當(dāng)顧客有異議怎么辦

　　俗話說“嫌貨才是買貨人”，我們歡迎顧客提出各種各樣的異議，提出異議說明這個顧客開始認(rèn)真考慮購買我們的商品了。他之所以提出異議，只是想讓我們銷售人員給他一個購買的理由。

　　異議處理的四大原則

　　（1）嘗試著讓顧客去喜歡你

　　人的感覺是很奇妙的，就象戀人一樣，老婆喝過的殘茶，老公絕對會認(rèn)為喝下去是理所應(yīng)當(dāng)，而一位陌生人喝剩下的茶，百分之百會被倒進(jìn)垃圾桶。這是因為戀人之間感覺很融洽，而陌生人之間則缺乏這種感覺，感覺起到了潤滑劑的作用。同樣的道理，當(dāng)我們向顧客傳遞我們很喜歡你的時候，對方的眼神才會把同樣的信息反饋給我們，只有雙方建立了反饋才會有良好的感覺，有了良好的感覺，客戶的異議才會一步一步地被感覺沖淡。

　　■ 思想

　　首先在思想上要強行給自己一個意識，就是：對面的那個顧客還是很認(rèn)可我的。

　　■ 眼神

　　因為你在感覺上已經(jīng)認(rèn)為對面的顧客是認(rèn)可我們的，所以我們就會無意識地通過眼神向?qū)Ψ絺鬟f出：“我對你的感覺很好”。只有這樣，雙方的感覺才能建立得起來。

　　■ 話語

　　最后，我們還需要用話語來扣住顧客。

　　例如：“這位先生，和您聊了這么長的時間了，我感覺其實你還是蠻認(rèn)可我這個人的嘛！”顧客也許會沒有意識到他對我們有好感，這就需要我們用言語來表示出顧客對我們的認(rèn)可，強行地把雙方的感覺表達(dá)出來。顧客一聽，喔，是啊，也許我還真有點認(rèn)可他了。于是這種認(rèn)可就被強化了。

　?。?）事先做好準(zhǔn)備

　　步驟1：把大家每天遇到的顧客異議匯總起來；

　　步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；

　　步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語、解決方式和方法，并編寫整理成手冊；

　　步驟4：由員工分別扮演顧客和銷售人員，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，通過角色扮演把知識點牢記到我們的頭腦中；

　　步驟5：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；

　　步驟6：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運用自如、脫口而出的程度；

　　步驟7：當(dāng)隨著產(chǎn)品更新有新的異議時，隨時增加到我們的異議解決手冊。

　?。?）避免爭辯，不做“克敵制勝的英雄”

　　站在人性的角度來看，人們永遠(yuǎn)無法通過爭辯去說服一個人喜歡什么或不喜歡什么。

　　“銷售是為了打動客戶的心，而不是打向客戶的頭。”

　　不要贏了爭辯丟了顧客，讓顧客轉(zhuǎn)而選擇我們的競爭對手。畢竟我們的競爭對手是很多的，北京賣場有幾萬個，銷售人員有幾百萬，顧客的選擇余地很多，因此我們要盡量避免爭辯，留住我們的顧客。

　?。?）隨時實施“隔離”政策

　　當(dāng)價格是A顧客的問題時，我們優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該盡快把該顧客帶離現(xiàn)場，引導(dǎo)顧客到另一處慢慢談價格，以避免感染其他顧客，讓該問題變成其他顧客共性的問題。

　　當(dāng)銷售人員忽略了隔離時，此時A顧客提出了“太貴了”的異議，就會引起現(xiàn)場B顧客的認(rèn)可，而C顧客就會表達(dá)“你們競爭對手的產(chǎn)品配置和你們差不多，但是價格要低很多”的觀點。最后3個顧客就有可能會團(tuán)結(jié)在一起強行壓價或共同走出店面，他們因為立場相同會非常的團(tuán)結(jié)。因此，優(yōu)秀的銷售人員要對顧客隨時實施“隔離”政策，瓦解顧客間的同盟。

　　異議處理五種方法

　　（1）忽視法

　　微笑點頭，表示同意和認(rèn)可對方就是了，忽略顧客不理性的觀點或者意見。認(rèn)識到對方只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等而已，不用去計較或爭辯。

