售后服務(wù) 代理商該怎么做？

　　作為代理商來說，在現(xiàn)有資源有限的情況下，都是不承擔(dān)任何售后服務(wù)的，代理商只不過是充當一個媒介，將產(chǎn)品進行收集，然后通過直接郵寄或者其他方式將產(chǎn)品交給廠商來完成售后服務(wù)。然而如今，這種傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式受到了嚴重的挑戰(zhàn)。代理商必須進行改變、改革才能適應(yīng)時代的發(fā)展，做一個真正合格的代理商。

　　傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)代挑戰(zhàn)

　　一般認為，傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式就是代理商通過將消費者在使用過程中出現(xiàn)的、屬于《服務(wù)條約》規(guī)定范圍內(nèi)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進行收集和歸類，然后統(tǒng)一寄送給廠家，并要求在一定時間內(nèi)寄回。這種傳統(tǒng)式的售后服務(wù)模式一直以來在廠家和商家的合同中都有明文規(guī)定，是廠家必需為商家提供的優(yōu)惠之一。

　　筆者在走訪市場過程中發(fā)現(xiàn)，目前仍有很大一批廠家與商家在以此種方式服務(wù)。

　　此類服務(wù)是否真的就實現(xiàn)了將產(chǎn)品寄送回給廠家，并進行維修和售后服務(wù)呢？據(jù)一些消費者反應(yīng)，他們不知道是否送回廠家維修了，特別是農(nóng)村的消費者，他們在很大的程度上不是很相信商家的話，但是又不大放心給其他的維修店維修，在這種兩難的抉擇中，他們往往都是另外購買新一款的其他品牌的產(chǎn)品。

　　而據(jù)一些商家反映，他們一般很少真正的會將產(chǎn)品寄送給廠家，除了路途遙遠和價錢方面的考慮之外，他們還考慮到消費者等待的焦急心情。“麻煩不算，還會嚴重影響到我做生意。要是客人看到我的產(chǎn)品有這種那種質(zhì)量問題，我還能繼續(xù)干這行嗎？還能做生意嗎？”于是乎，不少的商家開始要求對他們進行專門的培訓(xùn)，讓他們掌握一些基本的維修技術(shù)。

　　霸王條款的一廂情愿

　　也許是廠家為了自己的利益使然，他們制訂的與售后服務(wù)有關(guān)的各項條款，往往會存在與當?shù)厍闆r不符合的情況，如燒斷電線不屬于保修范圍。其實，農(nóng)村與城市的一個很大區(qū)別，就是供電的時間與地點都存在著很大的差距。與發(fā)電地區(qū)相差很遠的地方，供電的質(zhì)量是不穩(wěn)定的。也許這在城市里比較少出現(xiàn)，但是在邊遠的鄉(xiāng)村里，這種差別是相當明顯的。所以，對于家電產(chǎn)品來說，在指定各種售后服務(wù)條款的時候，就很有必要標明這一項，特殊用電情況要特殊對待。但現(xiàn)實的情況卻是這種霸王條款，廠家并沒有認真調(diào)查了解，而是一廂情愿地制訂霸王條款。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，每年因為電力的原因會造成千萬以上的家電產(chǎn)品進行再維修或者更新?？赡芫褪窃谝驗檫@種情況，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費者更加注重了對用電環(huán)境的要求，更希望的是該品牌的家電產(chǎn)品不但省電，而且更耐用。

　　很多的家電產(chǎn)品一旦出現(xiàn)一些新的質(zhì)量問題，即超出了霸王條款范圍的維修服務(wù)問題，廠家一般都不愿意承擔(dān)責(zé)任，而商家更是有苦難言。于是，一場與霸王條款有關(guān)的家電售后服務(wù)問題日益引起了社會各界的關(guān)注，大部分的代理商也陷入了售后服務(wù)的困境。

　　插位，讓售后服務(wù)提升

　　霸王條款之所以霸王，是不允許別人去反對它，所以，從一開始，消費者就對這樣的條款敢怒不敢言。然而，隨著各項法律法規(guī)特別是消費者消費意識的覺悟，霸王條款如果不適時地進行改變，那么，廠家商家必將是面臨嚴重的后果，將會給代理商帶來銷售難以提升的嚴重困境。所以，代理商不但要從廠家的角度考慮，更要從消費者的角度考慮，對缺位的服務(wù)進行插位，讓售后服務(wù)提升。

　　（1）為附加條款加分

　　霸王條款之所以霸王，是因為該條款完全是廠家擬定的，他們出于自己利益的保護，出于對自身生產(chǎn)技術(shù)條件的考慮，所以，條款的任何一項都是對他們非常有利的。但是對代理商來說，他們比廠家更貼近市場，更了解當?shù)厥袌龅木硾r，所以，有必要在與廠家談判的過程中，從所處的環(huán)境考慮，在合約中加入根據(jù)當?shù)叵M習(xí)慣等特殊情況的條款，作為一個附加條款進行施行。盡管這樣的做法會很讓廠家不滿，但是，從廠家以及自身的長遠利益考慮，還是非常有必要爭取的，而且，如果能夠融入了消費者所處的環(huán)境因素條款，相信更能讓消費者放心，增加銷售的幾率。

　?。?）為培訓(xùn)讓路

　　技術(shù)通常掌握在廠家的手里，所以，很多的時候，產(chǎn)品維修都回收到廠家的手里才算是真正的專業(yè)性維修。然而，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來，維修不再必需回到廠家手里就越來越成為可能。

　　順應(yīng)歷史的要求，廠家有必要對自己的戰(zhàn)略進行修整。所以，廠家就需要為培訓(xùn)讓路，使一線的代理商甚至終端商中有專門的維修服務(wù)人員。同時，也可以將此項服務(wù)包辦給某個知名的維修專業(yè)企業(yè)，協(xié)助代理商來做好售后服務(wù)。當然，作為代理商來說，也很有必要對自己的員工加強對技術(shù)方面的的培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。

　　（3）為轉(zhuǎn)型鋪路

　　作為代理商來說，在當前終端扁平化的時代，有必要為自己的轉(zhuǎn)型進行鋪路，增加業(yè)務(wù)。畢竟，現(xiàn)代的專業(yè)化的維修服務(wù)隊伍企業(yè)并不多，可以說，增加維修業(yè)務(wù)，現(xiàn)在是一個絕佳的機遇。所以，代理商可以借助于是廠家“近衛(wèi)隊”的優(yōu)勢，將團隊技術(shù)加強，形成一支專業(yè)性的維修隊伍，向?qū)崿F(xiàn)更大的利潤區(qū)域邁進。         （責(zé)編 朱冬梅）