銷量上去了如何保障售后服務(wù)

　　近幾年，隨著電磁爐行業(yè)的快速發(fā)展，電磁爐銷量的增加，電磁爐的普及開始從一二級市場“上山下鄉(xiāng)”轉(zhuǎn)向三四級的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。由于產(chǎn)品自身的特點(diǎn)，電磁爐的使用壽命比其他的小家電產(chǎn)品短，維修率高。因此，售后服務(wù)的保障了企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)如何根據(jù)市場的需求，提高售后服務(wù)的水平，成了企業(yè)下一步發(fā)展的關(guān)鍵問題。

　　首先品牌企業(yè)要建立起各級的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從終端反饋和售后的信息看，我們的產(chǎn)品已經(jīng)銷售到了很多邊遠(yuǎn)的山區(qū)和農(nóng)村。這樣的地區(qū)，沒有電磁爐的特約維修網(wǎng)點(diǎn)。產(chǎn)品一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問題，維修起來很麻煩。眾所周知，目前各個電磁爐品牌的維修網(wǎng)點(diǎn)一般都是在一二級城市，三四級市場售后網(wǎng)點(diǎn)很少。一些小縣城中消費(fèi)者的電磁爐出現(xiàn)問題之后，由于當(dāng)?shù)貨]有維修網(wǎng)點(diǎn)，要到更大的城市中才能維修，要經(jīng)過至少一周的時間。這期間，如果上級經(jīng)銷商配件的庫存正常，產(chǎn)品可以得到及時維修。一旦沒有相應(yīng)的配件，產(chǎn)品的維修期更長，給消費(fèi)者帶來的損失就更多。

　　怎樣將售后服務(wù)體系建立好呢？

　　由于一個品牌建立維修網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用較高，因此，我們首先希望建立一個多品牌聯(lián)合的維修網(wǎng)點(diǎn)，共同為眾多的消費(fèi)者提供及時的服務(wù)。

　　二是建議行業(yè)提高電磁爐配件的通用性，降低維修的難度?，F(xiàn)在每個企業(yè)的產(chǎn)品都有很多個型號，零配件的數(shù)量也很多。這樣多的產(chǎn)品，對于經(jīng)銷商維修點(diǎn)零配件的供應(yīng)，管理工作的難度是非常大的。因此，如果能夠?qū)⒁恍┲饕牧闩浼M(jìn)行通用化設(shè)計，將大大降低零配件的種類和數(shù)量。也可以降低廠家維修中的運(yùn)輸成本和商家的庫存管理的工作難度。

　　三是加強(qiáng)配件的管理，保證配件的及時供應(yīng)。為此，廠家有必要在各大主要的城市設(shè)立配件倉庫。尤其是銷量較大的地區(qū)，如華北、西南、華南等地區(qū)的中心城市，設(shè)立配件的周轉(zhuǎn)倉庫，以保證對周邊所能輻射的地區(qū)維修服務(wù)商的配件的供應(yīng)。廠家不妨計算一下，每一年給經(jīng)銷商發(fā)出了多少配件，經(jīng)銷商的配件庫存數(shù)量是多少？退回的數(shù)量是多少？零配件的壞損率是多少？通過嚴(yán)格廠商配件的管理，降低配件的損耗。

　　四是要加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)工作。目前大企業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)至少都要在一兩百個以上，維修服務(wù)人員數(shù)量在幾百人以上。這支隊伍的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識的高低，直接決定了廠家售后服務(wù)的質(zhì)量。據(jù)了解，目前電磁爐維修主要集中在控制板上，但是控制板的維修需要維修人員具有較高的專業(yè)知識。據(jù)統(tǒng)計，目前很多企業(yè)維修人員的專業(yè)水平很低，大約只有30％左右的人員可以對直接產(chǎn)品進(jìn)行正常的維修。大多數(shù)都沒有進(jìn)行過正規(guī)的專業(yè)的培訓(xùn)。這不但影響了維修的品質(zhì)，也對維修的產(chǎn)品在日后的使用造成了很大的困難，縮短了產(chǎn)品的使用壽命，提高了維修的成本，降低了品牌的美譽(yù)度。尤其是在三四級市場，很多門店銷售的產(chǎn)品比較雜，一個服務(wù)人員要維修的產(chǎn)品品種也比較多，而其專業(yè)的水準(zhǔn)又比較低，所以維修的質(zhì)量也很低。有的產(chǎn)品可能只是需要更換一個零件，但是由于素質(zhì)低的維修人員不懂相關(guān)的技術(shù)，錯誤的將產(chǎn)品打回廠家維修。這樣就增加了運(yùn)輸?shù)某杀尽@部分人員，廠家一定要定期對其進(jìn)行產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)，可以利用銷售的淡季，對其進(jìn)行新產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。另外，對于一些復(fù)雜的問題，廠家最好還是通過專業(yè)的維修人員進(jìn)行維修，降低維修成本。而對于壞損的電路板等主要配件，也要嚴(yán)格管理，無論是送回廠家，還是就地處理，都要盡量降低費(fèi)用，也要降低對環(huán)境的污染。

　　以后電磁爐市場的競爭在很大程度上將是品牌企業(yè)綜合實力的競爭。不但需要品牌、需要推廣，還需要足夠的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，作為市場的支撐點(diǎn)。如果這一點(diǎn)做不好，品牌將只是暫時的銷售，無法做到長期的發(fā)展。在競爭激烈的市場中，電磁爐行業(yè)的利潤已經(jīng)很低了，廠家就要開源節(jié)流，提高利潤率。而做好維修管理工作，降低售后服務(wù)的成本，就是降低了企業(yè)的成本，也就提高了企業(yè)的盈利水平，正是節(jié)約成本的一部分。

　　提高電磁爐企業(yè)的整體盈利水平，還是要以提高產(chǎn)品的質(zhì)量為根本，行業(yè)才能健康有序的發(fā)展。

　?。ㄘ?zé)編 朱冬梅）