(nèi)容，而服務(wù)人員只能翻閱手工檔案，耽誤用戶維修的時(shí)間等諸多情況，信息共享系統(tǒng)都可以實(shí)現(xiàn)良好的解決。

　　目前，有些品牌也建立了相應(yīng)的呼叫中心，但多為區(qū)域化的，不能夠進(jìn)行全國性的聯(lián)網(wǎng)共享。A.O.史密斯的客觀關(guān)懷中心配套系統(tǒng)卻可以做到全國范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)，信息實(shí)現(xiàn)全國共享。目前，客戶關(guān)懷中心的服務(wù)熱線已經(jīng)開通了全國的五十多個城市，北京、上海、南京、沈陽等大型城市甚至無錫、常州、鎮(zhèn)江等一些二級城市都覆蓋到了，A.O.史密斯大部分的辦事處、服務(wù)商都可以隨時(shí)實(shí)現(xiàn)與總公司的信息對接。信息一次輸入，全面共享。

　　它是一個服務(wù)評估中心，強(qiáng)化過程管理，有效提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者的貼心關(guān)懷。

　　一是監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。A.O.史密斯在各個地區(qū)所有的很多簽約服務(wù)商，其每天的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都會通過信息系統(tǒng)自動地向上排序，系統(tǒng)會跟蹤到每一個城市的安裝隊(duì)的安裝工。A.O.史密斯鼓勵各服務(wù)商之間互相競爭，為此，公司制定了相應(yīng)的各種激勵方案，給安裝隊(duì)的費(fèi)用，安裝工的補(bǔ)貼等，都會通過這個系統(tǒng)得到基本的評估作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在所設(shè)定的評分中，得滿意分者比如說以60分為標(biāo)準(zhǔn)，多一分就會多一份獎勵。在評分標(biāo)準(zhǔn)中，只設(shè)兩個檔，即滿意度和非常滿意度。A.O.史密斯只關(guān)注非常滿意度。對獲得非常滿意度者次數(shù)多者才可以獲得相應(yīng)的獎勵。一些服務(wù)好的服務(wù)商，非常滿意度可能會達(dá)到70%以上，而一些不好的地方在此也得到明確的考核，公司從中也可比較出問題所在和差距所在，可以對服務(wù)商有針對性地提出改進(jìn)的方向。

　　二是強(qiáng)化了過程管理。一天24小時(shí)，一周七天，客房關(guān)懷中心隨時(shí)值班，隨時(shí)服務(wù)。通過該系統(tǒng)的建立，能夠使消費(fèi)者的信息在其需求服務(wù)及購買產(chǎn)品時(shí)同步錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)?？梢詫?shí)現(xiàn)即時(shí)在全國范圍內(nèi)任何一個接受A.O.史密斯服務(wù)的過程都盡在CCC掌握之中，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在購機(jī)、送貨、安裝等各個過程中對服務(wù)的反饋也會在第一時(shí)間進(jìn)入數(shù)據(jù)庫中，非常方便于管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)過程的完整性，并實(shí)施預(yù)先地、主動地與消費(fèi)者的溝通進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，稱之為過程管理，在管理過程中，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控到位，避免誤差，對整個服務(wù)的管理拉動性很強(qiáng)。

　　它是一個專業(yè)化的服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)主動為客戶提供超值服務(wù)的目標(biāo)，有計(jì)劃有重點(diǎn)地與之進(jìn)行溝通。

　　大多數(shù)消費(fèi)者對熱水器是陌生的，他們非常需要專業(yè)的指導(dǎo)和建議。那么，通過客戶關(guān)懷中心，一方面，消費(fèi)者也可以通過電話、傳真、電子郵件等各種方式與其溝通并獲得專業(yè)性的知識；另一方面，作為企業(yè)來講，可以通過這個系統(tǒng)主動為消費(fèi)者服務(wù)。信息人員通過消費(fèi)者檔案，可以了解其購機(jī)時(shí)間，確定其產(chǎn)品應(yīng)該實(shí)施保養(yǎng)的時(shí)間，詢問熱水器使用狀況，提醒消費(fèi)者必須保養(yǎng)的項(xiàng)目，并適時(shí)地安排服務(wù)人員上門對熱水器進(jìn)行全方位的檢查，清洗內(nèi)膽，進(jìn)行除垢，延長熱水器使用壽命，實(shí)現(xiàn)主動聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，提供服務(wù)的過程。這是區(qū)別于傳統(tǒng)售后只注重完成銷售帶來的任務(wù)，客戶關(guān)懷中心還能為消費(fèi)者提供更為重要的，針對熱水器這種產(chǎn)品消費(fèi)特點(diǎn)的主動超值服務(wù)。

　　為了提供專業(yè)化的服務(wù)，進(jìn)入客戶關(guān)懷中心工作的信息人員都需要接受嚴(yán)格的培訓(xùn)。如，產(chǎn)品理論知識，產(chǎn)品應(yīng)用知識，安裝維修知識，相關(guān)的法律法規(guī)，公司相關(guān)的服務(wù)政策和服務(wù)流程，如何接聽電話和回答用戶電話，如何與用戶有效溝通，如何面對用戶報(bào)怨，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息如何回答日常工作中可能遇到的疑難問題等。

