經(jīng)銷(xiāo)商處理售后投訴管理方法

　　作為家電行業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)投訴的價(jià)值。據(jù)國(guó)內(nèi)一媒體統(tǒng)計(jì)，投訴后獲得滿(mǎn)意答復(fù)的顧客，回頭購(gòu)買(mǎi)率是95%，而不投訴的回頭購(gòu)買(mǎi)率不到30%。當(dāng)顧客的需求達(dá)到其期望值時(shí)，他會(huì)在今后的1個(gè)半月內(nèi)做你的免費(fèi)宣傳員，把你的產(chǎn)品和服務(wù)告訴他的周?chē)呐笥鸦蛲隆，F(xiàn)就售后投訴管理作以下分析和探討，以供借鑒和參考。

　　處理售后投訴的

　　“七點(diǎn)”

　　耐心一點(diǎn)。耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，鼓勵(lì)他說(shuō)下去，讓他把怨氣發(fā)完。

　　態(tài)度好一點(diǎn)。你給他一個(gè)好的態(tài)度會(huì)降低客戶(hù)的抵觸情緒，俗話(huà)說(shuō)“出手不打笑臉人”，相反會(huì)更進(jìn)一步激化矛盾。

　　動(dòng)作快一點(diǎn)。動(dòng)作快可以讓客戶(hù)感到受尊重，表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，防止顧客的負(fù)面宣傳擴(kuò)大化，把損失降到最少。

　　語(yǔ)言得體一點(diǎn)?？蛻?hù)在投訴難免有過(guò)激的言語(yǔ)，我們針?shù)h相對(duì)會(huì)惡化彼此關(guān)系，不利下一步工作的開(kāi)展。

　　補(bǔ)償多一點(diǎn)。我們補(bǔ)償顧客的利益損失是應(yīng)該的。

　　層次高一點(diǎn)。層次高的人會(huì)化解客戶(hù)的怨氣。

　　辦法多一點(diǎn)。除了給客戶(hù)慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還可以給他一些榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等。

　　售后投訴應(yīng)遵循的

　　“三則”

　　家電代理商要想做好投訴管理，應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)服務(wù)人員注意方法和技巧，其中最重要的是語(yǔ)言溝通。

　　溝通原則：溝通者需要盡快知道的三件事：我們知道了什么？我們什么時(shí)候知道？我們對(duì)此做了什么？

　　處理態(tài)度：遺憾，改過(guò)，賠償，糾正

　　處理原則：承認(rèn)事實(shí)真相，率先對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)，處理時(shí)要果斷迅速，不要躲閃要坦城，與客戶(hù)分享你的感覺(jué)，與客戶(hù)建立信息傳遞，對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)該關(guān)注事態(tài)的變化，對(duì)外界變化做出反饋。

　　售后投訴管理應(yīng)避免的

　　“八式”

　　常見(jiàn)的溝通有被動(dòng)型、攻擊型和肯定型三種類(lèi)型。被動(dòng)型溝通是指你不情愿表達(dá)你的思想和感受。攻擊型的溝通和行為會(huì)導(dǎo)致對(duì)別人的貶低，并產(chǎn)生傷害、提防和侮辱。攻擊型的行為不考慮對(duì)方的愿望和感受，只求達(dá)到自己的目的，其結(jié)果是讓人們相互之間產(chǎn)生抵觸和沖突?？隙ㄐ蜏贤ㄊ窃谇皟烧叩闹虚g的一種溝通方式。肯定的基礎(chǔ)是尊重，即尊重自己，也尊重別人，只要在洽談和協(xié)調(diào)時(shí)尊重雙方的利益，人們才會(huì)合作。良好的售后投訴管理是建立肯定型溝通處理基礎(chǔ)上的。

　　結(jié)合多家家電行業(yè)良好服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)避免如下八種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式：（1）只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步的行動(dòng)；（2）把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上；（3）做出承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；（4）完全沒(méi)有反應(yīng)；（5）粗魯無(wú)比；（6）逃避個(gè)人責(zé)任；（7）非語(yǔ)言的排斥；（8）質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。這些處理方式不可取，帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)也不言而喻。

　　售后投訴管理的

　　處理技巧

　　1、要有個(gè)好的心態(tài)。

　　無(wú)論你認(rèn)為客戶(hù)的投訴是否合理，客戶(hù)都會(huì)認(rèn)為自己是合理的。需要記?。?ldquo;客戶(hù)就是客戶(hù)”，“信任客戶(hù)、理解客戶(hù)”。

　　2、對(duì)付生氣客戶(hù)的方法

　　a) 讓客戶(hù)發(fā)泄，發(fā)泄能消除憤怒，讓人情緒放松。

　　b) 保持鎮(zhèn)靜，知道客戶(hù)的煩惱不是沖你而來(lái)的，不要讓他把你帶入爭(zhēng)辯的旋渦中。

　　c) 表明你一直在傾聽(tīng)。

　　d) 仔細(xì)聽(tīng)取事實(shí)，努力理解客戶(hù)的感受。

　　e) 同情客戶(hù)，投入感情說(shuō)明你關(guān)心客戶(hù)，讓他明白你也關(guān)心他的利益保障。

　　f) 道歉，不要責(zé)備其他人或者找理由，記住客戶(hù)是想解決問(wèn)題而來(lái)，不是想知道原因的。

　　g) 找到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的解決措施。

　　3、積極電話(huà)受理客戶(hù)投訴

　?。?）在電話(huà)響三聲前接聽(tīng)；（2）聲音清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感；（3）清楚報(bào)出自己公司的名稱(chēng)，以防客戶(hù)打錯(cuò)投訴電話(huà)；（4）在“電話(huà)記錄”上詳細(xì)記下通話(huà)要點(diǎn)；（5）盡量用緩和的語(yǔ)氣消除客戶(hù)的怒氣；（6）把自己當(dāng)作客戶(hù)的親朋好友默默地忍受客戶(hù)訴說(shuō)；（7）不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)；（8）盡量直接滿(mǎn)足客戶(hù)，不要把電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。

　　（責(zé)編 朱禹韜）