　　比如顧客會說：“你們的產(chǎn)品如果找張曼玉拍廣告我早就購買你們的產(chǎn)品了”或者“你們產(chǎn)品如果是全不銹鋼的，我早購買你們的產(chǎn)品了”等等，這些都不是顧客的真正異議，對方只是想表現(xiàn)一下自己的知識廣博而已，此時聰明的銷售人員這樣說，“您真是高見，這樣好的建議我回去一定向上面反應(yīng)一下”就可以了。

　?。?）補償法

　　“這款吸油煙機的外觀設(shè)計、色彩感都非常棒，令人眼前一亮，可惜表面的材質(zhì)不是頂好的。”

　　“您真是好眼力，這款吸油煙機的材質(zhì)的確不是最好的，若選用更好的材料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上了。”

　　當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺：

　　“產(chǎn)品的優(yōu)點對他來說是重要的，產(chǎn)品不具備的優(yōu)點對其而言是相對較不重要的，產(chǎn)品的售價和價值是一致的。”

　?。?）請示法

　　協(xié)商是條件的交換，立場各有不同；談判是利益的交換，雙方各有取舍。銷售人員在與顧客談判的過程中，經(jīng)常會碰到立場非常堅定的顧客，這時候我們可以采取迂回的方式，用請示上級的方法，來讓對方感覺我們在舍棄自己的利益，在進(jìn)行讓步，從而達(dá)到成功銷售的目的。

　　例如：已經(jīng)打完折了，顧客還是要求價格再降低一點，否則就不購買我們的產(chǎn)品了。這時我們要說：“您看，我們已經(jīng)溝通這么長時間了，也溝通得很愉快，您目前就是在價格上還存在一點異議是么？我目前給您報的這個價格已經(jīng)是我最大的權(quán)限了，如果您想要最終購買我們的產(chǎn)品，那么我就向上級主管申請一下。上級主管同意了，我們就成交；如果上級不同意，我們后期再來合作，您看，這位先生，您報一個價，我?guī)湍埵疽幌?rdquo;。

　　報價的結(jié)果一般會產(chǎn)生兩種結(jié)果：

　　第一種：價格過低，我們無法接受。這時我們要說：“這位先生。這個價格是不可能的事情，如果我向上級主管匯報是要受到批評的，產(chǎn)品我們賺多少都沒有關(guān)系，賠本的生意我們做不了。如果您對我們的產(chǎn)品感興趣，請您再報一個合理的價格！”把問題推回去。

　　第二種：價格我們可以接受。這時我們要當(dāng)顧客面給主管打電話，說明顧客的購買價格，并說明自己的權(quán)限不夠，但是顧客的購買意愿強烈，希望最終得到這款產(chǎn)品，并可以說“我們也希望后期能夠和這位先生合作并達(dá)成一致，您看如何……而且如果這個價格您同意的話他今天就能購買”（說話的同時眼睛看著我們的顧客，引導(dǎo)他的認(rèn)同感）。

　　溝通完畢，放下電話，對顧客說：“張先生，您好，我們的主管答應(yīng)以這個價格賣給您了”，這樣說顧客心里會非常高興的，但是我們要記住銷售談判是要有來有往的，所以我們?yōu)榱俗岊櫩蛯Ξa(chǎn)品產(chǎn)生更強烈的購買需求。還要繼續(xù)“折磨”顧客。下面要這樣說：“但是，這個價格是有三個條件的。 ”顧客一般會同意聽取我們接下來的條件，“第一，只此一次，下不為例，以后您再來也不會是這個價格了；第二，您不能和您的朋友說您是這個價格購買的，否則今后我們的生意無法正常開展，第三，這是不開發(fā)票的價格，如果開發(fā)票需要您再補幾個稅點。 ”