　　實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃地與客戶溝通的目標(biāo)。每到大型節(jié)假日或者一些本企業(yè)特殊的日子，可以從該系統(tǒng)中調(diào)出相應(yīng)的資料信息，把系統(tǒng)中的老用戶調(diào)出，選出一部分用戶，或者是某一型號的用戶、或者是某城市某一區(qū)域的用戶、或者是一部分高端型號有用戶等，階段性地給一般給用戶發(fā)一些宣傳拉近感情的東西，如熱水器使用小常識、新年賀卡、小禮品等。有了這套系統(tǒng)，可以方便品牌為用戶提供主動的市場營銷活動。

　　重在建立一個有效的保證體系。

　　記者感到，一般企業(yè)，都知道服務(wù)重要，但執(zhí)行如何就難說了，甭說消費(fèi)者是否真正滿意，就是經(jīng)銷商對服務(wù)管理滿意的品牌也不多。主要原因一是執(zhí)行不到位，二是體系設(shè)計(jì)有問題。多數(shù)企業(yè)的服務(wù)部門隸屬于其銷售體系，是銷售的附屬物，認(rèn)為服務(wù)賠錢。這涉及到企業(yè)經(jīng)營的理念問題。

　　在A.O.史密斯，服務(wù)部門是單列管理的，工作直接向總經(jīng)理匯報(bào)，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在服務(wù)上，消費(fèi)者不是買了產(chǎn)品后就結(jié)束了，服務(wù)不光在售前，還有售后。如果只反映在態(tài)度上，但解決不了實(shí)際問題，如服務(wù)隊(duì)不準(zhǔn)時(shí)來，信息人員只是態(tài)度好拿不出好的建議等，也不會有很好的效果。如何讓消費(fèi)者滿意，不光是響應(yīng)速度快，而且還要讓他感到滿意，技術(shù)水平、專業(yè)度都要到位。

　　A.O.史密斯總經(jīng)理丁威先生認(rèn)為，大家都知道做到這一點(diǎn)的重要，但落實(shí)在行動上，并且能夠建立一個保障體系才是一個分水嶺。A.O.史密斯一直是實(shí)實(shí)在在地建設(shè)著各種保障體系方面，建立客戶關(guān)懷中心即是其一。與之相配套的培訓(xùn)機(jī)制，如信息人員培訓(xùn)、安裝工培訓(xùn)及對服務(wù)商的淘汰獎勵機(jī)制和篩選體系，都建立了相應(yīng)的保障，確保中心的工作能夠有效展開，實(shí)現(xiàn)過程監(jiān)控，更好地運(yùn)行關(guān)懷中心的職能。這樣，不斷地運(yùn)行各種保障體系、過程控制和方式方法，花大力氣去積累，雖然它不會一夜之間就會發(fā)生變化，但它是一個積累，最終端促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)變成一個良性的過程。同時(shí)，通過這個系統(tǒng)，企業(yè)可以清楚地掌握自有產(chǎn)品在使用過程中的狀態(tài)。產(chǎn)品銷售到何處，在什么樣的區(qū)域運(yùn)行，哪里的水質(zhì)是什么樣的，使用多長時(shí)間會出現(xiàn)什么樣的問題。等等，諸如此類的問題，都可以通過系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)來進(jìn)行科學(xué)的分析和處理，為決策者提供科學(xué)的參考依據(jù)。

　　當(dāng)然，客戶關(guān)懷中心目前還存在著需要改進(jìn)改善的問題。都是A.O.史密斯下一步需要加強(qiáng)的工作。比如，我國地域廣大，語言復(fù)雜，多種方言，如廣東話，不是每個接線員都可以聽清客戶的話。據(jù)說A.O.史密斯針對這種情況，將在廣州再建一個關(guān)懷中心，解決一些語言方面來的問題。

　　回顧其發(fā)展，我們看到，為了建立這一套系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化水準(zhǔn)的服務(wù)，無論是硬件設(shè)備還是軟件系統(tǒng)、人員的配備，A.O.史密斯公司在各方面都給予了最大的傾注。記者了解到，這套系統(tǒng)的大硬件總投入并不大，因?yàn)樗麄冇羞^去的基礎(chǔ)。在A.O.史密斯開始中國工廠研發(fā)建設(shè)的同時(shí)，在信息化的建設(shè)上一直是非常重視的，組織了專門的信息化小組，很優(yōu)秀，能力非常強(qiáng)，整個都是自己開發(fā)，公司只是購買了數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)功能均為公司信息化小組自行開發(fā)的。到目前為止，A.O.史密斯的客戶關(guān)心中心已啟動運(yùn)行了一年多的時(shí)間，可以說成為品牌為用戶提供服務(wù)的一個樣本平臺，非常值得業(yè)內(nèi)的關(guān)注和學(xué)習(xí)，這是企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)多方位、多層次的溝通交流，實(shí)現(xiàn)了雙方零距離接觸的一個重要的現(xiàn)代化手段。