　　顧客對第一和第二個條件都能接受，唯獨第三個因為涉及到今后產(chǎn)品修理問題，不能夠同意。這時我們需要再次當(dāng)著顧客的面打電話向主管請示，“……前兩個條件顧客都能答應(yīng)，唯獨第三個，因為后期維護(hù)沒有保障不能同意，如果我們答應(yīng)了第三個條件顧客今天就能購買”（看著顧客說最后一點從而引導(dǎo)顧客，達(dá)到我們最終目的。一般來講，你對著顧客這樣說的時候，顧客會主動迎合你的觀點的）。

　　放下電話后再次和顧客溝通：“張先生，我們主管答應(yīng)給您以這個價格，可以給您開發(fā)票，但前提就像我剛才和你溝通的這樣，只有您今天購買，才會是這個價格。”這樣說百分之八十的顧客都會購買，因為他感覺自己賺了。

　　銷售談判有時候就是一個雙方博弈的過程，先給對方一點，然后再拿回來一點，此時對方會不高興，最后再把前面拿回來的那點給回顧客，一般來說顧客就沒什么問題了。顧客會感覺自己賺了，但其實一切都在我們銷售人員的掌控之中。

　?。?）“誘敵深入”法

　　通過一系列問句,設(shè)計一個流程來引導(dǎo)顧客的購買思維，目的是制造客戶的購買感覺，任何人都不喜歡被推銷，但如果感覺這個需求可以被我們的某類產(chǎn)品解決，就會自然產(chǎn)生需求被實現(xiàn)的想法。

　　我們要學(xué)會設(shè)計一個溝通的流程，通過相應(yīng)流程在顧客的行走路線上挖一個個“坑”，所以“誘敵深入”法又叫做“挖坑”法，叫“一路上有坑，必有一坑適合他”。顧客提出一個異議，先要認(rèn)可顧客，“我理解您的看法，很多的顧客在購買我們產(chǎn)品的前期都是這個樣子的”，進(jìn)一步引導(dǎo)顧客，“您的意思是不是說……”“誘敵深入”繼續(xù)引導(dǎo)我們的顧客“您已經(jīng)認(rèn)可了我們的產(chǎn)品，只是對這個價格感到困惑，對么？”“您意思是不是說，您已經(jīng)認(rèn)可了我們這款產(chǎn)品，如果我解決了您的問題，您就會購買對么？”……最后這些問題落在購買上。

　　相應(yīng)地，顧客可能出現(xiàn)兩種回答，一種是“對，如果解決了問題我會購買”；一種是“不是，我還有其他的問題”，如果是第二種，沒有關(guān)系，接下來繼續(xù)引導(dǎo)我們的顧客解決其他的問題，最終還是要落在解決問題后購買我們的產(chǎn)品上。

　　顧客認(rèn)可了我們的回答后，和顧客說：“那么請您接下來聽一聽我的建議好嗎……”接下來我們從未來使用該產(chǎn)品對顧客創(chuàng)造的價值和目前的價值等角度展開溝通，把顧客引導(dǎo)向我們的目的。

　?。?）“是的……沒錯”法

　　人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。

　　因此我們采用同理戰(zhàn)術(shù)，因為只有先去認(rèn)同別人，才能最終肯定自己。

　　作一個點頭的動作，口中伴隨：“是的，沒錯”，無論顧客的問題多么困難，優(yōu)秀的銷售人員都可以用“是的……沒錯”來回答他，其重點在后期我們?nèi)绾芜M(jìn)行框飾。

　　例如：

　　“你們產(chǎn)品的包裝太爛了”

　　“是的，沒錯，我發(fā)現(xiàn)您對產(chǎn)品包裝的色彩感很強，下次我們公司生產(chǎn)產(chǎn)品時，邀請您來做我們的色彩顧問好么？”并不是要求我們真正地解決顧客的問題，而是怎樣通過有效的話術(shù)回避問題。這是我們每個銷售人員都應(yīng)該做到的。

　　還有的顧客會說：“你們產(chǎn)品的價格太高了”。我們要回答：“是的，沒錯，我一看到您就發(fā)現(xiàn)您是享用高檔產(chǎn)品的人，所以低檔次和價格的沒向您介紹?。?rdquo;。

　　只要能靈活機智的運用這些原則和方法，把在店面銷售中顧客的異議消除，從而為實現(xiàn)更多的銷售創(chuàng)造可能。